Chatwork

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問い合わせ対応や社内の情報共有がスムーズになり、働き方が変わりました

「暮らし」の設備商品を扱う、1890年創業の橋本総業株式会社。建築業界の連絡手段は電話やメール、FAXが中心だが、同社は社内外の連絡の多くをチャットワークでおこなうことで、コミュニケーションの質と量が劇的に向上したという。

規模
301〜1,000名
業種
流通・卸売・小売
目的・効果
情報共有の効率化 社外関係者との連携

橋本総業株式会社

1890年創業。社員数は800名超。全国に支店を展開し、「快適な暮らしの追求」をミッションに掲げる。事業内容は管工機材、住宅設備機器関連販売業、卸売・商社業など。(取材:2018年3月)

北海道支店 課長
橘 佑一

  • 営業と事務の情報共有が遅れがち
  • 同行営業はスケジュールの調整が大変
  • メールでは気軽な提案がやりにくい
  • グループチャットで常に情報を共有
  • 販売店とメーカーでグループチャットを作った
  • チャットワーク導入で気軽に言える雰囲気を作った
  • 営業と事務の情報共有がすばやくできるように
  • 販売店とメーカーでのやり取りがスムーズに
  • 社内の仕事意識が改善した

課題

  • 営業と事務の情報共有が遅れがち
  • 同行営業はスケジュールの調整が大変
  • メールでは気軽な提案がやりにくい

解決策

  • グループチャットで常に情報を共有
  • 販売店とメーカーでグループチャットを作った
  • チャットワーク導入で気軽に言える雰囲気を作った

効果

  • 営業と事務の情報共有がすばやくできるように
  • 販売店とメーカーでのやり取りがスムーズに
  • 社内の仕事意識が改善した

仕事とプライベートを切りわけるためにChatworkを採用

チャットを導入しようと思ったきっかけは何だったのでしょうか。

橘:きっかけは弊社常務からの提案からでした。建築業界はもともとアナログな業界なのですが、今は皆さんプライベートではLINEなどを使うようになってチャットが便利だということもわかってきています。そこで、ビジネスでもチャットを導入しようということになったのです。特に弊社の場合、北海道支店がデジタルツールの活用が進んでいたこともあり、新しいことを始めるのに抵抗がなかったので、まずは北海道支店で導入することになりました。

そのままLINEを使うということにはならなかったのですね。

橘:LINEにしろChatworkにしろ、スマートフォンを使っていつでもどこでも仕事ができてしまいます。それは便利ではありますが仕事とプライベートの境目が曖昧になるという良くない面もあります。LINEはプライベートでも使っているアプリですから、しっかり仕事と切りわけるためにはツールを別にする必要があったのです。それからセキュリティ面でもChatworkのほうが安心だと思いました。

建築業界はアナログな業界とのことですが、やはり電話やメールが主流なのでしょうか。

橘:そうですね。基本的に電話、メール、FAXですね。職人の世界ですし、年齢層も高めです。LINEでご連絡なさる方もいらっしゃいますが、基本的には電話が多いですね。現場から直接電話で注文が入ったり......。

Chatwork導入時に懸念点はありましたか。

橘:強いて言えばセキュリティ面は気にしていましたが、特に問題なかったですね。

写真:橋本総業株式会社の取り扱い商品
管工機材、住宅設備機器関連販売業、卸売・商社業を手がける同社。

コミュニケーション量が増えたことで、仕事意識の改善にも繋がった

Chatworkの使い方を教えていただけますか。

橘:弊社ではアシスタント制を採用していまして、営業と事務がペアで仕事をします。このペアのやり取りをChatworkでおこなっています。やり取りするのはお客様からの連絡の共有や、指示、報告といった簡易的な内容です。ほかにも、支店全体のグループチャット、営業職のみのグループチャット、事務職のみのグループチャット、会社全体でのグループチャットなどを作り、共有すべき範囲に応じて使いわけています。

導入してよかったことはありますか。

橘:時間が短縮できて効率化につながりました。情報を共有しようにも、お互い忙しいと時間を合わせるのも大変ですよね。そんなときにChatworkでしたらグループチャット内の全員に情報をすぐ共有できます。もちろん、メールでもできますが、Chatworkのほうが楽なのです。

楽とはどういうことでしょうか。

橘:メールだと挨拶文などをつけますが、チャットではそういったものがいらないか、簡易的でも許されます。雑談なども増えて、コミュニケーションが深まりました。Chatworkでは何を発信してもいいし、それに対して答えても答えなくてもいい。写真をポンと送ることもできます。そういうことってメールだとなかなかできないんですよね。

たしかにメールは、かしこまってしまいがちです。

橘:Chatworkならそういった軽いやり取りができるので、いちいち集まらなくても構わない内容については、会議ではなくChatworkで済ませられるようになりました。週1でおこなっている会議の事前準備や資料共有もChatworkでできるようになったので、会議自体も効率化されました。

使う前は想定していなかったメリットなどはありましたか。

橘:コミュニケーション量が増えたことで、仕事意識の改善につながったと感じています。ちょっとした仕事のやり方の提案などはメールでは送りにくいものですが、チャットなら気軽に発信できます。それが受け入れられるとやる気につながりますよね。

図:やり取りに時間がかかりがちな問い合わせ対応や社内共有をスムーズに

販売店とメーカーをつなぐことで情報の共有が格段に早くなった

社内以外、たとえばお客様とも使いますか。

橘:使っています。弊社はメーカーから商品を仕入れてお客様(販売店)に卸すというビジネスをおこなっているのですが、どちらの会社ともChatworkを使っています。販売店様と弊社だけのグループチャットもあれば、メーカー様と弊社だけのグループチャットもありますし、メーカー様と販売店様と弊社の3社でグループチャットを作ることもあります。

電話やメールのままがいいと言われることはありませんか。

橘:販売店様ですとChatworkのようなツールは使える方と使えない方がいらっしゃるので、その場合は電話やメール、FAXをそのまま使っています。メーカー様は特にChatworkで問題ありませんね。

連絡方法をChatworkにしたことで良かったことはありますか。

橘:今までは営業とお客様、事務とお客様というふうに個々でお客様とやり取りをしてから情報を共有していました。そのため情報確認が遅れることがあったのですが、Chatwork導入後は営業も事務も同じタイミングでお客様とやり取りができるため情報の共有が非常にスピーディーになりました。

現在、Chatwork上でAIチャットボットが回答してくれる『EXA AI SmartQA』の展開も進めていますが、こちらが本格稼働すればお客様からの問い合わせに対し、AIが自動で回答することができるので、さらにお客様の満足度も上がると思います。

また、信頼関係にもよりますが、メーカーさんと販売店さんが直接やり取りしたほうが早いケースもあります。これまではメーカーさんに同行営業という形でお客様のところへ伺っていたのですが、そのスケジュールを合わせるのも大変ですからね。注文もChatworkで受けられるので、ログが残りわかりやすいので助かっています。

図:Chatworkのキャプチャー画面
AIチャットボットとChatworkの連携で、問い合わせ業務を効率化した。スマートフォンからでも使えるため、便利だという。

電話やメールとは別物として使いわけるのがおすすめ

Chatworkの運用ルールなどはありますか。

橘:できるときに使う、できないときは無理しないというくらいの意識で使っています。

また、人によって感じ方が違うので、時間外の発信については送るのは構いませんが、反応するかどうかは個人の自由としています。円滑にするためにはお互いの思いやりやルールがある程度必要です。特に上司からの発信についてはしっかりルールを設けておく必要があるでしょうね。

Chatworkの導入を検討している企業へアドバイスをお願いします。

橘:ビジネスで使用するならLINEよりも安心安全です。資料添付も簡単ですし、特定のグループだけで閲覧するといったこともできます。時間効率化につながりますし、これからの若手社員には、メールよりもチャットでのやり取りのほうが受け入れられやすいのではないでしょうか。

電話やメールとは別物ですので、使いわけが大事だと思います。弊社ではスピード感が必要なときは電話、次はメール、最後にチャットというふうに優先順位をつけて対応することにしています。電話は重要で緊急性が高い用件に使用し、Chatworkは気軽でカジュアルな用件に使用するのがおすすめです。上司の方は、部下が言いにくそうなことをあえてChatworkで聞いてあげるのもいいかもしれません。

もちろんChatworkを最大限生かすためには、対面でのコミュニケーションも大切です。しっかり対面でのコミュニケーションに時間を割くことで、チャットでも円滑にコミュニケーションをとることができます。マイナスなことはチャットではなく対面で伝えるなど、伝え方にも配慮したほうがいいでしょう。

これからの社員にはメールよりもChatworkでのやり取りが受け入れやすいので、コミュニケーションにプラスアルファするツールとして、Chatworkを使わない理由はないと思います。