Chatworkは顧客管理や情報検索にも活用できる便利なチャットツール

コミュニケーションスピードを向上させたかった

まずは、貴社の事業について簡単に教えてください。

長橋さん：当社は、リスティング広告の運用代行から、SNS広告やSNSアカウントの運用まで、マーケティング全般をサポートする企業です。現在の社員数は107名で、社員はもちろん、パートナー企業やお客様も含めてChatworkを使っています。

チャットやコミュニケーションツールに興味をもった理由やきっかけなどはありますか。

長橋さん：創業当初から外部との連携が必要だったので、Chatworkを導入しました。チャットツールは、とくに素早いコミュニケーションに適していると思います。メールや電話でのやり取りは1日に数回が限度ですが、Chatworkを導入することでコミュニケーションスピードが一気に向上しました。現在は、社員数が増えてきたことや管理するプロジェクトが増えてきたこともあり、有料プランに切り替えて利用しています。

Chatworkを活用することでお客様の満足度が向上する

Chatworkを導入する際、他のツールやサービスと比較検討されましたか。

長橋さん：Chatworkを含め、5つのチャットツールを実際に使ってみて比較検討しました。

それぞれに便利な機能があるのですが、使いにくいと感じる部分があったり、お客様が使っていなかったり、という理由で最終的にChatworkを導入しました。多くのお客様がChatworkを使っていたことも、導入することに決めた大きな理由です。

主な取引先としては、通販系の企業や、情報サービス系・デジタルコンテンツ系の企業が挙げられるのですが、ほとんどがChatworkを使っていました。取引先の状況に合わせて、弊社としては自然とChatworkを導入する流れになった、というイメージです。

お客様とは営業段階からChatworkでやり取りをされていますか。

長橋さん：営業段階や名刺交換のタイミングでは、FacebookやLINEでつながることが多く、いざプロジェクト開始という段階でChatworkへ移行することが多いですね。関わる人数が増えることや、よりビジネスライクなやり取りになることも関係しているかもしれません。今までのビジネスメールの代わりがChatworkになっています。

移行する際は、我々からお客様へChatworkを使っていただくように提案することが多いですね。メールでは、連絡頻度や対応スピードが不足してしまうからです。弊社のようなマーケティング支援会社は、さまざまな要望にスピーディに対応する必要があるので、Chatworkのほうがお客様の満足度は高くなると考えています。

電話と比較しても、テキストベースで内容が残るのでChatworkが便利ですね。Chatworkを使っていないと言われたときだけ、メールでやり取りしています。Chatwork導入時は、社内でしか使えないツールかもしれないという不安を感じていたのですが、多くのお客様が利用している状況になったので、困ることはありません。

プロジェクト単位でグループチャットを立ち上げて管理を効率化

Chatworkの具体的な活用方法について教えてください。

長橋さん：プロジェクト単位やお客様単位で、Chatworkのグループチャットを立ち上げることにしています。複数のグループチャットに入ることも多いため、必要に応じてミュート機能を利用することもあります。自分がプロジェクトのメイン担当として頻繁にやり取りするグループチャットだけではなく、サブとして参加するものや、管理者として問題があったときだけ見るものもあるからです。

FacebookやLINEにはミュート機能がなく、どのような連絡でも同じように通知が届き、確認の手間がかかるケースもあります。Chatworkでは、グループチャットの重要度に応じてミュート設定をしたり、TO機能を使って特定の人へ通知を送ったりできるので、とても便利です。

そのほか、よく使う機能はありますか？

長橋さん：グループチャットを立ち上げることが多いので、メンバーを一括で追加する「チーム機能」をよく使います。また、他のチャットツールでは文章がのっぺりとしてしまうのですが、Chatworkでは重要な部分を枠で囲んで強調することもできるため、便利だと思います。使えば使うほど「こんな便利な機能もあったのか！」と驚くことが多いですね。

メッセージを送れるかどうか、グループチャットを編集できるかどうか、といったアカウントごとの権限を設定できることもChatworkのメリットだと思います。FacebookやLINEは個人での利用を前提としていることもあり、管理者権限などの細かい設定はできません。Chatworkはビジネス利用に特化しているため、細かい機能が充実していると感じています。

お客様との連絡以外で使うことはありますか。

長橋さん：弊社ではマーケティング人材の育成もおこなっているのですが、受講生との連絡にもChatworkを利用しています。受講生のグループチャットをつくって連絡したり、資料を配布したり、さまざまな場面で活用しています。

概要欄を活用して連絡と顧客管理を同時におこなう

Chatworkを使う際のルールは設定していますか。

長橋さん：細かなルールを明文化しているわけではないのですが、たとえば、社内の人だけのグループチャットか、社外の人も含まれるグループチャットかを明確にしています。具体的には、社内の場合はアイコンを統一し、グループチャット名に「社内」と付けるのがルールです。社外の人も含まれる場合は、アイコンをお客様のロゴにしたり、グループチャット名にお客様の名前を入れたりしています。

お客様とやり取りする際のルールはありますか。

長橋さん：メールとは違うので、スピーディに返信してサービス品質を上げるように心がけています。時間的なリミットを設定して、それまでに返信するのが決まりです。また、担当者とお客様が直接つながり、1対1で連絡することは避けています。クレームが発生した際に、個人のアカウントに入らなければ経緯や原因を把握できないからです。基本的には、管理者を含むグループチャット内でやり取りをするようにしています。

グループチャットの概要欄も活用しています。概要欄にプロジェクトごとの情報を管理しているスプレッドシートやお客様の情報を書いておくと、すぐに把握できるので便利です。

顧客管理にもChatworkを利用されているのですね。

長橋さん：以前は別の顧客管理システムを使っていたのですが、連絡と顧客管理で別々のツールを使うことに不便さを感じていました。Chatworkなら、概要欄に顧客情報や担当者をメモしたり、過去のやり取りを遡って確認したりできるので、連絡と顧客管理を同時におこなえてとても便利です。

担当者の主観や解釈が入らないことも、Chatworkによる顧客管理の大きなメリットです。顧客管理システムでは、基本的には担当者が自分でやり取りの内容を入力するため、どうしても担当者の解釈が入ってしまいます。

担当者が問題ないような報告をしていても、クレームが発生したときにやり取りの内容を詳しく確認してみると、お客様を怒らせるような発言があるケースもあるのです。Chatworkなら、やり取りをそのままの形で記録しておけるので状況を把握しやすく安心感があり、議事録としても役立ちます。

タスク管理をChatworkに集約し、仕事の進め方を見える化

Chatwork導入後、仕事の進め方や効率に変化はありましたか。

長橋さん：タスク管理をChatworkに集約することで、業務効率化につながったと思います。以前は社員それぞれが使いやすいタスク管理ツールを選んで利用していたので、人によってはタスクの抜け漏れが多かったり、使っているツールがバラバラなのでタスク管理の指導がしにくかったり、という問題が発生していました。仕事が遅い社員にどのようにタスクを管理しているかを聞いても、そのタスク管理ツールの使い方を知らないと適切な指導ができません。

現在は、全社的にChatworkでタスク管理をすることに決め、毎日の日報としてタスクの状況を報告させるようにしています。タスクの残り件数などで、仕事の進め方を見える化するイメージです。ツールの違いによる変数がなくなり、指導がしやすくなりました。

また、コスト削減にもつながっています。以前は別の顧客管理システムを使っていたので、毎月100万円くらいかかっていました。今は顧客管理の一部をChatworkへ移行したので、年間1,000万円以上のコストを削減できていると思います。

電話にかかる時間も大幅に削減できました。Chatworkを使っていないときは、何かと電話をして確認していた気がします。Chatworkが主流になってからは、電話をすることはほとんどなくなりました。チャットで把握できない温度感を確認するときだけ電話をしています。以前は担当者一人につき1時間くらいは電話をしていたので、その時間を削減できました。

Chatworkを導入することでコミュニケーションの頻度や内容は変わりましたか。

長橋さん：お客様とのコミュニケーション頻度は劇的に上がりました。また、以前は月次のレポーティングしかしていなかったのですが、週次のレポーティングをするようになったことも大きな変化です。業務量としては増えているかもしれませんが、お客様の満足度は向上したと思います。

データやファイルはChatwork内で検索すれば圧倒的に早く見つかる

とくに便利だと感じる機能などはありますか。

長橋さん：検索機能がとにかく便利で、自分のパソコン内や共有フォルダ内で検索するより早く、目的のファイルや情報が見つかります。正確なファイル名を覚えていなくても、Chatworkなら担当者名や会話のなかのキーワードで検索することもできるので、すぐ見つかることが多いですね。全社のコミュニケーション履歴から検索できるので、なくなると困ります。

Chatworkの導入を検討している方へ、メッセージがあればお願いします。

長橋さん：Chatworkは、業務効率化やコミュニケーションスピードの向上、情報検索スピードの向上を目指す企業に最適です。汎用性が高く、使っている企業の数も多いので格段に連携スピードが上がると思います。

ありがとうございました。