コミュニケーションは良好に、サービス品質も向上しました

勉強カフェでは、店舗が増えるにつれ「本部の決定事項を各店舗に伝えること」、「アルバイトスタッフへの細かい指示出し」、「優れた成果を店舗間で共有すること」が困難になりました。チャットワークを活用すると、これらの問題を全て解決でき、お客様へのサービスも向上させることができました。

規模: 1〜50名

業種: サービス

目的・効果: 支店・店舗との連携ナレッジの共有

株式会社ブックマークス

「勉強カフェ」は大人のための「勉強空間」を提供しているカフェです。都内に3店舗（北参道・秋葉原・田町）展開しています。快適な空間で勉強に集中できること、一緒に頑張る勉強仲間をスタッフが紹介すること、会員同士の交流の場があることが特徴です。従業員数16名（社員6名、アルバイト10名）で3店舗を運営しています。

社長
山村宙史様

「店舗の増加にともなう意思疎通の難しさ」を解決

大人のための勉強空間／スタッフが間に入り勉強仲間づくりをお手伝い／会員同士の勉強会・セミナー・交流会を開催

社長の山村様。店舗間のコミュニケーションが活発になったことが、お客様へのサービス向上に結びついたと満足している。

店舗間、上司と部下間の意思疎通問題をどうやって解決したのですか？

山村 : 大きく3つの問題があり、Chatworkで解決しました。

1.本部から店舗、店舗内での情報共有が困難 → グループチャットで解決

シフトに入っていないアルバイトスタッフに申し送りすることが難しい
本部の決定事項を各店舗に共有するのが難しい

会社の決定事項を「店舗情報共有」チャットに書きこみます。これをアルバイト全員が閲覧するので、情報を一括で共有できるようになりました。

2.細かな指示出しが困難 → グループチャットで解決

アルバイトに口頭で細かな指示を出すがミスが起こりやすい
口頭の指示出しでは効率が悪く、作業が思うように進まない

山村 : 「タスク共有」チャットを使うと、申し送りがスムーズになり、お客様へのサービスが向上しました。「この会員様が来たらコレを渡してね」、「この会員様が来られたら〇〇様とおつなぎしてね」など、以前はアルバイトスタッフに毎回口頭で伝えていました。

これを「タスク共有」チャットでおこなうと、前もってタスクとして指示しておけるので、伝え忘れることもなくなりました。スタッフ側も口頭で聞くのとは違い、記録に残ることからミスが0に近づきました。

店舗ビジネスにおける最大の障害は「店舗増に伴う意思疎通の難しさ」です。1店舗では簡単だったスタッフ同士のコミュニケーションが、2店舗に増えると困難になりました。ひとつのオフィスに全員が集まることがない中で、コミュニケーションを取れる方法を模索していました。

そんな中Chatworkがリリースされました。 シンプルで高機能、アイコンも可愛くとっつきやすい雰囲気があるので「これならアルバイトスタッフでも簡単に操作できる」と思いました。実際に使うと、店舗間のコミュニケーションがスムーズにとれるようになりました。結果、 店舗作業の生産性は格段に上がりました。

さらにうれしいことに、コミュニケーションを取るために割いていた時間を短縮でき、マネージャーは1日に2時間、アルバイトスタッフは1時間も作業時間を短縮できました。その時間はお客様のために使えるようになり、会員様に合わせた細かいサービス提供ができるようになりました。

マネージャー（店長）の隈田様。「店舗情報共有」チャットを使うと、申し送りや指示出しの時間が1日に2時間も減った。

アルバイトスタッフの皆さま。受け取った指示が分わかりやすく、期日も明確なので、段取り良く仕事をできるようになった。ミスが限りなくゼロになった。

店舗間のコミュニケーションを向上させた3つのナイスアイデア

指示出しや決定事項の共有以外でも効果的な「グループチャット」があるそうですね。

山村 : はい。「勉強カフェ」オリジナルの使い方を3つ紹介します。

「ありがとう伝言板」

その日の業務にあたるすべての社員、アルバイトスタッフが勤務後に毎日感謝し合う仕組みです。仕事は一人ではできません。チームでサービスを提供する店舗ビジネスでは特にそうなので、お互いに 感謝の気持ちをきちんと伝える社風にしたいと考えていました。

そこでChatworkを使えば簡単に感謝の気持ちが飛び交うのではないかと考えました。使い始めると、勤務場所の違いやシフトの都合でなかなか会うことができないスタッフ同士が簡単に感謝を伝えられるようになりました。

「褒められた！報告板」

山村 : 日々の仕事の中で会員さまに褒められた、喜んでもらえた経験をシェアするものです。複数店舗になると、せっかくいただいたお褒めの言葉を、社内に共有することができません。そこで「褒められた！報告版」にアップすることにしました。
「お客様はどういった目的で来られているのか」という弊社の社会的な価値を再度確認できました。また、みんなが褒められているように感じることができるので、モチベーションが上がりました。

「成功のミカン箱」

ソフトバンクの孫正義氏や世界のホンダの本田宗一郎氏が、創業して間もないころ、みかん箱の上で成功宣言をしたという有名な箱をグループチャットで再現しました。このチャットでは、 すべてのスタッフが目標を宣言し、タスク機能を使って達成の期日を明確にします。

目標を達成できたら、達成メンバーでお祝いの食事会をおこないます。たとえばスタッフの松本は、10月個人目標として「英会話カフェを三回開催し、一回は留学生を連れてくる」という目標を立て達成しました。

「ありがとう伝言板」。当初はカードに記入し手渡す仕組みを検討したが、手間や、物理的に離れる店舗間では続かなそうと考え、Chatworkでおこなうことにした。

Chatworkの感想と今後の期待

率直な感想や今後の期待をお願いします。

Chatworkの感想

山村 : Chatworkは、アルバイトスタッフとマネージャーとの信頼関係を良好にしてくれる最高のコミュニケーションツールです。月に数日しかシフトに入っていないスタッフにも「情報共有グループ」を作ることで、常に同じ情報量で仕事ができるのでとても早く仕事が進みます。効率化が進んだ分、お客様へ対応する時間が大幅に増えました。何より使っていてとてもワクワク楽しく仕事できますね。それがスタッフにも受けているのだと思います。

楽しく仕事ができることでお客様にパフォーマンスの高いサービスができるようになりました。

Chatworkへの期待

山村 : 店舗ビジネスはまだまだアナログな部分が多い業界。だからこそ飛躍的に変化することもできる業界だと考えています。Chatworkのような画期的なサービスをこれからも期待しています。
また、ビジネス利用に加えて一般の消費者がメールの代わりとしてChatworkを使うようになると、さらに効率化も進み、いろいろな使い方ができるようになりそうですね。「メールの代わりにChatwork」期待しています。