チャットワークでメールの見落としによるクレームがなくなりました

導入のきっかけは懇意にしている社長に勧められたこと

関通の事業について教えていただけますか。

達城：創業30年。東大阪市を中心にBtoC、BtoBの配送センター代行業務をおこなっています。年間400社600万個の実績を持つ会社です。物流に付帯するネットショップの受注処理代行や、現場から生まれた独自開発の倉庫管理システム「トーマス」、チェックリストシステム「アニー」などの販売もおこなっております。

Chatworkを導入したきっかけは何だったのでしょう。

達城：使い始めたきっかけは、懇意にしている株式会社プリマヴェーラの吉川社長が「Chatworkいいよ」と教えてくれたことです。それならいっぺん使ってみるか、と。導入は2011年の2月で、最初はフリープランから始めました。

現在は全社で導入している他、社内だけでなくお取引企業様や協力会社様ともChatworkでのやり取りのご協力をお願いして使っております。

Chatwork導入でメールの見落としから発生するクレームが激減

Chatworkで解決したかった課題は何だったのでしょうか。

達城：1番は「見落とし」をなくすためです。社内、社外を問わず、メールだと1対1でのやり取りになりがちで、たとえばお客様からの出荷指示連絡を見落とすと他の人間がリカバリーできず大クレームにつながってしまいます。Chatworkのグループチャットなら、これを解決できると考えました。

お客様ともメールでやり取りしていたのですね。業界向けのシステムなども使っていらっしゃるのでしょうか。

達城：専用のシステムを引くこともありますが、まだメールが主流ですね。業界スタンダードなツールというものはありません。

Chatworkで課題は解決できましたか。

達城：ええ。Chatworkは情報が全員で共有できますし、情報をさかのぼって確認することもメールよりはるかに楽で使いやすいですね。

コミュニケーションのスピードも上がりました。今まではメールを送信する際、必要なメンバーのアドレスを指定して送っていたのですが、Chatworkならその必要もありません。

「お世話になっております」や「よろしくお願いいたします」のような挨拶も不要ですから、情報伝達のスピードアップを図ることができました。

連絡事項の確認と返信の時間が1/3に

メールにかけていた時間はどれくらい減りましたか。

達城：メールのときは平均して200〜300通ほど確認しなければならず、それに90分くらいかけていました。それがChatworkになって、30分くらいでできるようになったのです。

しかも、Chatworkはどこにいても使えます。たとえば、iPadに防水カバーをつけて、お風呂の中でも使い、業務連絡の確認をしています。返信もすべてお風呂でiPadの音声入力を使ってやってしまっています。

メールとChatworkでは何が違ったのでしょうか。

達城：メールだと一通ずつ開いては画面を戻して、また次のメールを開いてという繰り返しになります。これがけっこう大変なのです。また、とりあえずCCに入れられているだけというメールもありますよね。それらは細かく見る必要がないのですが、一応全部開いて見る必要がありました。

Chatworkですと、開いて戻ってという繰り返しがなく、同じ案件のチャットをパーッとスクロールながら目を通せます。見なくてもいい情報を流し見できるというのが効率的ですね。

社員だけでなく、お客様にもChatworkを使っていただいています

社員の皆様は、どのようにChatworkをご活用いただいているのでしょうか。

達城：社員同士はもちろん、お客様とのやり取りもChatworkを使うようお願いしています。

とにかく何かあればすぐグループチャットを作ります。たとえば、お客様がそれまで使われていた別の運送会社から、弊社に切り替えていただいたとします。弊社と契約して荷物を運ぶことを「導入」と呼ぶのですが、導入前後でグループチャットを分けています。

お客様にはどのようにして勧めていただいているのでしょうか。

達城：とにかく処理スピードが速くなり、漏れがなくなりますよ、と。

物流業界でこうしたITツールを導入されている企業は珍しいのでは。

達城：そうですね。珍しいと思います。

繰り返しおこなわれるプロジェクトにChatworkは便利

社員の方同士では、どのような使い方をしていますか。

達城：社内では社員全員が入っている全社への情報共有用のグループチャットがあって、ここには何でも上げていいことになっています。

それ以外では、主に報告業務で利用しています。13拠点ある物流センターごとにフロア長、エリア長がおり、各拠点ごとに日報を提出するグループチャットを分けて作っています。

また、経営計画発表会というイベントのために経営計画書というものを毎年作るのですが、メンバーが毎年変わるため、履歴を残せないと記憶をたどらないといけなくなってしまいます。そこで経営計画書作成のためのグループチャットを作っており、どういう文言を昨年から変更したのかなどの履歴をチャットに残しています。

こうした繰り返しおこなわれるプロジェクトに対して、Chatworkは非常に有用ですね。

メールでは追いきれない情報が簡単に追える

「Chatwork Live」も活用していらっしゃるそうですね。

達城：主に弊社の会社案内やWebサイトを作る場合に、デザイナーさんとの打ち合わせに使用しています。最初は実際に顔を合わせて打ち合わせますが、それ以降はChatworkを使います。「Chatwork Live」はやはり相手の顔が見えるのが大きいですね。

また、こうした制作案件では画像など重いファイルを扱うこともありますが、Chatworkならストレージ代わりにそのまま気にせず送れるので重宝しています。

Chatworkを使ってみて他によかった点はありますか。

達城：業務が多くなると、情報のやり取りが過多になりがちです。メールでは追いきれないところが出てくるのですが、Chatworkならそれが簡単に追えるのがいいですね。

必要な関係者を即座にグループチャットに追加して、過去のやり取りや経緯を確認してもらえることもよかったです。

Chatwork（チャットワーク）のログ保存・エクスポートをする方法 | ビジネスチャットならChatwork

Chatwork（チャットワーク）では、ログエクスポート機能によってチャットログの保存が可能です。ログエクスポート機能は、エンタープライズプランを利用中の組織管理者のみが実行することができます。ログをエクスポートすることで、Chatworkを使う社内の不正行為の抑止や内部統制に役立てることができます。

運用ルールは「見たら返信すること」

使う前は想定していなかったメリットはありましたか。

達城：マイチャットを自分専用のファイル保存や情報を溜める場所として使うなど、メールではできない自由度の高さですね。普段、Chatworkが開きっぱなしになっているので、その中で一元管理できることが便利です。

Chatworkの運用ルールはありますか。

達城：見たら返信することです。とにかくスピードを重視しています。

これからChatworkの導入を検討されている企業様にメッセージをお願いします。

達城：チャットというものに嫌な印象を持つ人が以前はいた気がするのですが、今はもう私の周りではほとんどの人が使っています。それは実際にChatworkが便利だからだと思いますよ。