【おすすめ15選も】CRM運用の代行とは？依頼先の種類や目的別の選び方、注意点まで徹底解説
目次
顧客との関係性がビジネスの成否を分ける現代において、CRM（顧客関係管理）の重要性はますます高まっています。
しかし、「高価なCRMツールを導入したものの、十分に活用できていない」「日々のデータ入力や分析に手が回らない」といった悩みを抱える企業は少なくありません。
自社での運用に課題や限界を感じる際には、CRMの運用を代行依頼することが効果的です。
今回は、CRM運用の代行について、概要やメリット・デメリット、おすすめの依頼先などを紹介します。
CRMとは
CRMは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。
多くの人がCRMという言葉を聞くと、SalesforceやHubSpotといったITツールやシステムを思い浮かべるかもしれません。
ツールを指す言葉として使われるケースもありますが、CRMの本来の意味は「顧客ひとりひとりと良好な関係を長期的に築き、顧客の満足度とロイヤルティを高めること」であり、企業の売上や収益の最大化を目指す「経営戦略・マネジメント手法」そのものを指します。
CRMでは、顧客の氏名や連絡先といった基本情報に加えて、過去の購買履歴、問い合わせ履歴、ウェブサイトの閲覧履歴、営業担当者との商談履歴など、顧客との接点となるデータ・情報を一元管理します。
そして、蓄積されたデータを分析し、顧客ひとりひとりのニーズや状況に合わせた最適なアプローチ（メール配信、営業提案、アフターフォローなど）を行うことで、顧客体験の向上を図ります。
CRMツールやCRMシステムは、この経営戦略を実現するために、顧客情報の管理や分析、マーケティング活動などを効率化するITツールという位置づけになります。
CRMとSFA、MAの違い
CRMツールと並んで語られるツールに「SFA」と「MA」があります。
これらは相互に連携することもありますが、その目的と機能には明確な違いがあります。
SFA（Sales Force Automation）
SFAは「営業支援システム」と訳され、顧客との関係の中でも特に「商談開始から受注まで」の営業プロセスに特化したツールです。
主な目的は、営業部門の業務プロセスを自動化・効率化し、営業活動の生産性を向上させることです。
そのため、SFAには、商談の進捗状況、営業担当者の行動履歴、受注確度などを管理する機能が中心に搭載されています。
MA（Marketing Automation）
MAは「マーケティングオートメーション」を意味し、主な目的はマーケティング活動の自動化と効率化です。
MAツールは、ウェブサイトの訪問者や資料請求者といった「潜在顧客（リード）」の情報を収集・管理し、メール配信などを通じて継続的にアプローチすることで、購買意欲の高い見込み顧客へと育成する（リードナーチャリング）機能を中心としたツールです。
CRM（Customer Relationship Management）
CRMでは、SFAやMAの対象範囲を含む、広範な顧客情報を管理します。
初回接点、見込み顧客への育成過程、購買、商談、受注、アフターサポートやリピート購入の促進まで、顧客とのあらゆる関係性を管理の対象とします。
SFAやMAの目的が特定部門（営業・マーケティング）の業務効率化であるのに対し、CRMの目的は「全社で顧客情報を共有し、部門を横断して顧客満足度を向上させること」といえます。
CRMの運用は代行依頼できる？
結論から言うと、CRMに関する業務は外部の専門家への代行依頼が可能です。
多くの企業がCRMの運用でつまずく理由は、「ツールを導入すれば、自動的に成果が出る」と誤解してしまう点にあります。
CRMを効果的に運用するためには、事前の戦略設計、日々の正確なデータ入力、蓄積されたデータの分析、そして分析結果に基づく施策の実行などを進めるための専門的な知識と継続的な労力が必要です。
しかし、多くの企業では、CRMに関する知識・スキルを持った人材が不足しているため、CRMツールへのデータ入力漏れや、データの非活用などの事態に陥ります。
CRM代行サービスは、CRMの戦略立案から、日々のデータ入力・更新、顧客データの分析、メルマガ配信、レポート作成といった実務的な運用まで、企業のニーズに応じて幅広くサポートしてくれます。
専門家に運用を任せることで、企業は「顧客との関係強化」というCRM本来の目的を達成しやすくなります。
CRM代行依頼先の種類と特徴
CRMの代行を依頼できる先は、提供されるサービス内容によって、主に3つの種類に分けられます。
1. CRM運用代行会社・BPOベンダー
【特徴】
CRMの運用実務を専門に行う会社です。
データ入力、顧客リストの整備、メール配信設定、レポート作成といった、日々のオペレーション業務を請け負います。
BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）の一環として、幅広い業務に対応できるのが強みであり、オンラインアシスタントサービスもこの一種に含まれます。
【向いている企業】
「CRMの戦略はある程度固まっているが、日々の運用を行うための人的リソースが不足している」という企業に適した依頼先です。
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2. 戦略コンサルティング会社
【特徴】
CRMを活用して、どのように顧客との関係を構築し、売上を向上させるかという「戦略」の立案を支援する会社です。
市場分析や顧客分析に基づき、CRM導入の目的設定、KPI設計、業務フローの構築などといった上流工程のコンサルティングを行います。
日々の運用実務よりは、戦略立案や高度なデータ分析を中心に請け負う傾向があります。
【向いている企業】
「CRMを導入したいが、何から手をつければ良いかわからない」「データをどのように経営に活かせば良いか」といった、戦略レベルでの課題を抱えている企業に適しています。
3. CRMツール提供会社
【特徴】
SalesforceやHubSpotといった、CRMツールそのものを開発・提供している会社です。
多くのツール提供会社は、自社ツールを最大限に活用してもらうため、導入支援や運用サポートのサービスを提供しています。
ツールの仕様や機能に最も精通しているため、技術的なサポートや、新機能を活用した最適な運用方法の提案に強みがあります。
【向いている企業】
特定のCRMツールを導入済み、または導入を決めており、そのツールに特化した専門的なサポートを受けたい企業に適しています。
上記の依頼先は必ずしもどれか1種類に絞る必要はなく、例えば「コンサルティング会社に戦略を立ててもらい、その戦略に基づいて運用代行会社が実務を行う」といった連携も可能です。
CRM運用の代行依頼におけるメリット
CRMの運用を外部の専門家に依頼することには、多くのメリットがあります。
メリット1：コア業務への集中
最大のメリットは、営業担当者やマーケティング担当者が、CRM関連の作業（データ入力やリスト作成など）から解放されることです。
CRMの運用を専門家に任せることで、社員は本来注力すべきコア業務（顧客との商談、提案活動、新たなマーケティング施策の企画など）に集中できるようになり、企業の売上向上につながります。
メリット2：CRMの導入効果を最大化できる
CRMの運用には、ツールの操作方法だけでなく、データ分析やマーケティングに関する専門的な知見が必要です。
専門の代行会社は、数多くの企業のCRM運用を手掛けてきたプロフェッショナルです。
豊富な経験とノウハウを基に、蓄積されたデータを効果的に分析し、顧客のセグメンテーション方法やアプローチ方法など、具体的な成果につながる施策を提案・実行してくれます。
自社だけで運用するよりもはるかに早く、確実にCRMへの成果を期待できるでしょう。
メリット3：正確なデータに基づいた意思決定
CRMの価値は、データの正確性に大きく左右されます。
運用代行サービスでは、データに関するルールを標準化し、一貫性のある正確なデータ入力を徹底します。
結果として、常に最新でクリーンなデータを用いた分析結果が提供されるため、経営者はより精度の高い営業予測や経営判断を下すことが可能になります。
メリット4：人材の採用・教育コストの削減
CRMの運用を担える専門人材を自社で採用し、育成するには、多くの時間とコストがかかります。
また、その担当者が休職・退職した場合にはCRMの運用が滞ってしまうという属人化のリスクも伴います。
代行サービスを利用すれば、採用や教育にコストをかけることなく、プロの知識やノウハウに基づくCRM運用を行ってもらうことができます。
CRM運用の代行依頼におけるデメリット
多くのメリットがある一方で、CRMの代行依頼にはいくつかのデメリットや注意点も存在します。
デメリット1：外注費用がかかる
当然のことながら、外部のサービスを利用するには料金がかかります。
依頼する業務範囲や求めるレベルによっては、月々数十万円の費用が発生することもあります。
自社で運用する場合の人件費や、CRM導入によって得られる将来的な利益などを総合的に考慮し、費用対効果を慎重に見極める必要があります。
デメリット2：社内にCRM運用のノウハウが蓄積されにくい
CRMの運用実務をすべて外部に委託してしまうと、データ分析の手法や、効果的な施策の実行に関する知識、経験といったノウハウが社内に蓄積されにくくなります。
そのため、将来的にCRM運用を内製化したいと考えた際に、一から体制を構築し直さなければならない可能性があります。
CRM関連の業務を完全に任せきりにするのではなく、代行会社から定期的にレポートを提出してもらい、施策の背景や分析結果について詳細な説明を受けるなど、社内でもCRMのノウハウを吸収しようとする姿勢が重要です。
デメリット3：情報漏洩のリスク
CRMシステムには、顧客の連絡先や商談履歴など、企業の最も重要な資産である顧客情報が大量に含まれています。
これらの情報へのアクセス権を外部の業者に付与することになるため、委託先のセキュリティ管理体制が不十分な場合、情報漏洩のリスクはゼロではありません。
依頼先のセキュリティ対策は厳しくチェックすることが不可欠です。
デメリット4：コミュニケーションと業務理解の齟齬
外部のスタッフは、自社の製品やサービス、企業文化、顧客の特性などを完全に理解しているわけではありません。
そのため、コミュニケーションが不足していると、顧客へのアプローチ方法が自社の方針とずれていたり、重視したい項目が不十分な分析レポートが作成されたりする可能性があります。
自社のビジネスを深く理解してもらい、より効果的なCRM運用を目指すため、丁寧な情報共有や意識のすり合わせを行いましょう。
おすすめのCRM運用代行会社15選
ここでは、CRMの導入支援や運用代行の実績が豊富な企業を15社厳選して紹介します。
それぞれに強みや特徴があるため、自社のニーズに合った依頼先を見つける参考にしてください。
株式会社toBeマーケティング：Salesforceのパートナー企業。
MAツール「Account Engagement」との連携支援に強み。
株式会社セールスフォース・ジャパン：Salesforceの公式コンサルティングサービス。
製品知識に裏打ちされた高度な導入・活用支援を提供。
株式会社Enigol：CRMのコンサルティングから、データ統合、導入・運用などを幅広く支援。
株式会社フライク：中小企業向けに、HubSpotの導入・運用支援を提供。
インバウンドマーケティングの戦略立案に強み。
株式会社H&K：BtoB企業に特化したCRM/MAの運用代行サービス。
コンテンツ作成からインサイドセールスまで幅広くカバー。
株式会社アクセンチュア：世界最大級の総合コンサルティング会社。
大規模なCRM戦略の立案からシステム導入までを支援。
アディッシュ株式会社：カスタマーサポートの知見を活かし、ZendeskなどのCRMツールの導入・運用を支援。
株式会社シイエヌエス：20年以上の実績を持つSalesforceコンサルティングパートナー。
幅広い業種への導入実績が豊富。
株式会社ジェネシスコミュニケーション：BtoBマーケティングに特化したコンサルティング・運用代行会社。
株式会社DataCurrent：データ活用に強みを持ち、CRMデータと外部データを組み合わせた高度な顧客分析を支援。
HELP YOU（株式会社ニット）：オンラインアシスタントサービス。
CRMのデータ入力やレポート作成などの実務運用を柔軟にサポート。
CASTER BIZ（株式会社キャスター）：優秀なオンラインアシスタントが、CRM運用を含む幅広いバックオフィス業務を代行。
株式会社エッグシステム：中小企業に特化し、kintoneを用いた業務改善コンサルティングを提供。
株式会社シーサイド：幅広いCRMツールの運用代行、定着支援、ナレッジの提供に対応。
株式会社wevnal：LINE公式アカウントと連携したCRMツール「BOTCHAN」の提供と、その運用を支援。
CRM運用代行依頼時の注意点
ここでは、CRMの代行依頼を成功させ、より良い効果を得るために注意すべき点を3つ紹介します。
注意点1：目的とゴール（KGI/KPI）を明確にする
「何のためにCRMを導入し、外部に運用を依頼するのか」という目的を、社内で明確に合意形成することが最も重要です。
「顧客満足度を10%向上させる」「リピート率を5%改善する」といった、具体的な数値目標（KGI/KPI）を設定しましょう。
目的とゴールが曖昧なままCRMの運用を依頼してしまうと、代行会社も何をすべきか分からず、成果の評価もしにくくなってしまいます。
注意点2：業務の役割分担を明確にする
CRMの運用は、代行会社だけで完結するものではありません。
例えば、営業担当者が商談履歴を入力したり、マーケティング担当者がキャンペーンの企画を行ったりなど、社内と代行会社との連携が不可欠です。
どの業務を代行会社に任せ、どの業務を社内で行うのかという役割分担を明確にし、関係者全員で共有することが重要です。
特に、情報共有のルール（例：商談後は24時間以内に情報を入力する）に関しては、明確化と周知を徹底する必要があります。
注意点3：「丸投げ」にせず、主体的に関与する
代行会社に依頼した後も、すべてを任せきりにするのは危険です。
代行会社から提出されるレポートの内容を鵜呑みにするのではなく、分析結果が自社のビジネスの実感と合っているか、提案された施策は実行可能かなどの点を主体的に判断する必要があります。
代行会社と定期的にミーティングの場を設け、共に成果を追求していく姿勢が求められます。
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まとめ
本記事では、CRMの代行について詳しく解説しました。
CRMは、導入して終わりではなく、日々の地道な運用を通じて真価を発揮するものです。
CRMにおける課題や、CRMを通じて達成したいゴールを明確にし、自社に適した運用代行先を探してみてください。
