タスク管理で抜け漏れ・コミュニケーションコストを大幅に削減できました

在宅における医療・看護・リハビリ・介護・住まい・生活支援に関して、ワンストップでサービスを提供している「株式会社ドットライン」。プライベートチャットのトラブルをきっかけに、Chatworkを導入したところ、タスク管理やコミュニケーションコストの課題が解消しました。

規模
301〜1,000名
業種
医療・介護・福祉
目的・効果
業務効率化 情報共有の効率化

株式会社ドットライン

『地域の「困った」を「ありがとう」に変える』を経営スローガンに掲げて、2014年から千葉県を中心に医療・介護・福祉・保育事業を展開。 特に在宅におけるワンストップサービスを強みとしており、グループ企業を含む約100にのぼる事業所数は千葉県No.1(東京商工リサーチ調べ)。現在、900名を超えるクルーが現場で活躍している。(取材:2022年3月)

株式会社ドットライン
代表取締役 兼 グループCEO
垣本祐作

  • プライベートチャットのやりとりでトラブルが多くビジネスチャットの導入を検討
  • 情報伝達のコミュニケーションコストがかかっていた
  • 付箋のタスク管理が機能していないことが多かった
  • 仕事においてプライベートチャットの使用を禁止した
  • 現場にChatworkを導入して、業務のやりとりを進めた
  • 仕事内容はタスク化で効率よくに管理した
  • コミュニケーションコストが削減できて、承認スピードが上がった
  • チャット数が300~400程度でも、見落としなく運用できている
  • 利用者の電話申し込みに関する取りこぼしがほぼなくなった

課題

  • プライベートチャットのやりとりでトラブルが多くビジネスチャットの導入を検討
  • 情報伝達のコミュニケーションコストがかかっていた
  • 付箋のタスク管理が機能していないことが多かった

解決策

  • 仕事においてプライベートチャットの使用を禁止した
  • 現場にChatworkを導入して、業務のやりとりを進めた
  • 仕事内容はタスク化で効率よくに管理した

効果

  • コミュニケーションコストが削減できて、承認スピードが上がった
  • チャット数が300~400程度でも、見落としなく運用できている
  • 利用者の電話申し込みに関する取りこぼしがほぼなくなった

Chatworkは使い方が簡単で、タスク管理ができるところが大きかった

貴社の事業について簡単に教えてください。

岩浪:在宅における医療・看護・リハビリ・介護・住まい・生活支援に関して、ワンストップでサービスを提供しています。とくに在宅医療と障がい児童の部分に力を入れています。

本多:私の事業部門では、障がい児の通所支援で2~18歳ぐらいの幼児・小学生・高校生まで、放課後に通う療育の施設を提供しています。
まだまだ日本中のニーズに対して供給が追い付いていない課題があるので「われわれにできることがある」と使命感をもって拡大していっています。

垣本:あとは、当社の事業ドメインである千葉市内一体でセブンイレブンの数を越えようということをやっています。2022年の4月からセブンイレブンの常務役員の方も顧問になりまして、本格的に地域に密着して拡大を目指しているところです。

どのような背景や課題からビジネスチャットに関心を持たれましたか。

垣本:当社は、訪問介護事業から、2014年12月にスタートしておりますが、当初訪問介護の事業所では、プライベートチャットでやりとりするのが当たり前だったので、メールは使っていませんでした。
恥ずかしい話なんですけど、仕事中に個人間でプライベートチャットのやりとりをしてしまう訪問介護のスタッフが出てきて、トラブルにつながることがありました。そういったところも踏まえて、ビジネスチャットを使おうという感覚になったんです。当時まだ従業員が10数名ぐらいのときでした。なので、業界でもかなり早期にビジネスチャットを利用し始めたと思います。

本多:私が入社したときにChatworkが導入されたタイミングだったと記憶しています。当時は、情報伝達のコミュニケーションコストがかかっている課題を感じていました。

ビジネスチャットツールを様々比較したなかで、Chatworkを選んだ理由は何だったのでしょうか。

垣本:プログラマーなど抱える企業では、より多機能な海外のツールなども良いと思うのですが、逆に機能が色々ありすぎて我々の業界では現場の人が活用しきれないと思ったんです。早く使えるようにというところで、使い方が簡単なChatworkにしました。
Chatworkはグループチャットに分けていろいろできることと、タスク管理ができるのが大きかったです。

Chatworkの説明は、20~30分程度かければ使えるように

当時は、ITリテラシーの課題があったと伺いました。

垣本:現場の人にChatworkを一回テスト運用してもらったとき「全然使い物になりません」という報告がきました。
僕が実際に使ってみたら、普通に機能的にはシンプルで、実際のところは新しいシステムを入れるのに、抵抗があったという感じでした。

Chatworkを社内で広めるうえで、どのように課題を解消されたのでしょうか。

垣本:シンプルに業務上でのプライベートチャットの利用を禁止にして、社内業務については仕組みとしてChatworkしか使えない環境にしました。

Chatwork導入時に、心配や懸念はありましたか。

垣本:現場のスタッフが使えるのかというところですね。
本多:プライベートチャットを禁止にするルールがあったので、Chatworkを使うことに疑問の声があがることはありませんでしたね。
入社時にChatworkの使い方の説明をするのですが、20~30分かけて教えれば問題なく使えていました。

Chatworkの使い方をレクチャーしている様子
グループチャットの種類、構成を教えてください。

垣本:事業・組織・階級に応じての作成、コロナ対策だったらこういうプロジェクトをつくるなど、社内の独自ルールで作成と運用をしています。

岩浪:現場だと在宅医療と関わるところで、クリニック・訪問看護・訪問介護などにわかれています。ほかにも、利用者さんの情報を共有するためだけのチャットもあります。

井伊:全社員が入っているグループチャットもありますが、こちらは従業員は「見るだけの権限」とし、月ごとに新入社員が入ると組織図を更新することや、従業員の住所変更や申請の仕方など、アナウンスの全体通知をする専用のグループですね。

介護の報酬改定に関する情報共有は、どのようにされているのでしょうか。

岩浪:主に、役職者以上で研修などをやっています。「こういう通知がきているので、今後こういうふうにしましょう」といった形で週に一回伝えるようにしています。

タスク化することで、決裁のコストが1ヶ月分短縮

Chatwork導入の効果はいかがでしょうか。

岩浪:他社さんからは「使い方が上手だよね」ってよくいわれるんです。
タスク化しなかったら「見落としてもしょうがないよね」といった認識が従業員にあるので、タスクの期限意識などは高いのかなと思います。

タスク化を徹底して、社内でどのくらい見落としが減りましたか。

岩浪:前の会社にいたときの話になるのですが、別のビジネスチャットツールを使っていたのですが、事務所に「折り返しご連絡いたします」といった連絡がきても見落としてしまってクレームにつながることが結構ありました。
今の職場では、Chatworkでタスク化しているので、完了されないものにはリマインドをかけています。翌日以降の連絡になることが少ないと思いますし、クレームが入らなくなりました。

本多:Chatworkは報連相のコスト、決裁のコストを短縮できるツールです。
たとえば、稟議書のような書類作成と提出には、通常だったら一週間から2ヶ月くらいかかるものもあるかと思います。
Chatworkで説明ができて、それを見た社長がタスク完了といったら承認になるので、決裁にかける時間が1ヶ月分は短縮できていると思います。

タスクの内容でよく使われているものがあれば教えてください。

岩浪:介護では、新規の依頼関係が多いですね。今困っている人たちから連絡がくるので、レスポンスが早く求められるケースが多く、責任者から連絡を折り返すようにタスクが切られます。誰が対応するのかが明確になり、初回に入る前にChatworkで情報を確認できています。

タスクを切ることで、ご自身の業務時間は変わりましたか。

垣本:コミュニケーションコストが下がりました。コールセンターの代行サービスを使っているので、そもそも本社に電話がかかってこないんですよ。
電話は基本的に緊急の対応のみで、緊急性が高いものと高くないものが区別できるようになりました。決裁が早くなったこともあり、業務時間が大幅に削減できたのかなと思っています。

API連携でよく使うものがあれば教えてください。

垣本:ZoomやGoogle Apps Scriptなどです。Googleホームで、インプットしておいたものを出して、直接全部タスクをかけるみたいな感じです。電話代行サービスもそうですし、受付のiPadもそうです。

受付管理をChatworkでAPI連携させている例
電話代行の内容がすべてチャットにくるのですね。

岩浪:以前は、管理者の携帯にすべて飛ばしていました。月に10名くらいは、突発的に入ってほしいという依頼がくるので、管理者がすぐに対応して、Chatworkでスタッフに「この日程でシフトを組みました」という形で送っています。
現在は3人くらいで見て、すぐに折り返しができるため、電話代行のおかげで取りこぼしは減ったかなと思います。

すごくChatworkを使いこなしておられるなと感じました。

本多:あと今は、付箋を1枚も貼っていないんです。

岩浪:昔は、PCの画面に付箋をいっぱい貼っていました。でも、付箋を落としてしまうと「これ、終わっているんですか?」って聞いても誰もわからないことがあったんです。タスク管理機能のおかげで、付箋によるタスクの抜け漏れがなくなりましたね。

チャット数が300~400程度でも、見落としはない

BCP対策の利用に関して、Chatworkを活用されていますか。

垣本:BCPに関して、プロジェクトチームの作成からChatwork起点で行います。ただ、Chatworkは教育訓練というより周知の機能だと思っています。

岩浪:最近だと、コロナ対策のダウンロードサイトを教えました。あとは、管理職に関してマネジメントの研修、スタッフにはリスク管理の研修などがあり「研修に入りたい人はタスク化してください」と全員に参加希望を募っています。

緊急事態発生時について、連絡の周知方法は社内でルール化されておられますか。

岩浪:地震などの報告は、Chatworkでやっています。ただ、現状では大災害が起きたわけではないので、上長に向けて「安否、全員確認しております」と報告して終わりという形です。Chatworkだと朝に確認してもよいので、電話だったら結構しんどいなと思います。

Chatworkを使う前に想定していなかったメリット、活用例はありますか。

岩浪:他社のビジネスチャットだとチャット数が増えたら、見切れなかっただろうと思います。現在は、スタッフのチャットを含めて300~400程度あるのですが、業務に支障が出る見落としはしたことがありません。

コミュニケーションツールは企業の核となるもの

Chatworkの運用ルールがあれば教えてください。

垣本:現在はグループチャットの機能が強くなってきました。さらに当社では、Chatworkを効率的に使用する独自のルールが機能して、大幅に業務の削減に繋がっています。

岩浪:プロフィールを入れることで、検索機能が使いやすくなったり、比較できたりするところはよかったなと思います。

井伊:チャットで他部署と連携を図るときは、必ずタイトルに「依頼」とか「相談」などを入れています。そのルールによって、伝達の意図を冒頭から共有することで文章の齟齬をなくし、コミュニケーションコストを下げています。
あとは、昨年あたりから従業員数が伸びていて、Chatworkのグループチャットが乱立したり、やりとりの内容が重複する時期があったんです。昨年の夏ごろに、2ヶ月程度かけて整備をおこないました。

新しくグループチャットを作成するときは、ハードルを厳しく設けておられるのでしょうか。

垣本:承認制を設けています。不必要なグループチャットが乱立してくると業務効率が下がるので、注意しています。ロジックに合っているのか、経営管理部で確認して、それを満たしていたらグループチャットを作成するみたいな形です。

井伊:今は100程度のグループチャットがあると思います。再編成後は、逆に増えました。

垣本:従業員1万人計画を立てていて、そのためには「こういう課が必要だよね」ってことで、僕がブレイクダウンして作った組織図みたいなのがあるんです。それに対してグループチャットを作った感じのイメージです。

最後に、Chatworkの導入を検討している企業へメッセージをお願いします。

垣本:日本の知的財産が国外に出るということがわりと懸念されています。現場に入れるってなるとChatworkなんですけど、僕は当初、米国産の別のビジネスチャットのほうがいいなと思っていたんです。
ただ、コミュニケーションツールは一番企業の核となるものなので、こういったChatworkのような日本企業のほうが、やっぱり成長すべきなのかなと思っていたのはあります。

岩浪:管理者の人が部下の管理をタスク化することによって、漏れていないかを確認する作業がすごく減ります。残業を減らしたり、大きなミスを減らしたりするところにつながると思います。

高尾:社長がインタビューを受けた記事を、全社にChatworkで配信しました。社内向けの広報機能っていう全社員が入っているグループチャットがあるので、漏れがなくなっているんじゃないのかなと思います。

今回取材にご協力いただいた、株式会社ドットラインの方々。
(左から、井伊様、高尾様、垣本様、本多様、岩浪様)