「現場のコミュニケーションの質」を上げることができました

館ごとにグループチャットを作って連絡や意見交換をおこなう

Chatworkを知ったきっかけを教えてください

金子卓司 : 2010年に、経営コンサルタント・神田昌典さんと、Chatwork代表・山本敏行さんの対談CD「ダントツ企業実践オーディオセミナー」シリーズ『社内徹底IT化で経営者のOSを入れ替える！』を聞いてChatworkに興味を持ちました。

最初はマネージャー・チーフなど約10人で使い始め、今ではホテル4館の責任者・フロントスタッフ・清掃の責任者・経理担当者・IT推進担当など35人が利用するようになりました。

Chatworkをどのように使っていますか？

金子祐子 : ホテルのPC・各自のスマートフォンやiPadでChatworkを使っています。グループチャットは「ホテルごと」・「方針伝達」など、目的に応じて作っています。スタッフは必要になったらグループチャットを自由に作り仕事を進めます。利用上のルールは、Chatworkでは仕事の話をすることです。

導入目的は「誰もが自分の考えをシェアできる場を作る」こと

Chatworkで解決したかった悩みを教えてください

金子祐子 : ホテルは4館あり、埼玉県・茨城県と離れています。そのため、スタッフは顔を合わせることができず、コミュニケーションを深くとれない状況でした。

Chatworkを通じて、いつでも自分の考えや意見をシェアしたり、誰が何を思っているのかを共有できる場を作りたくて導入しました。私たち経営者の意見も伝えたかったし、スタッフの意見も聞きたかった。縦も横も意見交換できる場を作りたかったのです。

シフトの煩わしさを感じずコミュニケーションが可能に

お互いの考えや意見を、館をこえて共有できるようになりましたか？

なりましたね！（金子祐子さん、卓司さん、2人そろって）

どのような意見交換ができるようになったのか具体的に教えてください

【接客事例・イベント事例の共有】

サービスで喜ばれた事例を共有すると、他の館のスタッフも見ているので「じゃあ自分たちも」と連鎖します。ある館がはじめた子供用かき氷サービスや七夕イベントは、全館ですぐに開始されました。

【シフトで顔を合わせない人との意見交換や、館を超えた意見交換が可能に】

シフトで顔を合わせられないスタッフ同士や、館を超えてのコミュニケーションができるようになりました。ホテルの各館は独立していて、それぞれ客層や運営方針があります。Chatworkでは他館のマネージャーから違う視点で意見をもらえるし、逆にスタッフからマネージャーに意見も気軽に言える。これはChatworkなくしてはできなかったことです。

【4館に一人しかいない経理・IT担当への問い合わせが楽に】

経理やIT担当者がどこにいても質問がすぐにできるようになりました。場所や時間を問わずに「すぐ」できるので安心できます。

【自分で考え成長できる仕組みに】

誰かが上げた発言を読むと、読んだ人が自分に置き換えて考える、そういうひとつのきっかけになっています。他の人の発言を見て「そういう風に考えるのか。自分の場合は...」となるのです。1人の上げたコメントを大勢が見ており、コミュニケーションが深まっていくのを見るのは面白いです。

【モチベーションアップ】

スタッフが評価されるような行動をして、その報告をChatworkに上げると、すかさず他の人が褒めます。これはすごく良い効果だと思います。褒めた人の言葉もログとして残る。それを見て本人はもっとやる気になります。モチベーションアップにも役立っています。

【ログが残る】

以前言ったことを忘れても、ログが残っているので振り返ることができるようになりました。

スタッフの皆さんが仕事について考え、成長していると感じているのですね

金子祐子 : それは間違いないですね！気づきを延々と上げてくるスタッフもいます。そのためにスタッフが言いたいことがある時は、いつでも言っていいという雰囲気を意図的に作っています。

たとえば、間があいたグループチャットがあれば、意識して私が書き込みます。また、厳しいことを言った時には、該当者には1:1で意図を伝えてフォローします。本当に使い勝手がいいので、自由自在に使っています。

コミュニケーションが効率的になり、さらに深まっている

ホテル全体のコミュニケーションの変化について教えてください

金子祐子 : コミュニケーションが効率的になり、さらに深くなりました。効率的というのは、自分で確認したいことは自分で確認できるし、誰かに聞かなくてもログから必要情報を探せるということです。さらに、深いコミュニケーションもとれるようになりました。深いというのは、相手が何を考えているのかよくわかることと、それを大勢と共有できるということです。
1:1のコミュニケーションでは、2人は共有できても大勢とはできません。Chatworkだと、2人で話しているようであっても、その会話の経緯を皆が見ており、一緒に深まっていきます。

スタッフはコミュニケーションによって「理解してもらえた」と感じると、自分の居場所がここにあるのだと安心します。結果、各自のパフォーマンスが上がります。これは非常に大きいです。ホテルの経営を良くすることにつながっています。

売上は結果としてついてくる。まずは社員のコミュニケーションが大切

最後に、ホテル業界の方にメッセージをお願いします

金子祐子 : 私は「現場の人のコミュニケーションのあり方がホテル運営で最も大切」という方針でホテルを運営しています。スタッフ同士でコミュニケーションが取れない人は、お客様とコミュニケーションを取れません。まずはスタッフ間のコミュニケーションが上手く行っているかどうかが大切です。そのためにChatworkを導入しました。

金子卓司 : Chatworkは「全員で正確に問題を共有するツール」という意味で強力です。私は、最初に解決策を探さないというスタンスでホテルを経営しています。問題があって、その問題を全員が正確に共有できたら、解決策はおのずと出てくるという考え方です。Chatworkでは、誰かが上げた問いが全員で共有すべきものかどうかは、会話をつなげていくうちに分かります。Chatwork上の会話から、ソリューションが必要なものはその都度社長が判断しています。

まずはスタッフ間のコミュニケーションです。その結果、売上はついてきます。