プライベート用チャットにはない ビジネスチャットで出来る業務改善

情報伝達のミスで連携がうまくとれていなかった

まず、御社の事業について教えてください。

坂口：和歌山南部に位置する和歌浦で宿泊業を営んでいます。当社が運営する「和歌浦温泉　萬波MANPA RESORT」は、全室オーシャンビューで極上の絶景が楽しめ、地元の食材を使った絶品グルメや海を望む露天風呂なども好評の老舗ホテルです。このホテルの従業員がChatworkを活用しております。

Chatwork導入のきっかけとなった組織課題は何だったのでしょうか。

坂口：当ホテルはほぼ24時間営業で、職場はシフト制です。さらに連絡は口頭や紙ベースで行われており、多くの場合1対1のやりとりになってしまっていました。そこで発生するのが、伝達漏れによる連携のミスです。

たとえば、ホテルでは料理のメニューが仕入れの都合で当日に変更になることがあります。それをお客様に伝えるのは現場スタッフの仕事なのですが、調理場と現場スタッフの連携がとれていなかったため、メニューが変更になったことを現場スタッフが知らないままだったということがありました。

このような報連相における課題を解決するためにChatworkを導入しました。

仕事で使うのにふさわしい機能と、既読表示がないことが決め手

他社のチャットツールと比較検討はされましたか。その中でChatworkを選んだ決め手は何だったのでしょうか。

坂口：LINEを使う案も出ましたが、私はあまりLINEを使いたくありませんでした。LINEはやはりプライベート向けのツールなので、仕事ではしっかりと仕事用のツールを導入したかったのです。

ちょうどその頃、参加したセミナーでChatworkが紹介されており興味を持ちました。Chatworkは「ワーク」というだけあって仕事で使うためのツールという印象を受けましたし、従業員のスマートフォンにアプリを1つ追加するだけで使えるので、ハードルも低いと感じました。

何より気に入ったのは「既読」機能がないことです。既読がつかないときに「読んでください」と連絡するのもストレスですし、そもそも仕事なんだから見るのは当たり前ですよね。仕事用のツールに既読機能は不要だと思っているので、Chatworkのコンセプトに共感しました。

Chatworkの導入について、社内の反響はいかがでしたか。

坂口：もともとグループウェアを導入していたこともありますし、AIコンシェルジュや宿泊業専用のPMS（フロント会計システム）も導入しています。若い従業員が多く、デジタルに慣れていることもあり、導入はスムーズでした。Chatwork自体、難しいツールではないですし。なかにはベテランでどうしてもデジタルになじめない人もいますが、そうしたスタッフは少数なので従来のやり方でも対応できています。

Chatworkは社員だけでなくアルバイトスタッフの方もお使いなのでしょうか。アルバイトのように入れ替わりが多い場合は、個人にアカウントを付与するのではなく、共通のアカウントを使わせるケースもあります。

坂口：当社は宿泊業としては珍しく、スタッフのほぼ全員が正社員です。それもあり、全員がChatworkのアカウントを持って使っています。

Chatworkの導入でボトムアップのカイゼン活動が活発に

ここからは、Chatworkの具体的な活用法についてお聞きします。どのようなグループチャットを作成されているのでしょうか。

坂口：部署や担当ごとのグループチャットに加えて、当ホテルならではの特徴的なグループチャットとして「改善活動提案の場」と「カイゼン 決定事項」があります。従業員が日々の仕事のなかで見つけた課題と、そのカイゼン策を「改善活動提案の場」グループチャットで提案し、承認されたら「カイゼン 決定事項」で全員に共有するという流れです。

課題や提案は本当にちょっとしたことが多いです。たとえば、「掃除道具の効率的な収納方法」とか、「献立の書き方」とか、「調味料の変更」とか。一つひとつは小さなカイゼンですが、これらが積み重なることでホテルはどんどん良くなっていくのです。宿泊業とは"気づき"の商売ですから。

すばらしい施策ですね。Chatwork導入以前はどのようにカイゼン提案を行っていたのでしょうか。

坂口：以前は従業員ではなく、私自身が気づきやカイゼン提案を行っていました。やはりChatworkのような「場」がないと、従業員としては社長に何かを言うのは難しいのだと思います。ボトムアップでカイゼンができるようになったのは、Chatworkを導入したおかげです。

「場」を用意することで、従業員の方の意識改革や行動変容も促せるということですね。

感謝の場を用意して、組織コミュニケーションが向上

もともと課題として挙げられていたスタッフ間の連携についてはいかがでしょう。

坂口：テーマごとにグループチャットを作成し、情報共有を行っています。たとえば「前日当日　新規・変更連絡」は、前日や当日など直近になって変更があったお客様について共有するグループチャット。「献立連絡帳」は調理場から献立の変更を現場に共有するためのグループチャット。「GOTO管理者グループ」は旅行支援系の情報のやりとりを行うためのグループチャットです。

どれも宿泊業ならではの活用法ですね。社内だけでなく、社外ともChatworkを使うことはありますか。

坂口：契約しているコンサルタントとの情報共有のためのグループチャットや、ホテルの改修計画について設計士や施工業者、デザイナーと共有するためのグループチャットなどがあります。

多くの副次的効果が生まれ、ビジネスにも好影響

Chatworkを導入した効果について教えてください。

坂口：もともとの課題であった報連相の滞りが解消されただけでなく、他にも様々な効果が生まれています。たとえば、会議などの資料をChatworkにデータでアップするようになったことから、コピー代やコピー作業時間の削減につながりました。Chatwork自体がタスクリストにもなっているので、やるべきことをうっかり忘れるミスも減っています。また、「ありがとうの和」をはじめとする新たなコミュニケーションが生まれたおかげで社内の雰囲気もよくなりました。

このような組織全体のカイゼンが生産性の向上やお客様へのサービス力の向上などにつながり、売上や利益に間接的に好影響を与えてくれています。

Chatworkの導入を検討されている企業へメッセージをお願いします。

坂口：最初に申し上げたように、私が気に入っているのはChatworkの「ワーク」部分です。仕事の報連相はChatwork、私的な報連相はLINEという使い分けをすることで、公私をしっかりと分けられています。多少経費はかかりますが、Chatworkを活用すれば組織力を向上させられることは間違いありません。むしろ、有料だからこそ有意義に活用しよう！ という空気もスタッフの間で生まれるでしょう。ぜひChatworkを活用して、スタッフとともに組織を成長させましょう！

ありがとうございました。