高齢スタッフにも問題なく定着
電話が1/4に減り、人材の適正配置が可能に

内線電話やメモを使った連絡に課題を感じていた

まず、貴社の事業について教えてください。

高木：明石恵泉福祉会は、1978年に設立しました。兵庫県の明石市・西宮市エリアで特別養護老人ホームや介護老人保健施設の入所サービス、ケアハウスやサービス付高齢者住宅などの入居サービスをはじめ、ショートステイやデイサービス、居宅介護支援事業所といった在宅支援サービス、さらに保育園を含めた幅広い福祉サービスを展開しています。

Chatworkを導入した経緯について教えてください。

高木：もともと、スタッフは社用の携帯電話を所持していないこともあり、連絡には主に内線やメモを使用していました。ただ、内線は出られないことも多く、別の者が受けてメモを残すのが一般的な連絡の流れになっていました。私は相談部門に所属していますが、デスクには常に内線で受けた内容を書いたメモがたくさん貼り付けられている状態でした。

こうした状況に課題を感じていた折、当時受けていたコンサル会社との連絡ツールとしてChatworkを提案され、使ううちに「これは施設内の業務にも活用できるのでは」と感じたのが導入のきっかけです。

どのように活用できると感じられたのでしょうか。

法人内のぺーパレス化、業務のスリム化、申し送りなどの連絡漏れの防止につながるのでは、と感じました。

Chatwork以外のツールとの比較検討はされましたか。

高木：コンサル会社からの提案を受けて、自社にも導入したという流れなので、導入時の比較検討などはしておりません。導入してから、他社ツールに変更したいというスタッフの要望もないので、Chatworkで正解だったと感じています。

実際、他社ツールと比べてもChatworkの使用感は優れていると思います。設定もシンプルですし、データや写真の添付のやり方などもわかりやすいです。初めて触っても、説明を受けずにすぐに使いこなせます。スタッフには高齢の者も多く、ITリテラシーにも差があるのですが、Chatworkは問題なく使いこなせているようです。

外部組織とのやりとりで、別のチャットツールを使う機会もあるのですが、正直Chatworkに比べると使いづらいなと思いますね。

使いやすさと便利さを実感してもらうことで高齢スタッフにも定着

導入時に懸念した点はありましたか。

高木：やはり、スタッフにきちんと定着してくれるかどうかは心配でした。先ほども申し上げたように、介護業界には様々な年齢層のスタッフがいますから。

そこで、最初はハードルを下げるために「Chatworkを使うことでメモ連絡を減らしていきましょう」という呼びかけからスタートしました。それでも、最初はメモを継続する人もいたのですが、グループチャットでの情報共有や画像の送信など、メモにはできない様々な便利機能を体験することで、Chatworkの良さを実感してもらえたようです。今ではほぼメモの利用はなくなり、当たり前のようにChatworkを活用しています。

上層部の反応はいかがでしたか。

上層部がChatworkを活用するまでには時間がかかると思っていました。たとえば、事務局長はスマホを持っておらず、メールや書面での連絡に慣れていたため、Chatworkの現場導入には賛成しても、自分自身が使うことには難色を示していました。ただ、部下とのやりとりで少しずつ使うようになり、今では積極的に活用してくれるようになりました。

重要なのは、やはり「メリットを感じてもらう」ことだと思います。上層部が使ってくれないという場合は、半ば強制的にでも短期間使ってもらうと、Chatworkの良さに気づいてくれると思います。

「会社に定着した」と感じるまでどれくらいかかりましたか。

高木：最初は一部の施設に導入して、そこから他の施設にも広げていきました。最初に導入した施設で定着したと感じたのは、導入から半年くらい経ったときでしたね。その手応えをもとに他の施設にも導入を進め、全社に定着するまではトータルで3年ほどかかった印象です。

運用ルールを定めたことで、上層部も導入に踏み切った

Chatworkの運用ルールなどは定めていらっしゃいますか。

高木：Chatworkの運用ルールについては、導入時にしっかりとした文書を作成しました。ただ、書いてあることの多くはごく一般的な内容です。「私的な目的で利用してはいけない」とか、「1日に1回はChatworkを確認すること」とか、「誹謗中傷や業務と無関係の内容は投稿していけない」とか。

ここまでしっかり運用ルールを作成したのは、会社の上層部にアピールする目的もありました。というのも、当社はISO規格を取得しており、情報管理に対して非常に慎重なんです。「ここまできちんと管理します」と示したことで、Chatworkの導入がスムーズに承認されたのだと思います。

運用ルールを作成して良かったと感じる点はありますか。

高木：ルールを定めた効果がどこまであったのかはわかりませんが、最初に一定のルールを設けたことで運用トラブルを防げた面はあると思います。何かわからないことがあったときでもいちいち確認せず、運用ルールを見ればいいわけですから。

コロナ禍でオンライン面会をいち早く取り入れたことが、利用者様の気持ちのケアにもつながった

Chatworkの活用法についてお聞きします。どのような方々と、どのようなやりとりをされているのでしょうか。

高木：まずは、社内の連絡です。各施設や部門、利用者様ごとのグループチャットを作成して、情報共有や施設長からの指示など様々な連絡・連携に使用しています。

社外の方と活用されることはありますか。

高木：はい、あります。介護タクシーや福祉用具業者、コンサル業者、リクルート業者などとの連絡にChatworkを活用しています。

たとえば福祉用具業者の場合は、関連するスタッフをグループチャットに入れておいて、「誰々さん用の介護シューズをいつまでに手配して欲しい」といったように、福祉用具が必要になったらチャットで依頼するという流れが出来上がっています。

概要欄には用具のカタログのURLを張っており、福祉用具が必要になればすぐに確認できます。電話と違って履歴も残りますし、必要な福祉用具の写真を送ったら手配してくれています。

電話だと、福祉用具を手配してもらうのに、何度も電話をもらう手間があったので、メッセージのやりとりだけで依頼が完結するようになったのはありがたいです。伝言ゲームにならないのでミスもなくなりました。

写真を気軽に送れ、見返すことができるのもメリットの一つですね。

他には、利用者様のご家族の方々との連絡にも使っています。Chatworkを使っていただくのにフォローが必要でしたが、現在では利用者様のご家族の4-5割はChatworkを使ってくれています。

ご家族とはどんな使い方をしているのですか。

ご家族とのグループチャットには施設内の相談員やケアマネージャー、面会調整担当者などが入り、利用者様の情報共有や面会の調整などをやりとりしています。このご家族グループチャットの概要欄には、面会予約のフォームURLを貼っていて、そこから面会の予約ができるようになっています。

電話連絡だけだったときよりも頻繁に連絡がとれるので、ご家族との連携力も高まったと思います。

Chatworkはコロナ禍でも役立ちました。緊急事態宣言が出ていたとき、県からの指示で利用者様とご家族の面会は中止されていました。

その際、何かできることはないかと考えて思いついたのが、Chatworkのビデオチャット機能を使ったオンライン面会です。他の事業所に比べて、いち早くコロナ禍でもできる面会方法に切り替えられ、ご利用者様とご家族の気持ちのケアにも繋がりました。ご家族からも「便利だね」といった話をいただいてます。非常に反響も大きく、良い施策だったと思います。

電話対応にかかっていた時間が1/4に激減し、人材の適正配置にもつながった

Chatworkを導入した効果や、使ってみて良かった点を教えてください。

高木：メモや書類のやりとりがなくなったことで、ペーパーレス化につながりました。また、連絡伝達業務が短縮されました。私の感覚では、連絡に使っていた時間が半減しました。電話だけでいうと1/4まで減ったかと。

たとえば以前ですと、関係各所に連絡をとり、調整をおこなっては再度連絡を繰り返していたのが、今はグループチャットで一気に共有して終わりですからね。

ご家族からの連絡がチャットベースになったことで、電話が一定の時間帯に集中することもなくなりました。Chatwork導入前は、ご家族の仕事終わりの18時から19時あたりに電話が集中していたんです。電話対応のための担当者をつけていたほどです。

今では電話をとるための人員を用意する必要もなくなったので、別のところにリソースを割けます。人材の適正配置という点でもChatworkの効果を感じています。

ChatworkはこれからIT化が進む業界の第一歩にも最適

どういった点にチャットのメリットを感じていますか。

ChatworkはメールやFAXと比較して多くのメリットがあると実感しています。メールですと埋もれてしまうことが多く、他の人との共有も難しいのですが、Chatworkは最初からグループチャットに分けて連絡できますし、埋もれることもありません。FAXはそもそも送るのに手間がかかります。いつでも気軽に連絡でき、相手も好きなタイミングでレスポンスできるChatworkは、合理的なツールだと思います。

これからChatworkの利用を検討されている企業へメッセージをお願いします。

高木：Chatworkは操作や画面の表示がわかりやすく、使い勝手が抜群です。内部連携に活用することで、スタッフの業務が効率化でき、生産性アップにも効果があります。また、Chatworkを活用することで、スタッフのITへの意識が高まり、他の業務のIT化にも抵抗が減ったのではないかと思います。

その意味で、ChatworkはITを活用した業務効率化の第一歩としても有用なツールなのではないでしょうか。

ありがとうございました。