顧客対応の効率化にはツールが便利！活用事例や自社に合ったツールの選び方を紹介

初期設定から基本の使い方までを徹底解説！

Chatworkに登録しても、なにからはじめればよいのか分からない方は多いのではないでしょうか？
本資料では、Chatworkをはじめて使う方に向けて、必ず確認しておきたいChatworkの基本機能や初期設定についてわかりやすく解説しています。
メッセージの送り方や返信の仕方、また、タスクを追加する方法やファイルを添付する方法など、知っておきたい基本機能を1冊にまとめました。
Chatworkを社内に導入する際のマニュアルとしても、ぜひご活用ください。

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目次

デジタルツールを活用して顧客対応を効率化したい場合、「ITツールを導入した企業事例を知りたい」「おすすめのツールを知りたい」と考える人も多いのではないでしょうか。

本記事では、顧客対応におけるデジタルツールの活用事例を紹介しつつ、ITツールの選び方や導入するポイントなどを解説します。

顧客対応におすすめのITツールも紹介しますのでぜひ参考にしてください。

顧客対応におけるデジタルツールの活用事例

はじめに、デジタルツールを活用した顧客対応の企業事例を2つ紹介します。

カジュアルな情報交換が実現しLTVが向上

BtoBマッチングメディアなどを運営する「株式会社eclore」は、連絡手段としてメールや電話を使っていましたが、要件以外のあいさつが必要で手間がかかり、遠方に在住している顧客とコミュニケーションがとりづらいという課題がありました。

そこで、同業他社の導入実績やコスト面を考慮し、コミュニケーションツールとしてChatworkを導入したところ、カジュアルに情報交換ができるようになり、LTV（顧客生涯価値）が向上したそうです。

チャットツールによって情報共有が効率化されたことで、コミュニケーションコストを大幅に削減でき、労働時間の短縮にも成功しました。

＞詳しい導入事例はこちら

チャット導入により顧客管理や情報共有がスピーディーに

Web広告を中心としたデジタルマーケティング支援事業などを展開する「デジタルアスリート株式会社」は、全社的にタスク管理をChatworkでおこなうことを徹底しました。

それまでは、1日数回の電話やメールで連絡していましたが、顧客との関係性を構築するのに時間がかかり、タスクの抜け漏れが多いことも課題でした。

Chatworkの機能のひとつである「グループチャット」を活用したことで、コミュニケーションのスピードや頻度が向上し、顧客との距離が近くなったそうです。

また、顧客情報が集約されることでタスクの抜け漏れが減り、必要な情報を検索しやすくなり、情報共有や業務の効率化に成功しました。

＞詳しい導入事例はこちら

顧客対応の効率化にツール活用が重要である理由

ITツールを活用すると、以下のような観点から顧客対応を効率化できます。

それぞれの理由について紹介します。

一部の対応業務を自動化できる

ITツールを活用すると、単純作業（定型的な問い合わせ対応、データ入力、転記作業、レポート作成など）を自動化することが可能です。

一部の業務を自動化すれば、従業員の負担軽減につながり、売上に直結するようなコア業務に集中できるようになります。

従来の問い合わせ対応（有人対応の場合）は人件費が大きな割合を占めるため、自動化によるコスト削減も期待できます。

さまざまなツールと連携して活用できる

ITツールは、ビジネスチャットやCRMなどのさまざまなツールと連携できます。

たとえば、顧客から問い合わせがあった場合、CRMに記録されている顧客情報をビジネスチャットで担当者に送信すれば、顧客対応がよりスムーズになります。

また、他ツールとの連携によってデータを一元管理できるようになり、業務全体の生産性向上にもつながります。

人材不足の問題解決につながる

ITツールの導入によって、業務の自動化・情報共有の効率化につながるため、結果的に人材不足の問題解決につながります。

たとえば、チャットボットを導入すれば、有人対応の回数を削減することが可能です。

従業員1人あたりの生産性が向上し、少人数でも多くの顧客に対応できるようになります。

対応の迅速化により顧客満足度が向上する

ITツールを活用すれば、問い合わせへの対応が迅速かつ正確になり、顧客は待ち時間の短縮を実感することができます。

とくにチャットボットやFAQシステムは、24時間いつでも問い合わせに対応できるため、顧客満足度を大きく向上させることが可能です。

また、対応の迅速化でリピーターが増加すれば、顧客からの口コミや評判が広がり、新規顧客の獲得にもつながります。

AI搭載ツールはデータの学習により対応の最適化が実現

AI搭載のツールを導入し、自動応答・セグメント機能などを活用すれば、より効率的に顧客対応ができます。

AI搭載ツールに顧客情報や問い合わせの履歴などのデータを学習・分析させることで、顧客1人ひとりに合わせて最適な提案ができるようになります。

また、AIチャットボットなどを導入すると、営業時間外や休日であっても顧客からの問い合わせに対応できるため、機会損失を防ぐことも可能です。

顧客対応におすすめのITツール

ここでは、顧客対応に役立つITツールをいくつか紹介します。

チャットボット

チャットボットは、テキストや音声で質問すると、自動で回答してくれるプログラムのことです。「何かお困りですか」のようにポップアップで表示されるケースが多く、さまざまな種類があります。

定型的な問い合わせ（資料請求・メルマガ停止・返品など）をユーザー自身で解決しやすいため、カスタマーサポートへの問い合わせ数の削減にも役立ちます。

IVR

IVR（音声自動応答システム）は、「ご用件に該当する番号を選択してください」といった自動音声案内を流すシステムのことです。

顧客からの問い合わせ内容に応じて、担当部署やオペレーターへの振り分け・転送・取り次ぎなどを自動化できます。

また、営業時間外にかかってきた電話に受付時間のアナウンスを流したり、折り返し連絡の予約をしてもらったりなど、問い合わせを効率化するための設定も可能です。

FAQシステム

FAQシステムは、よくある質問と回答をデータベース化し、検索・参照しやすいようにするためのシステムです。

よくある問い合わせの回答例・参照箇所などを事前にシステムに入力しておくことで、検索した際にスムーズに回答が表示されるようになります。

また、FAQシステムの回答例を参照すれば、新人オペレーターでも顧客対応ができるようになるため、早期戦力化や心理的なストレスの軽減につながります。

ビジネスチャット

ビジネスチャットは、社内外の業務連絡やコミュニケーションを効率化できる、ビジネス向けのチャットツールです。

リアルタイムで情報を共有・伝達できるため、顧客からの問い合わせやトラブルに迅速に対応することができます。

過去のやりとりや顧客情報を一元管理できるため、複数のオペレーターで対応する際にも伝達ミスや漏れを防ぐことが可能です。

顧客の待ち時間が短縮されることで顧客満足度が向上し、BtoB顧客への対応効率化にも役立ちます。

問い合わせ管理システム

問い合わせ管理システムは、カスタマーサポートへの問い合わせを一括管理できるシステムです。

電話やメールだけでなく、LINEやチャット、SMS（ショートメッセージサービス）などのさまざまなチャネルからの問い合わせを一元的に管理できます。

問い合わせの単位を「チケット」という概念で管理するケースもあることから、チケット管理システムと呼ばれることもあります。

CRM

CRMは、顧客情報を集約・管理するためのツールです。

顧客情報（名前・住所などの基本情報、利用・購買の履歴、問い合わせの履歴など）を一括管理することができます。

CRM単体で利用する場合もありますが、他システムとデータを連携するケースが多い傾向にあります。

たとえば、顧客管理システムから抽出したデータを連携すれば、メールの一斉送信や分析などに応用することが可能です。

問い合わせが入った時点で、「どういった顧客なのか」「これまでにどんな商品を購入しているか」などをすぐに参照できるため、確認事項が減ってよりスムーズに対応できます。

顧客対応に活用できるITツールの選び方

ITツールを顧客対応に活用する場合、次のような選ぶコツがあります。

以下で、それぞれの選び方について紹介します。

応対チャネルとの相性で選ぶ

従来のカスタマーサポートは電話・メールが主流でしたが、近年ではSNSやビジネスチャット、問い合わせフォームなどの複数チャネルが提供されています。

企業によっては「メールでの問い合わせが90％以上」など、ターゲット層や取り扱う商材によって問い合わせ方法が異なり、偏りがあるケースも少なくありません。

そのため、LINEなどのSNS経路まで幅広く導入する必要があるか、電話・メールのみに注力すれば十分なのかで選び方が変わります。

解決したい課題をもとに選ぶ

自社の課題や用途に合ったツールを選ぶことが大切です。

たとえば、カスタマーサポートでよく見られる課題として「問い合わせの対応漏れ・遅れが多い」などが挙げられます。

このように顧客管理を効率化したい場合、回答を自動化できるツール（FAQ・チャットボットなど）を導入する方法が有効です。

課題がいくつかある場合、CRMや問い合わせ管理システムなどの複数タイプのツールを組み合わせて利用するケースもあります。

活用したい機能で選ぶ

顧客対応ツールにはさまざまな種類があり、搭載機能も異なります。

以下のような機能を比較し、自社が活用したい機能を搭載しているツールを選びましょう。

・顧客情報管理：顧客情報の一元管理、検索機能など

・コミュニケーション機能：メール、チャット、電話など

・分析機能：顧客の行動分析、効果測定など

・自動化機能：定型業務の自動化、タスク管理など

・連携機能：外部システムとの連携など

活用事例を参考にしながら選ぶ

ITツールを選ぶ際は、自社と同じ業界・規模の企業でどのように活用されているかを確認することがポイントです。

成功事例だけでなく、失敗事例も参考にすることで導入時の注意点や課題を把握でき、自社での活用イメージを具体化できます。

また、複数のツールを比較・検討し、無料のトライアルを利用する方法も有効です。

トライアル期間中に従業員に利用してもらい、フィードバックを収集して改善点や課題などを洗い出しておきましょう。

まとめ

今回は、顧客対応におけるデジタルツールの活用事例やITツールの選び方、顧客対応におすすめのITツールなどを紹介しました。

ITツールを導入する際は、社員と顧客の双方が使いやすいように、直感的に操作できるツールを選ぶことが大切です。

オンライン上のコミュニケーションを円滑にするために、シンプルで使いやすい「Chatwork」のようなビジネスチャットツールを導入する事例もあります。

メールや電話よりスムーズに情報共有でき、タスク・スケジュールなどを一元管理する機能も搭載しているため、この機会にぜひChatworkの導入をご検討ください。

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