Chatwork

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電話とメールの欠点をChatworkがすべて解決してくれた

ISOやPマークの新規認証や運用・更新に関わる作業代行をおこなうISO総合研究所では、社内外のコミュニケーションにChatworkを活用。電話やメールにはないメリットを活かして業務を効率化しています。運用方法と導入効果について話を聞きました。

規模
101〜300名
業種
インターネットサービス
目的・効果
コミュニケーションツールの統合 顧客対応

株式会社ISO総合研究所

1999年創業。「ISO/Pマーク/ISMSの社内工数を限りなくゼロに近付け、担当者の方が本業に集中できる」をミッションに、ISO/ISMS新規認証サポート、運用代行、Pマーク新規認証/運用代行サポートなどを事業としておこなう。(取材:2020年2月)

大阪本社
コンサルティング本部 本部長
Chatwork推進室 責任者
岡山隆一

  • メールでは返信ハードルが高くスピード感が失われる
  • LINEではプライベートとビジネスの切りわけが難しい
  • 電話はやり取りが記録に残らずメンバーとの共有も難しい
  • Chatworkに切り替えることで定型文を使わなくなった
  • 業務用のチャットツールとしてChatworkを全社導入
  • やり取りをChatworkでおこなうようお客さまに提案
  • 返信の速度が劇的に上がり、お客さまの満足度も向上した
  • プライベートとビジネスの切りわけがしっかりとできた
  • いったいわないの問題がなくなりメンバーとの共有も迅速化

課題

  • メールでは返信ハードルが高くスピード感が失われる
  • LINEではプライベートとビジネスの切りわけが難しい
  • 電話はやり取りが記録に残らずメンバーとの共有も難しい

解決策

  • Chatworkに切り替えることで定型文を使わなくなった
  • 業務用のチャットツールとしてChatworkを全社導入
  • やり取りをChatworkでおこなうようお客さまに提案

効果

  • 返信の速度が劇的に上がり、お客さまの満足度も向上した
  • プライベートとビジネスの切りわけがしっかりとできた
  • いったいわないの問題がなくなりメンバーとの共有も迅速化

プライベートとビジネスをしっかり切り分けるためにChatworkを導入

まず、お2人の業務について教えてください。

山﨑:弊社はISO9001・ISO14001などの認証やPマークの取得、さらに運用代行などを事業としておこなっています。他社と異なるのは取得して終わりではなく、取得後の運用も代行する点。私が所属する技術部は、お客さまを支援するコンサルタントのスキル向上のための教育をおこなっています。

岡山:私は大阪本社のコンサルティング部を統括しています。また、Chatwork推進室の責任者として、お客さまにChatworkのご提案などをおこなっています。

Chatworkを導入することにした背景を教えてください。

岡山:私たちが入社したときにはすでにChatworkが活用されていました。以前は社内チャットとしてLINEを使用していたそうですが、やはりそれではプライベート感が強く、業務用としてしっかり切りわけるためにビジネスチャットの導入を検討したようです

ほかのチャットツールは検討したのでしょうか。

岡山:弊社の代表が懇意にさせていただいている株式会社武蔵野の小山社長からご紹介いただいたこともあり、Chatworkしか考えなかったと聞いております。ただ、使ってみるとChatworkはほかのチャットツールにはない良さがたくさんありました

ISO/Pマーク/ISMSの社内工数を限りなくゼロに近付ける為の各種サポートサービスを行っている同社。

Chatworkならメールや電話の欠点をすべて解消できる

具体的にどのような点が良いと感じましたか。

山﨑:私は入社したときに初めてChatworkを使ったのですが、LINEと使い勝手が似ていることもあってとても使いやすいと感じました。ほかのチャットツールも一時期併用していたことがあるのですが、Chatworkの方がシンプルで見やすいと思います。たとえば他社ツールでは1つのチャット内でさらにスレッドで会話をわけていたりしますが、正直私には馴染みませんでした。

岡山:山﨑がいうようにChatworkはインターフェースがシンプルなのですが、機能については実用的で多彩です。タスク管理機能や引用機能、概要欄など他社チャットツールでここまでそろっているものはありませんね

メールや電話といった従来の連絡手段と比べてChatworkのメリットはどこに感じますか。

岡山:そもそも弊社では電話をほとんど使いません。代表の山口がよくいうのが「電話はかけられた側の時間を拘束している」ということです。しかも、1対1のやり取りになるので話した内容が周りに伝わりにくいですし、記録が残らないのでいったいわないになる可能性もあります。そうした電話の欠点をChatworkはすべて解消しています。受けた側の都合で返信できますし、記録も残ります

山﨑:メールとの比較ですと、やはりスピード感がまったく違います。メールは隙間時間に返せるようで実はそうではありません。なぜなら心理的なハードルが高いからです。毎回、先方の会社名と担当者さまのお名前を入れて、自分も名乗り、「お世話になっております」から始める必要があります。メールはそういう形式が一般化してしまっているので、なかなかお互いラフに書くことができません。その結果、返信にある程度の時間を確保せざるを得なくなり、後回しにしがちです。その点、Chatworkはちょっとした隙間時間でサッと返信ができます。もちろん、丁寧な言葉づかいは心がけますが、メールのように形式張った書き方をしなくていいので心理的にも返しやすいのです

社内のコミュニケーションはChatworkに統一され、日々の業務の中でタイムリーにやり取りがおこなわれている

お客さまからの電話対応にタスク管理機能が活躍、"既読"代わりのリアクション機能も便利

具体的な活用方法についても聞きます。グループチャットなどはどのように使っていますか。

山﨑:まずは社員全員が入っている全社グループチャットがあります。ここでは社内全員に対する連絡事項などを発信したり、お客さまから受けたお電話に対する対応を主におこなっています。

お客さまの電話対応とは?

山﨑:先ほど岡山が申し上げたように弊社では電話をほとんど使用しません。コンサルタントの名刺にも個人の携帯電話番号などは載せていないのです。ただ、お客さまによってはお電話でお問い合わせいただくこともあり、そうしたお電話は代表電話に集約されることになります。そこでお受けしたお問い合わせの内容を担当者に伝えるために全社向けのグループチャットを活用しているのです。

ほかにも、大阪本社のメンバーだけが入ったグループチャットや東京支社のメンバーだけが入ったグループチャット、各部署、チームごとにグループチャットを作成しています。業務外でもバレンタインデーやクリスマスなど季節のイベントのグループチャットを作成してやり取りしています。同期のグループチャットなんかもありますね。

グループチャットのルールなどはあるのでしょうか。

岡山:統一のルールなどはありませんが、ダイレクトチャットだけは禁止しています。1対1でのやり取りになると上司も把握できませんし、Chatworkの良さが失われますから。

タスク管理機能や概要欄などはどのように活用しているのでしょうか。

山﨑:タスク管理機能は先ほど申し上げた、お客さまからのお電話を担当者に振る際によく使いますね。チャットはとても流れが速いので、タスクを入れておかないと見逃してしまうことがありますから。ほかにも個人に対して絶対に見ておいてほしい情報などはタスク化しています。

概要欄については部署によって使い方が異なるのですが、技術部ですと達成すべきミッションを載せたり、よく使うスプレッドシートのURLを載せたりしています。全社グループですと、日報を書いたり参照したりするためのGoogleフォームのURLなどですね。

ほかに便利だと感じている機能はありますか。

山﨑:個人的にはリアクション機能が気に入っています。"既読"代わりにつけることができますし、ちょっとした返信の代わりにもなります。たとえば誰かのチャットに対してお礼をいいたいとき、皆が「ありがとうございます」と返していたらそれだけでチャットが埋まってしまいます。そういうときにリアクション機能を使うと便利ですよね。また、チームに「はい」か「いいえ」で意見を求めたいときも、「良いと思ったらこのリアクション、良くないと思ったらこのリアクションをつけて」としておくと、返信でチャットが流れてしまうことがありません。

同社のChatwork活用方法についてお話されている岡山さま(写真右)と山崎さま(写真左)

お客さまからも「もうメールには戻れない」の声

お客さまとのやり取りについてはどうでしょうか。

岡山:現在、お客さまとのやり取りもChatworkでおこなうようご提案を進めているところです。基本的に新規のお客さまに対しては、やりとりをすべてChatworkでおこなう前提で契約しておりますし、既存のお客さまについても少しずつ切り替えを進めています。

Chatworkへの切り替えについてお客さまからネガティブな反応はありませんか。

山﨑:Chatworkのメリットをしっかりとご説明すれば理解いただけます。おそらくお客さまもメールの欠点や限界について実感されるところがあるのだと思います。年配の方や経営層の方にも「そういう時代だよね」とおっしゃっていただけます。

岡山:一度Chatworkに切り替えると、そこからやっぱりメールに戻しましょうということはありません。Chatworkにはデメリットが1つもありませんからね。ITリテラシーが低くても問題なく使えます。むしろメールの方が誤送信の恐れやインターフェースのわかりにくさなどもあり、リテラシーが必要だと思いますよ。

女性:誤送信問題は大きいですね。Chatworkなら自分で書いたものは削除したり編集したりできますが、メールはそうはいきませんから。

最後に今後の展望を教えてください。

岡山:今後、すべてのお客さまについて連絡手段をChatworkへ完全移行したいと考えています。弊社はもうChatworkがなければ仕事になりません。メールとChatworkとではスピード感がまったく違います。お客さまにもその点をお伝えしていきたいと思います