質の高い情報共有が効率的にできるChatworkでLTVが向上

お客様との質の高い情報共有を効率的にするために、Chatworkを選びました

貴社の事業内容について教えてください。

宮島：2008年に創業してから、SEO領域を主としたウェブマーケティング支援事業および、発注元と発注先を繋ぐBtoBマッチングメディアを運営しております。

宮島様は会社立ち上げ当時からのメンバーでしたか？

宮島：いいえ、私が入社したのは2018年で、実は私が社長に就任したのは4カ月前です。

その頃の当社はバリバリの営業会社で、対面でのミーティングや商談に重きをおいておりました。

当時の従業員は、Chatworkのフリープランを各自で使用していたのですが、あるタイミングでChatworkを会社のオフィシャルツールに採用することが決まり、法人契約を結んで使用することになりました。

Chatworkを導入する前はどういったことでお困りだったのでしょうか？

宮島：当時は対面およびメール・電話でのコミュニケーションが主流でしたが、遠方のお客様とのコミュニケーションには苦労していたんです。
たとえば、メールではこれまでの経緯の把握が難しかったり、電話はコンタクトできるまでにひと手間かかったりと、カジュアルにコミュニケーションが取れない状況に困っていました。

Chatworkは社内での情報共有ではなく社外とのやりとりで使われることが多かったのでしょうか？

宮島：はい、そうです。当社は以前から、社外とのコミュニケーションを円滑にすることに課題があったので、Chatworkを採用しようということになりました。

Chatworkを導入する際、他社アプリとの比較検討をされましたか？

宮島：米国のコミュニケーションアプリと比較検討をしました。

残念ながら米国のコミュニケーションアプリは、我々としては使い勝手があまり良くなかったので、採用に至りませんでした。

Chatworkは、プライベートチャットと良く似たインターフェースで使いやすかったこともあり、こちらを採用することになりました。

他にもChatworkを選んでいただいた理由があれば教えていただけますか？

宮島：まずは、直観的に操作できるかどうかという点ですね。
顧客とのコミュニケーションという用途で言うと、他社の導入実績や価格面など、当社が定めた基準に合致していたので選びました。
ちなみに有料プランは、将来的に上場準備の側面から、セキュリティの強化やログの取得が必要だったので、導入に至りました。フリー版では一部機能制限があるので、顧客が増えた場合に業務に支障をきたしてしまうというのも導入に至った決め手の一つです。

プライベートチャットとは比較検討されませんでしたか？

宮島：プライベートチャットの法人版はお客様があまりご利用されていないので、利用者の多いChatworkを採用することにしました。

現在でも電話やメールはご利用されていますか？

宮島：お客様によっては電話やメールを使う場合もあります。　お客様が所属される業界によっては今でもFAXや電話が主流の方もおられるので、現時点で一本化することは難しいです。

やりとりが容易になることで削減できるコストを考えると、月額使用料が安すぎて大変感謝しています。

Chatworkを導入するにあたり、費用面で採用を迷われることはありましたか？

宮島：利用するメリットのほうが多いので、価格で悩むことはなく必要経費だと捉えております。

費用面以外で迷われることはありましたか？

宮島：利便性を理解してもらえず陳腐化することや、他のツールとのコンフリクト・棲み分け、極めて重要なファイルやコミュニケーションの記録化、退職者のコミュニケーションログの管理など、懸念事項はいくつかありました。ただ、Chatworkを採用することで、これらの問題に悩まされることはないと判断して採用に至っています。

Chatworkを社内に導入するにあたり、ご苦労された点があれば教えてください。

宮島：まったくありません。　便利なのですぐに普及しました。

グループチャットはどのように分けて運営されていますか？

宮島：対顧客コミュニケーション用ツールとしての運用となるので、顧客別に分けて使用しております。

私の場合、社長としてのマネジメント業務が主のため、お客様とのグループチャットにはあまり入ってはいません。

従業員の場合、画面いっぱいに担当するお客様とのチャットが並びます。

Chatworkの導入で削減できたコストはありましたか？

宮島：主に削減できたのは、人件費や採用コスト、印刷代、移動費などで、直接的なコストの削減にはあまりつながっていません。
ただ、コミュニケーションコスト（≒営業コスト、人件費および採用コスト、旅費交通費）の間接的な削減には大幅につながったと思っています。

当社の場合、Chatworkにお支払いしている金額が月額3万円程度ですので、それと比較できないほど、利便性の面で恩恵を受けていてありがたく感じています。

利用前と後でお客様の反応に変化はありましたか？

宮島：お客様側の反応の変化は特に感じておりませんが、Chatworkを利用することでカジュアルに情報交換ができるようになったため、信頼獲得に伴うLTV伸長に大変貢献していただいていると考えております。

Chatworkの導入で社員の作業が効率的に、労働時間が短縮できるようになりました。

Chatworkの導入で仕事が効率的に処理できるようになりましたか？

宮島：簡単な質問に対する回答の確認の時に、メールや電話を使うと手間がかかって面倒なんですよね。その点チャットだと、要件の確認だけで済むので効率的だなと感じます。

営業担当者は、このような簡単な確認事項を日々たくさん処理しなければいけませんので、Chatworkには社員の作業の効率化と労働時間の短縮に貢献していただいています。

最後になりましたが、これからChatworkを使おうと思っている企業へ一言、お願いします。

宮島：Chatworkは、多くの企業が使用しており、動作が軽い点が強みだと思います。有料版では全社員のコミュニケーションログが見られるということもあり、インスタントなコミュニケーション（特に対顧客コミュニケーション）には極めて有用なツールであると言えます。

さらに事業規模が小さく過去の記録やファイルを体系的にも追わなくても良い状況や、各人のPC使用環境が異なる状況でも、コミュニケーションツールを選定しなければならない場合があるかもしれません。そんなときでもChatworkは、社内コミュニケーションにおいても非常に有用なツールだと思います。

ですから、コミュニケーションアプリの導入を検討されておられる方は、Chatworkを導入することをおすすめします。

今後、もう少し機能が増えて欲しいと思うこともありますが、非常に有用なツールですので、引き続き使用していくつもりです。