Chatworkの導入で事業拡大に成功!報連相の作業効率も3倍以上UP

神奈川県横浜市でコールセンター代行やDX支援コンサルティングを営むボンズコミュニケーション。営業、受付など幅広い分野でコールセンター代行サービスを24時間365日休みなく提供し続けている同社では、Chatworkの導入で事業拡大を成功し、作業効率も3倍以上UPしたといいます。

規模
51〜100名
業種
サービス
目的・効果
業務効率化 社外関係者との連携

株式会社ボンズコミュニケーション

神奈川県横浜市にあるコールセンター代行およびDX化コンサルティング会社。クライアント300社に代わり、営業、受付、キャンペーンなど幅広い分野でのコールセンター業務を24時間365日提供し続けています。(取材:2022年6月)

CMO
重久 徳

  • 口頭での報連相では、事業拡大時に業務が円滑に回らない可能性が高かった
  • 労働集約型モデルなので、事業を拡大しつつ効率化も進めたかった
  • 重要なメールの見落としやタスクの漏れを防ぎたかった
  • 人数が増えても効率的に情報を共有できるツールの導入・kintoneなどのツールとAPI連携し、Chatworkに情報を自動通知
  • クライアントとのやりとりにもChatworkを利用
  • 事業拡大期においてもスムーズにやりとりができ、事業拡大に成功
  • API連携で必要な情報が必要な時に届くようになった
  • クライアントへの報連相が効率化され、作業効率3倍以上Up

課題

  • 口頭での報連相では、事業拡大時に業務が円滑に回らない可能性が高かった
  • 労働集約型モデルなので、事業を拡大しつつ効率化も進めたかった
  • 重要なメールの見落としやタスクの漏れを防ぎたかった

解決策

  • 人数が増えても効率的に情報を共有できるツールの導入・kintoneなどのツールとAPI連携し、Chatworkに情報を自動通知
  • クライアントとのやりとりにもChatworkを利用

効果

  • 事業拡大期においてもスムーズにやりとりができ、事業拡大に成功
  • API連携で必要な情報が必要な時に届くようになった
  • クライアントへの報連相が効率化され、作業効率3倍以上Up

事業拡大を見据えて、Chatworkを導入

まず、貴社の事業について簡単に教えてください。

重久:当社は神奈川県横浜市にある会社で、コールセンター代行とDXコンサルティングの事業を営んでいます。

コールセンター代行事業では、主にパート・アルバイトスタッフで構成された約80名のオペレーターが所属し、24時間365日間対応しています。DXコンサルティング事業では、コールセンター代行事業で培ったノウハウ・経験をもとに、顧客管理やバックオフィスに特化したDX化の支援をしています。例えば、顧客の業務フローにあったシステム導入や活用をサポートしています。

ビジネスチャットの導入背景はなんだったのでしょうか。

重久:もともとは、約15名でのスタッフが30坪ほどのオフィスで勤務をしていました。そのため、口頭で業務の引き継ぎや情報でも問題なく業務が進んでいました。

ただ、事業拡大にあたり同じ方法ではコミュニケーションが成立しなくなることがわかっており、何らかの対策が必要だったのです。そのため、口頭で伝えるのと同じくらいの手軽さで、大人数でも情報を共有できる方法を探した結果、ビジネスチャットを導入することになりました。

なぜ解決策としてビジネスチャットを選んだのでしょうか。

重久:コールセンター代行事業は労働集約型のビジネスモデルです。事業が拡大するということは、勤務スタッフと勤務シフトが増えるということ。そうなれば、多くの関係者に対して、さまざまな時間帯での情報伝達が必要になります。

従来通り口頭でやりとりしていると効率が悪くなります。また、人間ですから、どうしても同じことを口頭で繰り返しで説明すると、伝える内容にムラが出てきてしまい、共有漏れによる事故が発生することもありえます。

伝達ミスや、いったいわない問題からの脱却、業務に集中できる環境にするためにビジネスチャットのような文字で残るツールが必要でした。

日常的に業務で使えるよう工夫することで、徐々にChatworkが定着

Chatwork以外のビジネスチャットも検討されましたか?

重久:社内でビジネスチャットを導入する前に、クライアントとのやりとりで複数のビジネスチャットを使っていました。利用をする中でChatworkの使いやすさを実感していたので、社内導入を検討する際に、Chatwork以外のビジネスチャットを社内で使うことは考えられませんでした。

どういう点で使いやすさを感じていただいていますか?

重久:ユーザーインターフェースが最もシンプルな点です。一見便利そうな機能がたくさんついたものもありますが、機能がたくさんあると、かえってスタッフが迷ってしまいます。その点、Chatworkはシンプルで使い勝手が良いので、スタッフにもわかりやすいと思いました。

導入の際に、苦労されたことはありましたか?

重久:スタッフがChatworkを日常的に業務で使うのに少々工夫が必要でした。

導入当初はChatworkを使う習慣がなかったので、使うスタッフと使わないスタッフがいましたが、責任者からスタッフに向けてChatworkで連絡事項を発信するようにし、スタッフが朝の出社のタイミングでまずChatworkを確認することをルール化しました。

また、入社のオリエンテーションのタイミングで、Chatworkのプロフィールアイコンを設定してもらってツールに愛着を持たせるようにもしています。発言内容とアイコンがセットで認識されるようになったことで、新しいスタッフが職場で認識されやすくなりました。アイコンの設定を義務付けしていなかった時よりも、新しいスタッフが社内になじむ期間が短く済んでいます。

アイコン設定が思わぬコミュニケーションの効果を生むので、他の企業様にも積極的に活用して欲しいですね。設定することで、お互いの名前と顔が一致し、コミュニケーションがより円滑になります。当社では、結果的に社内でChatworkを使う文化が定着しました。

300社のうち約8割のクライアントとChatworkで連絡を取り合うことで、仕事の品質が高まった

Chatworkはどのように活用していますか?

重久:当社では、使用目的と用途、利用者によってグループチャットを作成しています。

社内の業務連絡用には管理職同士で経理や給与について話し合うグループチャットなど、役職や業務内容で細かく分けて使っています。

クライアント用に作成するグループチャットはテンプレート化して、クライアント1社につき3つのグループチャットを作成しています。

どのように分けているのでしょうか。
  • 運用:クライアントと代行業務に関してやりとりするチャット
  • 連絡:クライアントに成果を報告するチャット
  • 確認:代行業務に関して、進捗状況や作業内容をスタッフが確認するチャット

といったように分けています。運用と連絡のグループチャットにはクライアントが入り、確認用のチャットは社内メンバーだけが入っています。

作成するグループチャットをテンプレート化しておくことで、作ったけどグループチャットが使われないといったことや、個人情報を取り扱うルールになっていないグループチャットで知らない間に個人情報のやりとりがされてコントロールができなくなってしまうことを防いでいます。

御社が取引しているクライアントのうち、どれくらいがChatworkを利用していますか?

重久:当社がやりとりしている300社のうち、おおよそ7割から8割のクライアントがChatworkを利用してくれています。

コールセンター代行業務はクライアントの代わりに電話を受けて、その内容をクライアントに報告・連絡を行う業務ですので、メールよりもチャットを使った方がスピード感や手軽さ、仕事の品質が高まります。

クライアントとのやりとりにChatworkを使うと、コミュニケーションの円滑化が図れるだけでなく、社内外ともに報連相のエビデンスが残ります。オペレーターと担当窓口の当事者同士だけの情報交換ではなく、関係者全員が同時に情報把握できるようにするにはChatworkがベストです。

もともとChatworkを使っていたクライアントも多くいらっしゃいましたが、当社からクライアントにChatworkを採用するように声がけすることもあります。当社からの紹介で、Chatworkを初めて使うことになっても、Chatworkの使い勝手とコールセンター代行事業との相性の良さから、すんなり導入が決まることが多いです。

利用用途に応じて社内外でChatworkを利用している

API連携で必要な情報がChatworkに集約され、重要な連絡の見落としがなくなっった

他にも御社ならではの使い方はありますか。

重久:Chatworkはメールや他のツールと簡単に連携できて、ルーチン作業の効率化や自動化に役立っています。当社は専任の情シスがいるわけではないのですが、Zapierを使って設定することができました。
例えば、

  • メールをChatwork上に自動通知して集約
  • カレンダーに設定したルーチン作業をChatworkに自動リマインド
  • kintoneに投稿された掲示板の内容をChatworkへ自動通知

といった使い方をしていて重宝しています。

Chatworkに情報が集まるような連携をしていらっしゃいますね。

重久:そうですね。見落としが発生しそうな重要なメールは、自動でChatworkにタスク化される設定をしています。メールを見落とすことや、返信忘れ、メールの共有漏れがなくなりました。

全社に対するお知らせも、kintoneに配信内容を入れて日時を設定したらChatworkに自動でお知らせが届くように設定しています。kintoneの掲示板は見ていたり見ていなかったりしますし、Chatworkは更新が多いと流れてしまうこともあります。

当社は全員が同じ曜日・時間帯で働いているわけではないので、非番のスタッフが会社からの連絡を見落とさないよう、kintoneに情報をストックしつつ、Chatworkに情報が流れてくるようにして、どちらでもチェックできるようにしています。

Chatworkの導入で報連相の作業効率が3倍以上に

Chatworkの導入効果を教えてください。

重久:Chatworkを導入することで報連相の作業効率が3倍以上になりました。

これまでは、エンドユーザーとやりとりをオペレーターが記録にまとめて、クライアントに報告していましたが、クライアントにどんな報告をしたのかブラックボックス化してしまうこともありました。

今では、オペレーターとクライアントが入ったグループチャットを見ていれば、作業報告を受けなくても経緯がわかるようになり、報連相の効率が上がりました。コミュニケーションパスがどれだけ多い業務かにもよりますが、最低でも作業効率が3倍になりました。

最後になりましたが、これからChatworkを使おうと思っている企業へ一言、お願いします。

重久:社内外だけではなく、国内外問わずチャットツールでつながる時代が遠からず来ると思います。

当社の場合は、スモールスタートでChatworkを利用しはじめ、事業拡大に伴い利用範囲が広がっていったので、まだ使っていない企業は一部署で使い始めて広げていくのがいいでしょう。

すでにメールの代わりに社内外でチャットツールを活用できている企業は、より多くの企業や人材とのコミュニケーションが図れて、機会損出を未然に防ぎ、新たなビジネスチャンスが増えると思います。

当社がお勧めしたのがきっかけでChatworkを使い始めたクライアントの中には「なんでもっと早く使わなかったのか」、「もっと早く知りたかった」と仰る方もいます。

社内のコミュニケーションの問題を抱えていては、確実に衰退するか減速することになりますし、社外とのコミュニケーションも円滑に図れるようでないと周囲から取引してもらう機会が減少することは明白です。

知らないことに新しく取り組むのは不安だからやらないというのは機会を損失することになって、もったいないと思います。これから利用を検討するのではなく、今からChatworkをご利用いただければと思います。

※記載の内容は取材時点の情報です。現在のChatworkの機能や料金プランとは異なる可能性がございますのでご了承ください。