メールのデメリットを解消し、フルリモート勤務が可能に

導入目的はメールのデメリットを解消すること

Chatworkを導入いただいたきっかけについて教えてください。

山本さん：当社は2017年8月1日に、株式会社プロシーズから求人事業部門を分社独立させ新会社としてスタートした会社です。「採用イノベーション」を事業ミッションに掲げ、求人サイト制作パッケージ「jobMAKER」や求人CSV一括変換サービス「HRデータワープ」など、求人・人材業界に貢献するICTサービスを企画・提供しています。

分社独立する前の2016年頃、当社のメンバー数名が一般財団法人 日本次世代企業普及機構の活動に協力していたことがありました。同機構に参加されている方は別の企業に所属していたり、個人で活動されていたりすることが多く、メールでの連絡だと埋もれる恐れがあります。また、メールではコミュニケーションのスピードも上がりません。そこで、一般財団法人 日本次世代企業普及機構での連絡にChatworkを利用することにしたのです。

Chatworkは複数名でのリアルタイムなやり取りが可能であり、メールによくある「○○様、いつもお世話になっております」などの堅苦しい定型文を使用することなく気軽にコミュニケーションをとれるメリットを感じました。

こうした経緯で分社独立前からChatworkに触れていたこともあり、ウィルビーを設立した際もメインコミュニケーションツールとしてChatworkを選びました。当時はちょうどChatworkのようなチャットツールが普及し始めてきた時期でもあり、ICT企業である当社としては積極的に使っていくべきという機運もありました。

最初にChatworkを選んでいただいた理由は何だったのでしょうか。

山本さん：当時は今ほどビジネスチャットの種類がなく、仕事用のチャットといえばChatworkでした。加えて、無料でもある程度使えることは大きかったですね。自社内だけではない利用になるので、有料になるとどこに予算をつけるのかといった議論も出てきてしまいますから。

Chatworkの導入にあたって、心配していたことはありましたか。

山本さん：社内利用だけでなく、クライアント様ともChatworkを利用していこうと考えていたのですが、メールからチャットへの切り替えがお客様に受け入れてもらえるかは不安でした。

ただ、お客様も近年はチャットツールやWebミーティングツールなどを利用されるケースが増えているためか、Chatworkの利用をお願いしても敬遠されることなく受け入れていただけることが多いです。

社内における定着については懸念はなかったでしょうか。

山本さん：トップダウンでの決定でしたし、社員数も少なかったので特に懸念はなかったです。また、分社独立する前、プロシーズでは社内エンジニアが開発した社内用のチャットツールがあり、社員はそれを使っていました。それもあって、Chatworkの利用に抵抗を感じる人はいなかったのだと思います。

API連携によるメールの件名振り分けで、障害情報や問い合わせを通知

Chatworkの活用法についても教えてください。

山本さん：グループチャットには、全社用、就業開始/終了宣言用、障害通知用、問い合わせ通知用、電話転送サービス通知用、各サービス単位でのグループ、各お客様と営業担当との連絡用のグループ、パートナー企業など取引先と弊社窓口担当者との連絡用グループがあり、このうち全社用と就業開始/終了宣言用と通知用の各種グループチャットには社員全員が参加しています。

通知用については全員参加でなくてもいいのかもしれませんが、弊社は社員数が14名と少人数であることや、「全員が参加する」という考えのもとでChatworkを使い始めたこともあって、今でも全員参加のグループチャットが多いですね。

通知用のグループチャットについては他のツールと連携されているのでしょうか。

山本さん：はい。iPaaSツールを利用して、Chatworkに自動で通知されるようにしています。たとえば、Webフォームからの問い合わせなら、「問い合わせ通知用」のグループチャットに、サービスの監視ツールからの障害通知であれば「障害通知用」のグループチャットに通知が入ります。

また、お客様からのクレームや個別のお問い合わせについては、対応した者がキントーンに記録することにしているのですが、キントーンに入力した内容がChatworkに自動通知される仕組みも構築しています。

この他、新規のお問い合わせやセミナー関連の問い合わせなど、様々な問い合わせをすべてChatworkに通知しています。こうした問い合わせはキントーンでも管理していますが、Chatworkへの通知設定をしてからは、キントーンを見にいかなくても概要が分かってすぐに対応できるので楽ですね。

最後に「電話転送サービス通知用」グループチャットです。実は当社は社員がフルリモートで働いていることもあり、オフィスを廃止しています。そのため固定電話も置いておらず、代わりに電話対応を代行してくれるサービスを導入しています。この電話代行サービスからの通知をChatworkで受けています。

コロナ前はリモートワークは一部の社員に限られており、東京と大阪にオフィスを構えて電話も置いていたのですが、それだとどうしても電話を受けた人の工数がかかってしまいます。電話代行サービスとChatworkを利用することで、そうした電話の手間も削減できました。

国産サービスならではの設計思想が日本企業にマッチ

Chatworkの導入効果について教えてください。

山本さん：会社設立当初からChatworkを使用しているため、Chatwork導入前後での比較などは難しいです。ただ、Chatworkを導入していなければもっとコミュニケーションコストが発生していたでしょうし、フルリモートでのスムーズな業務遂行は難しかったと思います。お客様への対応などもスピーディーにおこなえているのはChatworkがあるからこそです。当社にとって、Chatworkは日々の仕事を進めるための必須ツールになっています。

Chatworkならではのメリットや良い点について教えてください。

山本さん：まずAPIが使えることです。おかげで緊急度の高いメールや問い合わせ通知を担当者が迅速に確認できるようになりました。

メッセージに宛先を設定することができる「TO機能」では、自動的に「～さん」と相手の名前に敬称がつくのもChatworkならではの良さだと感じています。他社のチャットツールだと敬称がつかないことが多く、これはChatworkが日本製のツールだからこその気配りではないでしょうか。私や当社のメンバーは敬称がないことを気にはしないのですが、他社さんだと敬称がないことを気にして、わざわざメンションする際に「さん」を手書きでつけることもあると聞いています。

リアクションボタンの数が絞り込まれているのも良いですね。他社ツールのようにリアクションボタンが多い方がいいという人もいるかもしれませんが、ボタンが少ないことで選びやすいメリットがあります。

Chatworkの導入を検討している企業へメッセージをお願いします。

山本さん：Chatworkはメールよりも迅速にコミュニケーションがとれるツールです。他サービスとの多様な連携も可能なので、ぜひ気軽に使ってみることをおすすめします。国産チャットツールということもあり、他のチャットツールよりも日本企業に合っていると感じます。当社にとっても、Chatworkは第二のオフィスと呼べる存在です。

ありがとうございました。