顧客管理(CRM)ツールとは?導入メリットとツール選びのポイント

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自社との取り引きがある企業や顧客の管理には、顧客管理(CRM)ツールの活用がおすすめです。中小企業ではExcelなどの表計算ソフトを顧客情報の管理に利用している場合も多いですが、顧客情報の数や項目の数が多くなるほど管理が困難になってきます。

そこで今回の記事では、顧客管理ツールを導入するメリットや搭載されている機能、どの顧客管理ツールを選択するかのポイントを詳しくご紹介します。

クラウド型の顧客管理(CRM)ツールとは

顧客管理(CRM)ツールとは、取り引きのある企業や顧客の情報をデータベースとして保存するシステムのことであり、クラウド型とはこれらをインターネット上に保存している形式を指します。

顧客データとしては「いつ」「誰と」「何を」「どのくらい」取り引きをしたかなどを登録・記録することができ、それらの検索も可能です。また、商談の進捗や対応履歴、企業情報や担当者の情報などより詳細な内容を記録することができるため、営業による顧客対応やマーケティングにも利用可能です。

顧客管理ツールの中でもクラウド型のものは、インターネット環境さえあればどこからでもPC・タブレットなどのデバイスを使ってすぐにアクセスできるため、外出先での営業にも役立ちます。

一方で、簡易的な顧客の管理方法としては、Excelなどの表計算ソフトがあげられます。しかし、その場合にはすべての情報を手入力しなくてはならず、複数人が情報のアップデートを行った場合、最新情報が一体どれなのかわからなくなってしまったり、項目の増設に多大な手間がかかったりするなどのデメリットがあります。

そのため、顧客情報が急増し登録が追いつかなくなってきたり、営業人員が増え、情報を書き込む人や更新回数が増えたなどの状況であれば、顧客管理に特化した専用ツールの導入がおすすめです。

顧客管理ツールの導入メリット

顧客管理(CRM)ツールを導入するメリットには、データ蓄積の容易さ、検索性能の高さ、様々なツールとの連携しやすさが挙げられます。

顧客情報を一箇所で管理できる

顧客管理ツールを導入すれば、ひとつのシステムに自社のすべての顧客情報を集積できるため、管理を一元的におこなうことができます。システムの閲覧・管理権限をもつ社員であれば誰でもアクセスできるため、各部署間での情報共有も容易です。

蓄積される情報の種類も膨大であるため、さまざまな切り口での分析も可能になり、顧客のニーズを効果的に掘り起こせます。

顧客情報の更新が簡単になる

顧客管理ツールであれば新規顧客の登録、既に登録したデータの変更の手間が格段に減るため、常に顧客情報を最新の状態に保つことができるようになります。とくにクラウド対応の顧客管理ツールであれば外出先での編集も可能で、商談後即時に情報の追加や修正ができます。マーケティングオートメーションツールとの連携も可能な製品もあるため、工夫次第でマーケティング施策で得た情報を元に自動で顧客情報のアップデートができるようになります。

顧客それぞれに合わせた戦略が立てられる

正確な顧客情報のほか、過去の商談の概要や購買履歴なども情報に含められるため、それらを利用してより顧客満足度の高い商談やマーケティングが可能です。

また、担当者が不在の場合でもそれまでの履歴を使ってスムーズな対応ができるので、業務の引き継ぎも容易になります。

顧客管理ツールのよくある機能

顧客管理(CRM)ツールには主に以下のような機能が搭載されています。顧客情報の蓄積はもちろんのこと、その顧客情報の運用を手助けしてくれる機能も顧客管理ツールの魅力です。

顧客情報の管理

顧客管理ツールのメイン機能で、新規や既存の顧客情報を簡単に記録、共有できます。企業名や担当者名だけでなく、取り引きの履歴なども検索をかけられるので、目的の情報をスピーディーに見つけることができるでしょう。

顧客情報の分析

蓄積した情報を利用して、顧客の関心・購買傾向の分析をおこなえます。一部の有料ツールには取引先企業の事業内容や業績、IR情報などの情報を自動で収集・反映する機能をもつものもあり、企業調査の手間を省くことができます。

顧客への連絡

登録している顧客に対して、顧客管理ツールから電話やメールで連絡をおこなうことができます。電話の場合は顧客との今までの履歴を確認しながら会話ができるため、顧客ひとりひとりに寄り添った対応が可能になり、顧客満足度の向上につなげられます。

特定の属性をもつ顧客を自動でピックアップし、同一のメールを一括で送信することも可能です。顧客ニーズに合ったメールを狙った層に届けられるため、セールスメールなど購買を促す内容の営業活動に大変効果的です。

外部サービスとの連携

外部サービスと連携し、情報の自動更新を行うことができるものもあります。マーケティングオートメーションツールと連携すれば、マーケティング施策で得られた情報やWebの行動履歴を顧客情報と一緒に蓄積することができます。タイムラグはほとんどなく更新されるため、情報の共有・マーケティングへの活用が迅速に可能になります。

名刺管理

交換した名刺の登録機能をもった顧客管理ツールも存在します。名刺を写真で撮影したり、スキャナーで読み込んだりすることで名刺に書かれている情報を自動で拾い上げ、システムにテキストデータとして蓄積することも可能です。

顧客管理ツールの選び方のポイント

顧客管理ツール(CRM)には、有償・無償を合わせて多くの種類が存在します。

使いやすさなどを考慮すると、多機能であればよいというわけでもありません。自社の運用にどれだけフィットしているかを基準にして選択しましょう。

蓄積できる情報が必要十分であるか

できるだけ多くの情報を登録できれば顧客情報はより高精度になりますが、入力の作業が付随することを考えると、必要以上の情報の蓄積は作業効率の低下を招きます。自社で蓄積したい情報は押さえつつ、可能な限りシンプルにまとめられるツールを選択しましょう。

顧客管理ツールに登録できる情報は主に以下のようなものがあります。

  • 契約情報(取引品目・数量・金額・時期など)
  • 対応の進捗
  • 企業情報(業界・業績・IR情報・取引先など)
  • 過去の商談履歴

自社に必要な情報がどこまでの範囲であるのか、顧客管理ツール導入の前によく精査しておくことが重要です。

搭載の機能・使いやすさ

上記とも通じる点ですが、使用しない機能が多いシステムを導入してしまうと使いにくく、運用時の障害となります。そのため、不要なオプション機能がない顧客管理ツールを選択しましょう。

また、運用する社員が使いこなせるかも重要視するべきポイントです。PCやタブレットの操作に慣れない社員も使用する場合は、極力シンプルな画面・操作性のものがおすすめです。

ランニングコスト

顧客管理ツールには月額料金がかかるものもあります。高額なものほど多機能ですが、それに見合った費用対効果があるかを検討してシステムを選択しましょう。

また、顧客管理ツールには無償のものもあるため、まずはそれらから試運用するのもおすすめです。

まとめ

顧客管理(CRM)ツールを使うことで、顧客となる企業や個人の情報を効率的に管理・蓄積し、マーケティングや顧客対応に役立てられます。顧客管理ツールでは単純に情報を蓄積・検索できるだけではなく、顧客の分析などの発展的な活用もできます。

導入にあたっては「必要な機能」「コスト」の面をよく比較・検討し、使いやすいシステムを採用することで作業効率・生産性の向上につなげられるでしょう。

また、Chatworkではいくつかの顧客管理ツールとの連携も可能です。顧客管理ツールの更新をChatworkに通知させたり、顧客管理ツールから送信したメールをChatworkに内容を表示させたりすることで、社内での情報共有が格段にスムーズになります。
Chatworkの顧客管理ツールとの連携は以下の事例でご紹介しています。ぜひご覧ください。

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