電話対応代行サービスは安い？料金相場やおすすめのサービス、選び方のポイントを詳しく解説

企業にとって、顧客や取引先からの電話はビジネスチャンスにつながる重要な機会です。

しかし、「コア業務に集中していると電話に出られない」「営業時間外や土日の問い合わせに対応できず、機会を損失している」「電話対応のために人員を割く余裕がない」といった課題を抱える企業は少なくありません。

本記事では、これらの課題解決に効果的な「電話代行サービス」について、詳しく解説します。

ぜひ参考にしてください。

電話代行サービスとは

電話代行サービスとは、企業にかかってくる電話に対して、外部の専門オペレーターやAIシステムが応対してくれるサービスのことです。

かかってきた電話を代行業者の電話番号に転送するだけで、プロのオペレーターが自社の社員として、用件のヒアリングや一次対応を行います。

オペレーターが受け付けた内容は、メールやビジネスチャットなどの指定された方法で、即座に担当者へ報告されます。

電話代行サービスを活用すると、社内に電話対応の担当者を置かなくても、かかってきた電話に確実に対応できる体制を構築できます。

営業時間外や土日祝日、担当者不在時でも電話応対が可能になるため、顧客満足度の向上やビジネスチャンスの損失防止に役立ちます。

電話代行サービスに依頼できること

電話代行サービスには、企業のニーズに応じて、様々な業務を依頼することが可能です。

以下、依頼できる主な内容を紹介します。

基本的な電話一次対応・報告

電話の一次対応や報告は、電話代行サービスの最も基本的な業務です。

• 代表電話の一次受付：企業の「顔」として、丁寧な第一声で電話を受け、相手の用件をヒアリングします。

• 担当者への取り次ぎ・不在時代行：担当者が社内にいる場合は内線へ繋ぎ、不在の場合は相手にその旨を伝えて用件を聞き取り、記録します。

• 報告業務：受け付けた内容（相手の会社名、氏名、連絡先、用件など）を、メールやチャットツールで即時報告します。

簡単なQ&A対応

事前にFAQやQ&Aリストをオペレーターへ共有しておくことで、よくある質問に代理で回答してくれます。

• サービス・商品に関する簡単な説明：自社の事業内容や提供サービス・商品の概要を説明します。

• 営業時間の案内：店舗やオフィスの営業時間を案内します。

• 資料請求の受付：資料を送付してほしいという依頼を受け、送付に必要な情報をヒアリングします。

二時対応・専門的な対応（コールセンター型）

より高度な対応が可能なサービスへは、コールセンターに近い業務も依頼できます。

• 予約・注文の受付：飲食店やクリニックの予約、ECサイトの商品注文などを電話で受け付けます。

• カスタマーサポート窓口：製品やサービスに関する技術的な問い合わせの受付や、簡単なトラブルシューティングを行います。

• 緊急連絡の一次受付：使用設備のトラブルやシステムの障害報告など、24時間対応が必要な緊急窓口として機能します。

電話代行サービスの種類

電話代行サービスは、対応方法や体制によっていくつかの種類に分けられるため、それぞれの特徴を理解し、自社の目的や予算に合ったタイプを選ぶことが重要です。

応答方法による種類

1. オペレーター対応

専門の研修を受けたオペレーターが電話応対を行う、最も一般的なタイプです。

オペレーター対応の強みは、人間ならではの柔軟できめ細やかな対応力です。

相手の状況や声のトーンを汲み取り、マニュアルにないイレギュラーな質問にも臨機応変に対応することができます。

人の声は温かみや丁寧さを感じさせるため、企業のイメージアップにも繋がります。

2. AI（ボイスボット）対応

近年急速に普及しているのが、AI（人工知能）を活用したボイスボットが自動で電話応対を行うタイプです。

あらかじめ設定したシナリオに沿って、AIが音声認識技術で相手の話を理解し、合成音声によって自動応答します。

このタイプの強みは、コストの低さと拡張性です。

24時間365日、同時にかかってきた複数の電話にも対応可能であり、簡単な予約受付や資料請求など、定型的な用件の処理に適しています。

ただし、複雑な問い合わせやクレームなど、感情的な対応が求められる場面には不向きといえます。

サービス体制による種類

1. 代行応答型

不在時や繁忙時間など、社内で電話に出られない時だけ対応を代行してもらうタイプです。

「コールオーバーフロー」とも呼ばれます。

社内に電話対応の担当者はいるものの、補助的なサポートが欲しい場合に適しています。

2. コールセンター型（インバウンド特化型）

かかってくる電話すべてに一次対応してもらうタイプで、企業の窓口を完全にアウトソーシングする形になります。

簡単なQ&A対応や注文受付など、基本的な一次対応以上の業務を任せたい場合に適しています。

電話の件数が多い場合などには、専門のチームを編成して対応してもらうプランもあります。

電話代行サービスの利用に適した企業とは

電話代行サービスは、特に以下のような課題や特徴を持つ企業にとって、大きな導入効果が期待できます。

少人数で運営している企業・個人事業主

経営者自身や数名の従業員が、コア業務の傍ら電話対応を行っている企業には、電話代行サービスが向いています。

電話のたびに作業が中断されることがなくなり、生産性の向上が期待できます。

外出中や移動中でも、かかってきた電話を漏らさずキャッチできるため、取引先などとの信頼関係を維持することができます。

士業（弁護士、税理士など）やクリニック

弁護士、税理士、司法書士などの士業事務所や、クリニック、サロンといった専門サービス業では、顧客との面談中や施術中に電話が鳴っても出られないケースが多くあります。

電話代行サービスを導入すると、業務に集中しながらも、新規の問い合わせや予約の電話を確実に取り次ぐことができ、ビジネスチャンスを逃しません。

営業担当者が外出がちな企業

営業部が日中ほとんど外出しているような企業では、オフィスにかかってきた電話に本人が対応できず、ビジネスが停滞しがちです。

電話代行サービスに用件をヒアリングしてもらい、チャットなどで即時報告する仕組みを構築すれば、外出先の営業担当者もリアルタイムで情報を把握でき、迅速な対応が可能になります。

土日や夜間の問い合わせが多い企業

ECサイトの注文受付や、ユーザーからの問い合わせ窓口など、企業の営業時間外にも電話がかかってくる可能性がある事業に適しています。

24時間365日対応の電話代行サービスや、土日祝日対応の電話代行サービスを活用することで顧客満足度を高め、売上向上につなげることができます。

キャンペーンやイベント時に電話が急増する企業

新商品の発売キャンペーンや、大規模なイベントの開催時など、電話件数の一時的な急増が予想される場合にも、電話代行サービスが有効です。

短期間だけ電話代行サービスを利用すれば、自社で臨時の人員を確保することなく、スムーズに対応できます。

電話代行サービスの料金体系・費用相場

電話代行サービスの料金は、提供されるサービスの内容や対応時間、対応件数によって大きく変動します。

ここでは、電話代行サービスの料金体系と費用相場について紹介します。

主な料金体系

料金体系は、主に「月額固定制」と「従量課金制」の2つに大別されます。

1. 月額固定制（コール数課金）

電話代行サービスの一般的な料金体系です。

「月間〇コールまでで、月額〇円」といった形で、毎月一定の料金を支払います。

プランの上限コール数を超えた場合は、1コールあたり〇円といった追加料金が発生します。

毎月の入電数がある程度予測できる場合に適しています。

2. 従量課金制

電話を取った件数に応じて料金が発生する体系で、「1コールあたり〇円」という形で計算されます。

入電数が非常に少ない、または月によって大きく変動する場合に適しています。

基本料金は無料であることが多いものの、1コールあたりの単価は月額固定制よりも高めに設定されているケースがほとんどです。

3. AI（ボイスボット）の場合

AIで対応する電話代行サービスでは、「月額基本料金＋コール時間や回数に応じた従量課金」という体系が多く見られます。

人間のオペレーターに比べて、基本料金・従量料金ともに安価であることが特徴です。

料金相場の目安

電話代行サービスの具体的な料金はサービスによってさまざまですが、オペレーター対応の一般的な相場は以下の通りです。

【月額固定制の料金相場】

プラン内容（月間コール数）	月額費用の相場	超過分（1コールあたり）
～50コール	5,000円 ～ 15,000円	200円 ～ 300円
～100コール	10,000円 ～ 30,000円	180円 ～ 280円
～200コール	20,000円 ～ 50,000円	150円 ～ 250円

【オプション料金】

• 土日祝日対応：月額料金に＋5,000円～15,000円程度

• 24時間対応：月額料金に＋10,000円～30,000円程度

上記の金額に加えて、初期費用（0円～20,000円程度）が必要となる場合があります。

AI（ボイスボット）の場合はさらに低価格で、月額数千円から利用できるサービスもあります。

電話代行サービスのメリット

電話代行サービスを導入すると、以下のようなメリットがあります。

メリット1：業務効率の向上と生産性の向上

最大のメリットは、従業員を電話対応業務から解放できることです。

着信によって業務を中断されることがなくなり、従業員が集中力を切らさず仕事に専念できるようになる結果、組織全体の生産性向上に直結します。

メリット2：ビジネス機会損失の防止

電話代行サービスを利用すると、営業時間外や休日、担当者不在時など、これまで対応できなかった電話にも確実に対応できるようになります。

特に、新規顧客からの問い合わせや、急ぎの商談に関する電話を取りこぼすことがなくなるため、売上向上につながるビジネスチャンスを逃しません。

24時間365日対応の電話代行サービスを導入すれば、その効果はさらに大きくなります。

メリット3：コスト削減

電話対応のためだけに専任の社員を1人雇用しようとすると、給与や社会保険料、採用・教育コストなど、月々数十万円の費用が発生します。

電話代行サービスであれば、月額数千円から数万円という低コストで、プロによる電話応対体制を構築できます。

特に、電話の入電数がそれほど多くない企業にとっては、人件費を大幅に削減できることが大きなメリットになります。

メリット4：顧客満足度と企業イメージの向上

電話代行サービスのオペレーターは、専門的な応対トレーニングを受けています。

そのため、いつでも誰が電話に出ても、丁寧で質の高い、均一な応対が可能です。

「電話がなかなかつながらない」「担当者によって対応が違う」といった顧客の不満を解消し、企業の信頼性やブランドイメージの向上に貢献します。

電話代行サービスのデメリット

多くのメリットがある一方で、電話代行サービスの導入には以下のようなデメリットも存在します。

デメリット1：外注費用がかかる

当然のことながら、外部のサービスを利用するには料金がかかります。

電話の入電数が非常に少ない場合、あるいは社内のリソースに十分な余裕がある場合には、自社で対応する方がコストを抑えられる可能性もあります。

自社の状況と、サービス導入によって得られるメリット（機会損失の防止、生産性向上など）を比較検討し、費用対効果を慎重に判断する必要があるでしょう。

デメリット2：複雑な問い合わせに対応できない

電話代行サービスのオペレーターは、あくまで一次対応が基本です。

事前に共有されたFAQの範囲を超える専門的な質問や、個別かつ具体的なクレームなど、複雑な問い合わせにはその場で回答することができません。

「担当者から折り返し連絡させます」という対応を取られると顧客にとってストレスとなるばかりか、解決までの時間がかかってしまう場合があります。

デメリット3：情報共有のタイムラグ

電話代行サービスでオペレーターが受けた電話の内容はメールやチャットで報告されますが、社内の担当者がその報告を確認し、対応するまでにはどうしてもタイムラグが生じます。

社内にいれば直接口頭で伝えられるような緊急性の高い用件でも、伝達に一手間かかるため、対応が遅れる可能性があります。

迅速な情報共有と対応をしてほしい場合、社内であらかじめ運用ルールを作成するなどの工夫が必要となります。

デメリット4：社内の情報や顧客の声が蓄積されにくい

電話応対を完全に外部化してしまうと、顧客からの直接的な問い合わせ内容や、製品・サービスに対する生の声といった貴重な情報が、社内に蓄積されにくくなる可能性があります。

これらの情報は、サービス改善や商品開発のヒントとなる重要な資産であるため、代行業者からの報告内容を社内でしっかりと分析・共有する仕組みを整えることが求められます。

電話代行サービスを選ぶポイント

自社に最適な電話代行サービスを見つけるためには、どのような点に注目すれば良いのでしょうか。

ここでは、依頼先選定で失敗しないための5つのポイントを解説します。

ポイント1：オペレーターの応対品質

電話代行サービスを依頼する場合、企業の「声の窓口」となるオペレーターの応対品質は重要な選定基準です。

電話代行サービスの研修制度が充実しているか、どのようなマナー教育を行っているかについて確認しておきましょう。

可能であれば、実際にそのサービスを利用している企業の電話番号に問い合わせてみて、応対品質を自ら体験してみるなどの方法もあります。

AI（ボイスボット）を検討する場合は、音声認識の精度や、合成音声の自然さをデモでチェックしましょう。

ポイント2：対応時間と曜日

自社のニーズに合わせて、対応可能な時間と曜日を確認します。

平日の営業時間内だけで十分なのか、それとも土日祝日や夜間の対応も必要なのかを明確にしましょう。

特に、24時間365日対応が必要な場合は、体制や料金について詳細に確認する必要があります。

自社の顧客がどのような時間帯に電話をかけてくる可能性が高いかを分析することも重要です。

ポイント3：料金体系と費用対効果

自社の月間平均入電数（コール数）を算出し、最も適した料金プランを提供しているサービスを選びましょう。

月額固定料金、超過料金、オプション料金（土日対応など）をすべて含めた総費用をシミュレーションし、複数のサービスを比較検討することがおすすめです。

料金の安さだけでなく、応対品質やサポート体制とのバランスを見て、費用対効果が最も高いサービスを選ぶことが大切です。

ポイント4：報告方法と連携ツール

オペレーターが受けた電話の内容を、どのような方法で、どのくらいの速さで報告してくれるのかを確認します。

報告方法には、メール、FAX、専用のWeb管理画面、ビジネスチャットなどがあります。

自社が普段使っているコミュニケーションツールと連携できるサービスを選ぶと、情報共有がスムーズになり、対応漏れを防ぐことができます。

ポイント5：セキュリティ対策

顧客情報や社内の情報を取り扱うため、セキュリティ対策が万全であることは必須条件です。

プライバシーマーク（Pマーク）やISMS認証を取得しているか、オペレーターへのセキュリティ教育が徹底されているかなどを確認しましょう。

安心して顧客情報を預けられる、信頼性の高いサービスを選ぶことが重要です。

電話代行サービスの注意点

電話代行サービスを効果的に活用するためには、依頼する側が注意すべき点もいくつかあります。

注意点1：事前の情報共有を十分に行う

オペレーターがスムーズに応対できるよう、自社の事業内容、商品・サービスに関する情報、よくある質問とその回答（FAQ）などを、事前にできるだけ詳しく共有することが重要です。

また、担当者ごとのスケジュールや連絡の可否といった情報も、こまめに連携する必要があります。

この情報共有が不十分だと、オペレーターが顧客の質問に答えられず、「担当者不在」という回答しかできなくなり、サービスの価値が半減してしまうため注意しましょう。

注意点2：社内での対応フローを確立する

代行業者から電話内容の報告を受けた後、社内の誰が、いつまでに、どのように対応するのかというルールを明確に定めておく必要があります。

報告を受けただけで誰も対応しなければ、かえって顧客からの信頼を失うことになります。

ビジネスチャットのタスク機能などを活用し、報告内容を特定の担当者に割り振り、対応状況を可視化するなどの仕組み作りが有効です。

注意点3：定期的な見直しと改善を行う

サービスを導入した後も、任せきりにするのではなく、定期的に運用状況を見直すことが重要です。

代行業者からの報告内容を分析し、顧客からどのような問い合わせが多いのかを把握することで、FAQの更新・コーポレートサイトの情報改善などといった次のアクションにつなげることができます。

また、電話の応対品質について気になる点があれば、代行業者にフィードバックし、改善を依頼することも大切です。

数ある電話代行の中でもおすすめは『Chatwork 電話代行』！

数多くの電話代行サービスの中でも、特に中小企業や、普段からビジネスチャット「Chatwork」を活用している企業に強くおすすめしたいのが、『Chatwork 電話代行』です。

『Chatwork 電話代行』は、国内利用者数No.1のビジネスチャット「Chatwork」が提供する、高品質なオペレーターによる電話代行サービスです。

このサービスの最大の特徴は、電話の応対内容が、即座にChatworkの指定したグループチャットに通知される点です。

メールボックスに埋もれたり、他の通知に紛れたりすることなく、リアルタイムで電話の内容をチーム全体で共有し、迅速に対応することができます。

Chatwork 電話代行を導入するメリット

『Chatwork 電話代行』を導入することで、企業は具体的にどのようなメリットを得られるのでしょうか。

独自の強みを3つのポイントに絞ってご紹介します。

メリット1：Chatworkへの即時通知による、迅速な情報共有と対応

オペレーターが受けた電話の内容は、1コールごとに要点をまとめたテキストとして、瞬時に指定のChatworkグループチャットに投稿されます。

外出先の担当者もスマートフォンで内容をすぐに確認できるため、情報共有のタイムラグがありません。

チャット上で「私が対応します」と返信したり、タスク機能で担当者を割り振ったりすることで、誰が対応するかが明確になり、対応漏れを確実に防ぎます。

メリット2：高品質なオペレーターによる丁寧な応対

対応するオペレーターは、厳しい採用基準と研修をクリアしたプロフェッショナルです。

ビジネスマナーを徹底した丁寧な言葉遣いで、企業の「窓口」として、顧客に安心感と信頼感を与えます。

事前に共有した情報に基づき、企業の社員の一員として、自然で心のこもった応対を実現します。

高品質な応対は、企業のブランドイメージ向上に直接貢献します。

メリット3：シンプルでわかりやすい料金体系

料金体系は、月間のコール数に応じた月額固定制で、非常にシンプルです。

初期費用は無料で、月額1万円（50コールまで）からというリーズナブルな価格で始めることができます。

土日祝日の対応も、オプションで簡単に追加可能です。

複雑な料金計算は不要で、安心して利用を開始できる点も、中小企業にとって大きなメリットです。

まとめ

本記事では、電話代行サービスについて詳しく解説しました。

自社が抱える課題を明確にし、最適な電話代行サービス選びにぜひお役立てください。