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顧客対応強化に効果あり！具体的な対策、役立つツール、成功のメリットを詳しく紹介
初期設定から基本の使い方までを徹底解説！
目次
多くの企業では顧客対応に課題を抱えており、「顧客対応をもっと効率化したい」「従業員の対応レベルを標準化したい」と悩むケースも少なくありません。
本記事では、顧客対応を強化すべき理由や具体的な方法とあわせて、顧客対応を強化・効率化するためのポイントなどを解説します。
顧客対応の強化に役立つデジタルツールも紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
顧客対応強化のメリット
顧客対応を強化すると、次のようなメリットが得られます。
・顧客満足度が上がれば会社の業績が高まる
・顧客対応を効率化すれば従業員のストレス緩和につながる
・新たな事業展開の可能性が生まれる
・クレームやカスタマーハラスメント対策になる
以下で、それぞれのメリットについて紹介します。
顧客満足度が上がれば会社の業績が高まる
顧客対応を強化するための対策を行うと、顧客満足度が高まれば、ロイヤリティ（企業やブランドへの信頼・愛着・支持など）を生み出すことができます。
ロイヤルティの高い顧客はリピーターになりやすく、継続的な購入や良い口コミを広げてくれる可能性があるため、売上増加や新規顧客の獲得につながります。
また、不誠実な対応ではブランドイメージを損なうリスクがあるため、業種・業界を問わず顧客対応を強化するための対策が求められています。
顧客対応を効率化すれば従業員のストレス緩和につながる
顧客対応の現場には、「未処理の問い合わせ対応が大量にある」といった業務量による負荷や、「ノルマの設定が厳しい」といった心理的ストレスにつながる原因が存在します。
そのため、顧客対応の効率化によって従業員の負担を軽減しつつ、より快適に働き続けられる環境を整えることが大切です。
たとえば、FAQやチャットボットを導入し、定型的な問い合わせ対応を自動化すれば、同じ説明を繰り返す手間がなくなり、精神的な疲労やストレスを軽減できます。
新たな事業展開の可能性が生まれる
顧客は問い合わせやクレームという形で、自分が抱えている課題や不満を企業に伝えます。
その背景には、本人でも言語化しきれていない潜在的なニーズがあり、顧客の「生の声」をきちんと受け止めれば、自社の商品・サービスの改善に役立てることができます。
顧客からの問い合わせを通じて課題や不満、本当に求めているものを正確に把握すれば、より質の高い商品やサービスを提供することが可能です。
クレームやカスタマーハラスメント対策になる
顧客対応のクオリティを高めたり、FAQなどのコンテンツを充実させたりすることで、よくある疑問や不満を未然に解消することができます。
日頃からの顧客対応でブランドへの信頼を獲得すれば、なんらかの不備があった場合でも冷静に問い合わせしてくれることが多く、感情的なクレームを減らすことが可能です。
また、従業員にクレーム対応の研修などを実施すれば、「冷静に相手の話を聞く」「共感を示すことで相手の怒りを鎮める」といったスムーズな対応ができるようになります。
顧客対応強化の具体的なポイント
顧客対応を強化するためのポイントは、次のとおりです。
・商品・サービスについて理解を深める
・迅速な対応を心がける
・顧客の話に耳を傾け、ニーズを把握する
・社内での情報共有を円滑化する
・継続的なアフターフォローを欠かさない
・顧客対応研修・トレーニングをおこなう
以下で、それぞれのポイントについて紹介します。
商品・サービスについて理解を深める
顧客対応の担当者は、自社の商品・サービスに関する知識を深める必要があります。
誠実な対応を心がけていても、知識不足によって誤った情報を伝えてしまうと、顧客の不信感やクレームを招く原因になるためです。
商品・サービスについての深い知識があると、相手の要望に合わせて迅速かつ的確に対応できるようになり、顧客満足度を向上させることができます。
迅速な対応を心がける
顧客への対応が遅れると相手に不信感を抱かせたり、競合他社に乗り換えられたりする可能性が高まるため、顧客対応のスピード感も重要なポイントのひとつです。
とくに、クレームやトラブル対応ではより迅速な対応が求められ、早い段階で顧客の不安を解消できるようにケアすることが大切です。
顧客からの問い合わせにスムーズに対応することで、相手に安心感を与えることができ、結果として顧客満足度の向上へとつながります。
顧客の話に耳を傾け、ニーズを把握する
顧客対応を強化するためには、相手が言葉にしているニーズだけでなく、その背景にある課題や目的を把握することがポイントです。
相手の要望を深く理解できれば、顧客一人ひとりにとって最適な提案ができるようになり、成約率の向上にもつながります。
また、「話をきちんと聞いてくれる」「自分の悩みに寄り添ってくれる」と感じられるように対応することで、ブランドへの安心感や信頼感を高めることができます。
クレーム対応の場合、不満やニーズを最後まで聞いてから、相手の感情が落ち着いた後に建設的な対話につなげることが大切です。
社内での情報共有を円滑化する
顧客対応を強化するためには、チームメンバーと連携することが大切です。
有益な情報（顧客対応における属性別のデータ、高く評価された顧客対応の事例など）をメンバー間で共有することで、チーム全体の顧客対応力を向上させられます。
また、顧客対応力を高めるためには、ビジネスツールの活用も有効です。
たとえば、ビジネスチャットを導入して顧客ごとの対応履歴を参照できるようにすれば、担当者が変わっても一貫性を持ってスムーズに対応できます。
継続的なアフターフォローを欠かさない
顧客との良好な関係を構築・維持するためには、継続的なフォローアップが重要です。
購入後のアフターサポートやキャンペーン情報の発信などを定期的におこなうと、顧客満足度の向上やリピート率の改善につながります。
丁寧なアフターフォローを継続することで信頼関係が生まれ、競合他社への乗り換えを防ぎつつ、長期的な関係を構築できます。
顧客対応研修・トレーニングをおこなう
顧客応対のスキルは、経験によって個人差が出やすい傾向にありますが、研修をおこなうことで対応レベルを標準化することが可能です。
電話でのビジネスマナーやクレーム対応など、具体的なケースを想定したトレーニングを実施すれば、従業員のスキルアップにつながります。
担当者一人ひとりが適切に顧客対応ができれば、質の高いサービスを一貫して提供することができ、ポジティブなブランドイメージを形成できます。
顧客対応強化に役立つデジタルツール
顧客対応の強化に役立つツールには、次のような種類があります。
・ビジネスチャット
・チャットボット
・CRM
・SFA
・MAツール
・オンライン商談ツール
以下で、それぞれのツールの特徴や用途について紹介します。
ビジネスチャット
ビジネスチャットとは、ビジネス向けのチャットツールのことで、Chatwork（チャットワーク）などが有名です。
電話やメールよりスムーズにやりとりでき、リアルタイムでコミュニケーションが取れるため、顧客満足度の向上や業務効率化につながります。
過去のチャット履歴やファイルなどを共有・参照できるため、担当者が変わる場合でもスムーズに引き継ぎができ、顧客対応の遅延を防ぐことができます。
チャットボット
チャットボットとは、顧客からの問い合わせに自動応答してくれるプログラムのことです。
定型的な問い合わせ対応を自動化することで、24時間365日いつでも顧客対応が可能となり、有人対応にかかっていた人件費を大幅に削減できます。
また、オペレーターが稼働していない時間帯（深夜・休日など）でも自動応答で対応できるため、別日に問い合わせる手間や待ち時間が減り、顧客満足度の向上につながります。
CRM
CRMは、顧客情報や行動履歴などを一元管理するためのツールです。
さまざまな情報（氏名・連絡先・購入履歴など）を1つのデータベースで管理できるため、顧客一人ひとりに合わせたアプローチを検討する際に役立ちます。
また、顧客から問い合わせがあった際に、問い合わせ履歴などのデータをもとに状況や課題をすぐに把握できるため、迅速かつ正確に対応できます。
SFA
SFAは、営業活動の進捗などを一元管理し、チーム全体の生産性を向上させるためのツールです。
担当者ごとの個人タスクや進捗状況が共有されるため、チーム全体のスケジュールを見える化することができます。
また、営業のノウハウや過去の成功事例などをデータとして蓄積・共有できるため、チーム全体の営業力の底上げにもつながります。
MAツール
MAは、マーケティングに関する施策（見込み顧客の獲得・育成・選別、コンバージョンの促進など）を自動化し、マーケティング活動を効率化するためのツールです。
顧客情報を一元管理したうえで、属性やWebサイトの訪問履歴などに合わせて、パーソナライズされたメールを自動で配信できます。
購買意欲の高い顧客やリード顧客を抽出・選別し、顧客一人ひとりの興味関心に合わせてアプローチできるため、成約率が向上しやすいことが特徴です。
オンライン商談ツール
オンライン商談ツールは、インターネット上で顧客とスムーズに商談をおこなうための専用ツールです。
Zoomなどの一般的なWeb会議ツールは、社内会議などの幅広い用途で利用されていますが、オンライン商談ツールは営業活動に特化しています。
オンライン上での営業活動を効率化しつつ、成果を出すための機能（画面共有・資料共有、CRM連携などの機能）が充実していることが特徴です。
顧客対応強化のためにできる業務効率化のポイント
顧客対応を強化しつつ、業務効率化につなげるポイントとして、次のようなものが挙げられます。
・デジタルツールを積極的に導入する
・問い合わせ内容を分析しパターン化する
・対応マニュアルを作成する
・人手不足の場合はアウトソーシングを検討
・FAQページを充実させる
以下で、それぞれの詳細について紹介します。
デジタルツールを積極的に導入する
顧客からの問い合わせ方法は、電話やメールだけでなく、Webサイトの問い合わせフォームやSNS、チャットなどのさまざまな方法があります。
デジタルツールを導入すれば、このような複数チャネルからの問い合わせに対して一貫した対応ができ、業務効率化につながります。
たとえば、AIチャットボットを活用すれば、定型的な質問・相談に自動で回答してくれるため、担当スタッフの負担を軽減しつつ、顧客の待ち時間を減らすことが可能です。
問い合わせ内容を分析しパターン化する
顧客からの問い合わせ内容を分析し、よくある質問や不満点などへの対応をパターン化することで業務効率化につながります。
定型的な問い合わせへの回答例のテンプレートを用意すれば、担当者が個別に考えたり調べたりする手間が減り、対応時間を短縮できるためです。
また、パターン化された問い合わせ内容をAIチャットボットに学習させれば、自動回答の精度を高めることもできます。
対応マニュアルを作成する
顧客対応のマニュアルを作成して業務フローや言葉遣いなどのマナーを統一すれば、担当者ごとの対応レベルを標準化でき、サービスの品質を保つことができます。
経験の浅いスタッフでもマニュアルに沿って対応できるため、教育期間の短縮やコスト削減につながります。
ただし、マニュアルはあくまで基本的な指針にとどめ、顧客に合わせた最適な提案を検討する姿勢を浸透させることが大切です。
人手不足の場合はアウトソーシングを検討
アウトソーシングを活用すれば、企業の採用活動や新入社員の教育にかかる時間とコストを削減でき、必要な人材を確保することが可能です。
経験豊富なオペレーターに任せることで、自社の従業員を一から教育する手間がなくなり、顧客対応の品質を高めることができます。
また、顧客対応に関する業務を外部に委託すれば、その分のリソースを製品開発・営業活動などの付加価値の高い業務に使えるという利点もあります。
FAQページを充実させる
顧客からの問い合わせは、類似した質問内容が多くあります。
そのため、FAQページによくある質問と回答をセットで掲載すれば、顧客が自己解決できるようになり、問い合わせ件数を大幅に減らすことが可能です。
FAQページを充実させることで担当者の負担を軽減でき、収集・整理したデータをナレッジベースとして活用することもできます。
顧客対応強化にChatworkを活用しよう
今回は、顧客対応を強化すべき理由や具体的な方法、顧客対応の強化に役立つデジタルツールなどを紹介しました。
近年では、オンライン上での顧客対応を強化するために、国産のビジネスチャット「Chatwork」のようなツールを導入する企業も増えています。
デジタルツールを活用すれば、チャット形式などで手軽にやりとりできるため、社内外の関係者や顧客とのコミュニケーションをより円滑にできます。
メールや電話よりスムーズに情報を共有でき、タスク・スケジュールなどを一元管理することもできるため、この機会にぜひChatworkの導入をご検討ください。
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