ゴッタライドの強みは建築業界に特化していること

ゴッタライドは住宅リフォーム会社のWebマーケティングを事業としておこなっていらっしゃいますが、具体的にはどういったサービスを提供しているのでしょう。

吉田 :リフォーム会社のWebサイトを制作するのがメインですが、それで終わりではなく、そこから育てていくお手伝いもさせていただいています。Webサイトって、だいたい出来上がったときのテンションがマックスで、そこから更新されなくなって数年間放置しているというパターンも多いんですよ。

企業の公式サイトでもそういうことがあるんですね。

吉田 : 弊社がおつきあいさせていただいているお客様は、大きいところで社員数40〜50人、小さいところだと2〜3人というところも珍しくありません。特に小さい会社ですとWebサイト専任でやる余裕はないので、他の業務と兼任することになり、結果として放置してしまうのです。

チラシで集客したはいいものの、自社のWebサイトが更新されていないので、むしろ見ないでほしい......なんてお客様もいらっしゃるんですよ。

なるほど。それは問題ですね。

吉田 : 建築業界はどちらかというとアナログな業界で、ITに明るくない方も多いのです。弊社は建築業界に特化している強みを生かして、そうした企業をサポートしています。

メーリングリストにストレスを感じてチャットワークを導入

御社がチャットワークを導入した理由は何でしょうか。

吉田 : きっかけは2011年、ChatWork社の会社見学に伺ったことです。そのときチャットワークを知って、これはいい!と飛びつきました。

もともとメーリングリストを用いてお客様とやりとりしていたのですが、メールだとどうしても受信トレイにメールが溢れかえってしまいます。フォルダ分けして管理していたのですが、過去のメールをたどってやりとりの内容を確認するのがけっこうなストレスでした。

チャットワークなら簡単にやりとりの内容を読み返せますし、検索機能とファイル共有機能が便利だと思ったのです。

他のチャットサービスは検討しましたか。

吉田 : いいえ、最初からチャットワーク一筋です。現在、全社導入しており、お客様にも全社で導入いただいています。チャットワークはもう弊社のサービスとワンセットなんです。

チャットワークがリリースされた2011年からずっとチャットワークを利用。今では、従業員11名とのやりとりだけでなく、お客様とのやりとりもすべてチャットワークでおこなっている。

アイコンの色や文字、頭文字の命名ルールでグループチャットを管理

チャットワークをどのように使っていらっしゃるのでしょうか。

吉田 : まずは社内で使い始めましたが、すぐにお客様とも使うようになりました。

お客様とは個別にグループチャットを作り、担当者と上司が参加してやりとりをおこなっています。リフォームや不動産関係など業務のカテゴリがいくつかありますので、アイコンの色を変えることでどのカテゴリなのかをわかりやすくしています。たとえば外壁塗装関係は青、リフォームは黄といった具合です。

アイコンには担当者の名前の頭文字を入れることで、誰が担当なのかもパッと見て判断できるようにしています。担当がもう一人、アシスタントで入る場合は、その人間の頭文字も小さくアイコンに入れます。新人にとって、この自分の頭文字が小さい文字から大きな文字になる(自分がメインの担当になる)ことが当面の目標になるわけです。

グループチャットは命名ルールに従って名前をつけています。たとえばゴッタライド社内のチャットは頭に「GR」、お客様とのやりとりはクライアントの「CL」といった具合です。

ポイントはお客様ごとに「表」と「裏」のグループチャットを作ることです。「表」はお客様とのやりとりに使うチャットで、「裏」は社内メンバーだけでお客様との情報共有をするためのチャットです。

同じクライアントに関することでも社内メンバーだけで話したいこともありますよね。

吉田 : そうですね。それから、概要欄も活用しています。たとえばWordPressのログイン情報は、よく「わからなくなった」とお問い合わせいただくので、あらかじめ概要欄にまとめていますね。これだけで時間的コストが削減できるのです。

効率化した分のコストをクリエイティブな作業に使える

チャットワークに対するお客様の反響はいかがでしょうか。

吉田 : 新しいツールを導入していただくのはハードルが高いかなと懸念していました。しかし、チャットワークのメリットをしっかりご説明することで納得してお使いいただいています。

たとえば一般的なWeb制作会社だと、ヒアリングして形にしていく作業に工数を使いますよね。しかし、その部分は実はチャットや「ChatWork Live」を使うことで大幅に短縮できるんです。その分、クリエイティブな作業に工数を使わせてくださいとお客様にはお願いしています。

建築業界はアナログな業界ですが、その状況に対する問題意識をお持ちの方も多いです。もっと効率のいい方法があるんじゃないかと、模索していらっしゃるのです。

「ChatWork Live」を使ったビデオ/音声通話で低コストなミーティングを実現

「ChatWork Live」もご活用いただいていると伺いました。

吉田 : はい。サービスの一環として、定期的に「ChatWork Live」で画面共有しながらミーティングをおこなっています。ミーティングの日程調整はGoogleカレンダーで共有して、お客様の都合のいい時間帯でアポをとってもらうという流れです。

直接会ってミーティングしたいと言われることはありませんか。

吉田 : その方がいいというお客様もいらっしゃいます。しかし、これについてもメリットをお伝えすればお客様にも納得していただけますね。

お客様にとっての「ChatWork Live」のメリットとは何でしょう。

吉田 :対面よりも効率がいいということです。弊社のお客様は全国にいらっしゃるのですが、対面となると交通費もかかりますし、お互いの日程調整もしなければならず、コストがかなりかかります。

たしかに対面の方が楽にミーティングできるかもしれません。しかし、「ChatWork Live」でも同じ時間で7〜8割は伝わります。それなら半年や1年に一度、顔を合わせてミーティングするより、毎月「ChatWork Live」でミーティングした方が効率がいいですよね。

離れていてもチャットワークで密にコミュニケーションをとれることと、建築リフォーム業に特化しているという二つの強みがあるので、離れた地域のお客様ともお取引ができるのです。

同社では「ChatWork Live」用の個別スペースをオフィス内に設けている。(左)/同社オフィス風景。(右)

社内メールがゼロに。チャットワークなしの状態には戻れません。

吉田様ご自身はチャットワークの良さや効果をどのように感じていらっしゃいますか。

吉田 : メーリングリストを使っていたころは抜け漏れがあったり、どんなことを話していたっけ?と過去のやりとりを思い出すのに脳のメモリーを使っていました。

チャットワークになってからはそういうことがなくなり、さらに「お世話になっております」のような挨拶をいちいちつけなくて済むので、レスポンスのスピードが早くなりました。実際、お客様からのレスポンスも早くなったと感じています。

スマホアプリがあるので、外出先でも気軽に対応できるのもいいですね。メールだと面倒に感じて返信していなかったタイミングでもレスできるようになりました。一人あたりで担当できる顧客数はメールでやりとりしているときに比べて圧倒的に増えたと思います。

これからチャットワークの導入を考えている企業へ一言お願いします。

吉田 : デスクワークにおける非効率さは気づきにくいものですが、チャットワークを導入してみるとそれが実感できると思います。弊社では社内メールがゼロになりました。もうチャットワークなしの状態には戻れません。