コロナ禍でもチャットマガジンで密なやりとり実現！付加価値提供で顧客満足度UP

社内で確実に情報共有を行うために、メールをやめてChatworkを採用しました。

貴社の事業内容について教えてください。

池田：福岡市にある開業から15年目の会計事務所です。

税務顧問をはじめ、創業支援、相続、医業の分野でお客様をサポートしています。顧問先の100％黒字化を目指して、さまざまなクラウドサービスを業務に取り入れながら、数値の早期化に取り組んでいます。最近は会計ソフトの導入支援や使い方のサポート、バックオフィスで請求書や経費周りのシステムのご提案といった仕事も増えてきています。

お客様は県内の方が多いですか？

池田：最近は県外の方も増えています。業務に関して言えば税務調査以外は全てオンラインでの提供が可能な状態にあります。

業務改善活動に着手されたのが起業から9〜10年目で、それ以降の生産性の伸びが目覚ましくて大変な飛躍を遂げられていると伺いましたが、きっかけはなんだったのでしょうか。

池田：事務所を今の広い場所に移転したタイミングで、ペーパーレス化に取り組むことになったのですが、同時に業務の生産性も見直すようになりました。また、無駄な作業を減らして残業も少なくするという意識改革にも取り組み始めました。

ちょうどその頃にChatworkを使い始めるようになりましたが、「問題を解決するのに新しくツールを導入する」という発想に初めてなったことを良く覚えています。

なぜChatworkの利用を始められたのでしょうか？

池田：それまでは各担当者がお客様からメールを受け取って仕事をすることが多かったのですが、社内で情報が共有されずにトラブルに発展しそうなことが何度かありました。それからさまざま検討した結果、紆余曲折を経て、Chatworkの導入が決まったのです。

とにかくメールの利用を原則禁止にすることが決まりすぐに行動に移したのですが、最初は、電子掲示板を使っていました。

電子掲示板自体は情報を共有するのにとても役立ちましたが、操作性があまり良くないことと情報を共有するのに時間がかかることが課題でした。もっと簡単に短時間で情報を共有する仕組みがないか探していたところ、所内の営業担当者がChatworkを利用していて快適そうでしたので、一度全事務所で使えそうか試してみることにしたのです。

結果、大変使い勝手が良くコミュニケーションコストが低いことを実感し、当事務所として正式に導入することになりました。

社内でのメール利用をやめたのではなく、社外とのやりとりでメールを利用されなくなったのでしょうか？

池田：はい。そうです。当所の場合、もともと社内でのメールのやりとりはなく、圧倒的に社外とのやりとりのためにメールを使うことが多かったので、それらをすべてグループチャットに切り替えることにしました。

メールですと個人間のやりとりが発生してしまい、受け取った所員が他のチームメンバーと共有をし忘れて、例えば、期日までに依頼された事務処理を終えることができないといった事故に発展するリスクがありました。

しかし、グループチャットを使用し、チームメンバー全員に情報が行き渡るようになれば、情報の属人化が解消され先述のような事故が回避できます。

ちなみに当所では、所内でも所外に対しても、ダイレクトでチャットすることは禁止しております。

Chatworkを使うメリットを説明することでクライアントへの導入もスムーズにできた

社外のお客さまへの導入にあたって、お客様への説明が大変ではありませんでしたか？

池田：特に大変ということはありませんでした。

当所の場合、お客様ひとりに対して事務所のスタッフ数人がチームを組んでやりとりを行うことがほとんどです。お客様に「スムーズにチーム内で情報を共有するためにChatworkの導入にご理解いただきたい」と事情を説明することで、導入は円滑に進めることができました。

Chatworkを導入することでお客様と当所が従来よりも密なコミュニケーションをとることができるようになるというメリットを説明していたのが良かったのかもしれません。

ただ「アプリの使い方を教えて欲しい」とか「インストールをどうやってすればよいの？」といった質問も当然ありましたので、そこは丁寧に対応いたしました。

グループチャットはどのように分けておられますか？

池田：所内と所外で存在しますが、所内の場合、トークテーマに合わせたグループが複数存在します。

今までたくさんのグループチャットが存在していたのですが、整理して良く使われるものだけに厳選したので今は所内用のグループチャットは20個くらいです。

実際に良く活用するのは、業務連絡用、各部署用のもの。そして電話メモ用途に用いる不在連絡用のもので、このグループでは受け取ったメッセージを必ずタスク化するようにして運用しています。

他には、所長・副所長用のグループチャットがあるのですが、所長と副所長は忙しくてなかなかチャットを見る時間を確保できないので、見てほしい情報をこのグループチャットに集約し、ここだけは随時確認してもらうようにしております。

所外の場合、原則、代表者の方＋当所のスタッフ数人でグループチャットを作っています。業務上取り扱っている情報がお客様の会社の他の従業員に開示できない場合もありますので、基本的に先方参加者は代表者の方のみに絞って頂いております。

しかし、中には日常業務のやりとりは従業員様として欲しいというお客様もいらっしゃいますので、そういった場合には従業員様を含めたグループチャットも運用しています。

かなりたくさんのグループチャットが存在しそうですね？

池田：たくさんありますね。私自身は管理職という立場におりますので300強のグループチャットに入っております。

対面接触が難しいコロナ禍だから、チャットマガジンでお金周りの役立つ情報を随時発信し、お客様に貢献できるのが本当にありがたい

グループチャットの参加者を非表示にして、一斉に情報を発信するマガジンのような使い方についても教えてください。

池田：以前から、お客様に有用な税務情報などを面談で直接お渡ししたり、メールでお送りしたりしていましたが、チャットワークを活用し始めてからはこちらで提供するようになりました。

お客様とのグループチャット数が少ない内は個別にPDFを送るのはそれほど大変ではなかったのですが、グループ数が増えて管理が大変になってきたので、より効率的にできるように、今はグループチャットをチャットマガジンのように使って一斉に発信しています。

私たちの仕事の特性上、どんなお客様と取引をしているかは、原則公表しておりません。普通にグループチャットを作ると、グループチャットの参加者は他にどなたが参加されているかがわかってしまうのでよろしくありませんが、「チャットの参加者一覧を表示する」の設定を外し、閲覧権限でグループに招待すれば、他の参加者は表示されませんので安心です。

このグループチャットの活用方法は、たまたま、提携先の士業がチャットマガジンを運営していることを知り、参考にさせていただきました。ちなみに私は、この使い方を知ってから3日後には、グループチャットでチャットマガジンを運営し始めています。

チャットマガジンを購読されているクライアント様の反応はいかがでしょうか？

池田：おおむね好評です！通常、われわれのような士業はお客様から質問があった時に答えるという対応が多いです。

でも、当所がチャットマガジンで情報を発信することで「役に立った」、「ちょうど知りたかったことを教えていただき助かった」、「支援金制度についてくわしく理解できたので今度実際に申請してみようと思う」といったお言葉をいただくことが多く、付加価値を提供することでお客様の満足度があがっていることを実感しています。

チャットマガジンはクライアント様の何％が購読されていますか？

池田：当所とChatworkでやりとりしていただいているお客様には全て購読案内が届くようになっております。チャットマガジンへの参加は任意ですが、ほぼ全お客様に購読いただけております。

チャットマガジンを含めて情報発信を継続することが難しいことに多くの企業様が悩まれておられるのですが、どうやったら継続することができますか？

池田：お客様との関係を維持するために役立つ情報をできる限り多く発信しようと心がけることが大切かと思います。

当社はコロナが流行し出した頃からお客様と対面で接することが難しくなったことで、顧客満足度の低下を懸念し、それがきっかけでチャットマガジンに力を入れ始めました。

例えば、当所の契約形態でもっともお客様と接点が少ないものですと、お会いするのは年に２度です。対面頻度が低いお客様の場合、コロナ禍ですと直接お会いする機会が皆無になってしまいます。われわれの方から積極的に声をかけていかないと、いつのまにか疎遠になり、関係性が希薄になってしまうと考えました。

コロナのように人との接触が制限されている期間にお客様とコミュニケーションをとるにはどうすれば良いか？悩んだ上で思いついたのがチャットマガジンの導入でもありました。

普段からあまり接触頻度が多くないお客様でも「この記事は御社にとって役立つと思うのですが、読んでいただけましたか？」と言った形で、マガジン発行後にこちらからお声がけをして、会話を始めるきっかけにもなりますしね。

どれくらいの頻度でチャットマガジンを発信されていますか？

池田：今は最低でも月に一度業務に役立つ情報を、そして、随時セミナーの登壇や長期休暇の連絡などで発信するようにしています。

たくさん発信する情報を思いつかなければならず、ご苦労されていらっしゃいませんか？

池田：特に苦に思ったことはありません。直近だと、コロナに関する給付金や税制の情報などを顧問先にスピーディに届けるために早いタイミングで情報発信を心がけましたが、大変好評でした。

また、インボイスに関する情報を発信することも増えていますが、こちらも多くのお客様に喜んでいただけています。コロナ禍で対面接客が難しい今、お金周りで役立つ情報を発信することで、付加価値をつけられることは本当にありがたく思っています。

Chatworkの導入でほぼ電話を使うことがなくなりました。

今後チャットマガジンをどのように活用されていかれるご予定でしょうか？

池田：現時点では、今まで紙で発行していたニュースをPDF化してお客様にお送りしている状態ですが、動画や音声など異なる形態でも情報をお届けできるようにしたいと考えております。

また、当所はお客様用のチャットマガジンとは別に、士業のためのオンラインコミュニティでも、チャットマガジンを発行しているのですが、そちらの方にも力を入れていきたいと思っております。

士業のためのオンラインコミュニティとはどんなものですか？またそこでは、どういった情報を発信されておられるのでしょうか？

池田：伊藤会計事務所と同じ福岡にあるエンジョイント税理士法人さんとで、HelloCloud!という士業のSAAS活用のためのオンラインコミュニティを運営しています。HelloCloud!にも無料チャットワーク会員があり、約200名の士業の先生方にそのマガジンの購読者になっていただいていますが、集客とコミュニティ形成の面で本当に役立っています。そちらは、主にセミナーや勉強会の案内に使っております。

また、士業の先生方とグループチャットを作って、HelloCloud!で開発しているバックオフィス用システムに関しても発信することがあるのですが、開発するには自社だけの視点だけではなく出来るだけ多くの利用者目線からの意見が必要で、発信に対して意見が何個か返ってくることがあります。
フィードバックを受け取れるというのもありがたいと思っております。

Chatworkを使うことで削減できたコストや増えた売上や件数はありましたか。

池田：具体的な数値をあげるのは簡単ではありませんが、例えば、Chatworkを使う以前は、私宛の電話だけでも毎日何件かかかってきてましたが、今は月に数回くらいに減りました。
今ではお客様とのやりとりはほとんどがChatworkです。所内全体で考えても電話に使う時間が大幅に削減されました。

電話を使わなくても仕事が回っているというと、同業の方には驚かれるかもしれませんね。

また、元々メールを使わないようにする目的でChatworkを導入しましたので、メールを使った業務がなくなったということだけでも大変なコミュニケーションコストの削減が実現しています。

これらだけでも劇的に業務を効率的に処理できるようになりました！

最後になりましたが、これからChatworkを使おうと思っている企業へ一言、お願いします。

池田：例えばクラウド会計だったり、オンラインストレージなどさまざまなSaaSがありますが、Chatworkは本当に簡単に導入できます。　特に、社外とのやりとりで活用し始めると、よさが実感できるはずです。　構えずに運用開始できますので、お気軽にお試し頂ければと思います。