即レスを実現し顧客からの信頼獲得に大きく貢献！Chatworkは当社の生命線

Chatwork導入以前は作業スタッフの手配漏れや二重手配が頻発

貴社の事業について簡単に教えてください

髙𣘺：当社は群馬県にある創業45年のエレベーター製造販売・修理保守業を営んでいる会社です。群馬・栃木・埼玉などの北関東にある1,200台以上のエレベーターを管理しています。

役員が5名、設計・技術・工事・保守・営業部員が19名、そのうち12名が外回りで業務時間のほとんど外にいます。

定期的にお客様先を訪問し、エレベーターのメンテナンスを行っており、さらに突発的な故障対応や老朽化したエレベーターの改修工事、また、新しいエレベーターの設置を行っています。

普段、どのように働いていらっしゃるのか教えてください。

髙𣘺：当社では、事務スタッフや役員が本社に常駐し、その他の社員が担当エリアを巡回する形で営業しています。

お客様から故障依頼を受ける窓口が本社にあり、その依頼を外回りをしている社員に伝えて、現場に急行してもらうのが事務スタッフの業務のひとつです。
​​業務の中でも多くの問題を孕むのが上にあげた故障発生時の対応で、業務を進めるのに、20年前くらいからメールとフィーチャーフォンを使って連絡を取り合っていました。

10年くらい前からは、iPhoneとChatworkで連絡を取り合うようになりましたが、Chatwork導入以前はずっとコミュニケーションの効率が悪くて苦しむことが多かったです。

どのようなことで苦しまれていたのでしょうか？

髙𣘺：メールとフィーチャーフォンを使っていた時は、事務スタッフからの連絡は記録に残す意味合いも含めて通話ではなく社内PCからのメールを利用していました。客先からの電話の伝言メモをメールするときに一斉送信するべきなのか、個別送信にすべきなのか悩むことも多かったようです。

また、送信する際に件名に『電話連絡』と付け忘れると、受信側がフォルダ分けルールを設定していても振り分けされず、あとで探す時に「あれ？おかしいな、電話連絡フォルダにない」と戸惑ったり、さらに出先ではフィーチャーフォンでメールを一件一件ポチポチ開いて確認する作業が面倒になり、挙げ句にはメールを開かず未読件数が増える一方の人がいて、電話も出ないとなると大変なタイムロスが発生する要因となっておりました。

グループウェアの伝言メモ機能なども利用したりしましたが、やはり一件一件開かなくてはならず、使い勝手が悪いためになかなか馴染めずにおりました。

メールだとどうしても「やりとりが煩わしいこと」と「当事者間でやりとりが完結してしまいがちなので関係者に情報が伝わりにくいこと」という2つの欠点があります。

他にも故障連絡に対応する作業スタッフの二重手配や手配遅れがちょくちょく発生していました。

例えば、作業スタッフ2人が別々に故障発生現場近くにいた場合、故障受付センターからそれぞれに電話をかけ、派遣可能な方のスタッフに依頼しますが、たまたま両方が作業中で電話に出られない時は待機時間が発生します。

その間にお客様が慌てて催促の故障連絡をし、別の故障受付センターの受信者が同現場の故障を受け付けてしまい、さらに先に電話を受けていた受信者が作業スタッフAと電話が繋がり、その通話中にもう一方の受信者が作業スタッフBに電話し派遣依頼が完了。そうすると依頼が二重手配となり、受信者同士が気付くか作業スタッフABが現場で鉢合わせするまでわからず、無駄が発生することもありました。

Chatworkを導入する前は、コミュニケーションコストが高く、精神衛生上も良くないさまざまな問題が頻繁に発生していたのです。

しかし、Chatworkを導入することで何事もなかったかのようになりました。
導入後すぐに「電話連絡」というグループチャットを作りました。そこに事務方さんが受け付けた伝言メモや電話内容を投稿してもらえば一目瞭然。どのお客様からどんな連絡がきていて、誰が対応しているのかなどなど記録も残り、対応の不備なども明らかに減りました。

創業者の理念に共感してChatworkを導入することに

Chatworkを知ったきっかけを教えてください。

髙𣘺：ちょうどChatworkの創業者の著書を読んだことがきっかけで、Chatworkがリリースしたのとほぼ同じタイミングで使い始めました。それまでは、先述のようにメールを使っていたのですが、とにかくコミュニケーションロスが多くて苦しかったです。

ですから、「メールの時代は終わりました。Chatworkの提供を開始します！」と語る山本さんの理念に共感し、社員全員分のiPhoneを購入し、Chatworkを導入したのです。

他のサービスの導入も検討されましたか？

髙𣘺：最初からChatworkだけです。

Chatwork導入後に、他のプライベートチャットの利用も考えたのですが、「既読」マークがつくことにストレスを感じると思い、採用しませんでした。コミュニケーションを円滑にするのにストレスが発生すると逆効果だと判断しました。

また、「他のツールを使うように」と、つきあいがある企業から声をかけられることもありましたが、Chatworkの理念の素晴らしさと使い勝手の良さから逆に「当社が使っているChatworkでお願いします」と声がけをすることもあります。

ありがとうございます。どうしてChatworkをそんなに支持してくださっているのでしょうか？

髙𣘺：繰り返しになりますが、Chatworkの理念に共感しているのはもちろんのこと、導入の敷居が低い割に機能が豊富なので、使えば使うほど使い勝手が良くなるので、この最強ツールをもっと多くの方に知って欲しいと思っているからです。

それと、顧客情報をグループチャットの概要欄に登録したり、取引先との連絡網（見積依頼、発注、納期確認）など、事業に関係するほぼ全てのやりとりにChatworkを使っていることもあり、事業運営がスムーズになっています。

ですから、他の方にも同様にChatworkの機能をフルに使いこなして、便利さを味わっていただきたいと思っているのです。

なので私は、Chatwork IDが使えるようになってからは、名刺にそれだけを掲載し、携帯番号やメールアドレスなどは載せていません。「Chatworkで全てのやりとりを完結させたい」それくらいChatworkに愛着を感じています。

エレベーターがある建物やエリアごとにグループチャットを作成し、お客様情報のデータベースとしてChatworkを活用

Chatworkはどのように活用されていますか？

髙𣘺：当社には営業活動用と社内連絡用で合わせて2,500近いグループチャットがあります。

営業活動ではお客様ごとの記録、故障連絡、行き先連絡、電話連絡とノルマ管理で使っています。社内連絡では、回覧板に書かれていた情報を全社に一斉連絡したり、事務用品の購入依頼に使ったりしています。車で外回りをする社員も多いので、業務前と業務後にアルコール測定器で取った記録を画像にして貼り付けるアルコールチェック用のチャットもあり、日々のあらゆる業務に使っています。

営業活動用の活用方法について教えてください。

髙𣘺：お客様ごとの記録では、エレベーターがある民間の建物や官庁では市町村エリアごとにグループチャットを作成しています。そのチャットの概要欄に住所やURL、お客様との契約状況、エレベーターの機種、メンテナンスの記録などを記載し、お客様のデータベースとして活用しています。このグループチャットを見ると点検の記録以外にもお客様とのやりとりの経緯もわかります。

お客様にお渡しする紙の報告書は、スマートフォンで撮影してグループチャットにアップロードしているので、社員がお客様の要望に対して行った対応を報告書と共に確認できるようになっています。

故障連絡グループでは、お客様からエレベーター故障対応依頼の連絡を受けた事務方さんが、[info][/info]タグと[title][/title]タグを駆使し、受電日時・客先情報・故障情報を投稿。さらにサービスエリア巡回中の社員に緊急対応を依頼し出動者確定後、投稿済みのチャットに編集機能を利用して誰が何時に対応するのかと、対応ナンバーを追記し、故障対応フローをスタートさせます。

現場に駆けつけた作業者は、先ほどのチャットへ返信機能を使用し、故障状況の写真を投稿後、故障復旧にあたります。復旧が完了したら再度復旧後の写真を投稿します。最後に紙の故障レポートにお客様のお認め印をいただき、スマホのスキャンアプリでスキャンした故障レポートの画像を投稿しクローズとなります。 これとお客様ごとの記録用グループチャットを連携させることで、社員は迅速に対応を取ることができるようになっています。

数日かかっていた作業報告書の社内共有が数時間で終わるようになり、レスポンスの速さでお客様からの信頼を獲得

行き先連絡とノルマ管理はどのように活用されていますか？

髙𣘺：行き先連絡は、「明日の行動予定」と「本日の行き先」と二つのグループに分かれており、前者は前日に一軒一軒登録し、後者は当日に市町村名のみ登録します。個々の巡回スタッフがどの地域に行くかをChatworkで情報共有することで、前述の故障対応を依頼する場合などに全スタッフの行き先を同ツールで一元的に把握できたり、出先の社員が急遽行き先変更する場合に投稿済みの予定を簡単に出先で変更できたり、同じ地域を複数の社員で巡回してしまうのを防ぐ目的でも使っています。

以前はグループウェアの個々のスケジュールに行き先を登録し、ホワイトボードにも行き先を手書きし、さらに事務方さんは自分のメモ帳に書き写し、社員の行き先を把握していましたが、Chatworkの導入でいくつものツールやアプリを経由することなく、同じアプリでシームレスに情報共有ができるようになり大変重宝しています。

社員のノルマ管理では、毎月定められたエレベーターの修理・点検数に対して、各自がどれだけ処理できたかをグラフ化したものです。できるだけ社内の状況を「見える化」していきたいと考えています。

使う中で、特に良かったと思うことについて教えてください。

髙𣘺：お客様ごとの記録グループチャットを活用することで、作業報告書をほぼリアルタイムに社内共有できるようになって本当に良かったと思っています。

これまでは、修理報告書や点検作業報告書を一度社員が本社に戻ってから一次保管箱に収め、翌日に事務方さんが顧客管理システムに順次登録したあと、特定のアプリ用にスキャンして社内サーバの共有フォルダに保存し、社内PCのみで共有していました。そのため、外出先ではそれら報告書を閲覧することはできませんでした。また、作業者が直帰したり、一時保管箱への提出を忘れたりすると、共有までに時間を要することもありました。

すると、お客様から作業当日に、作業内容に関する問い合わせを本社の事務スタッフが受けると、現場でどのような作業が発生していたかわからないのですぐには答えられなかったのです。

例えば、部品が破損していて交換が必要となった場合、その価格の妥当性についてお客様から問い合わせがあったとしても、本社でお客様から問い合わせを受けた事務スタッフは、即座に答えることができませんでした。

しかし、グループチャットの導入で、社員が作業報告書を現場で作成し写真と共に現場の様子をほぼリアルタイムに社内共有ができるようになりました。

その結果、作業終了後すぐにお客様から本社に問い合わせがあったとしても、その場で回答することができるようにななりましたし、他作業員も出先で報告書を閲覧することが可能になったことで、前回前々回さらに昔の作業を綿密に遡ることができ、安心して満足のいく対応ができるようになりました。

お客様からの評価も上々で、「競合他社と比較しても、関東エレベーターシステムのレスポンスは非常に早い」と有難いお言葉をいただいたことが何度もあります。

また、この仕組みの導入で作業の実態を全て把握できるようになり、現場ごとの「見るべきポイント」も明確になり、経営陣の舵取りがしやすくなったのも大きいと思います。

Chatworkは当社の生命線、事業の発展に欠かせないツール

他にもお気づきになられた点があれば教えていただけますか？

髙𣘺：社員間のコミュニケーションが円滑になって非常に助かっています。

これまでの仕事の進め方では「言った言わない」で社員がもめることもありましたが、皆がChatworkを使うようになることでトラブルが回避出来るようになりました。

また、今までは、紙で総務部から全社員に対して業務連絡を通知していましたが、これも同様に「紙が届いていないからその件は知らない」といったトラブルが回避出来るようになりました。

大切な情報や大事なメッセージは全てChatworkで履歴に残して共有しておくと、問題が発生した時に、それらが明確なエビデンスになるのでもめません。

もう一点、「引き継ぎ業務が楽になったこと」も非常に助かっています。

当社は備品を商社などの取引先から購入しているのですが、当社を担当する取引先のスタッフはたびたび異動で変わります。そのような時に以前だとこれまでのメールでのやりとりなどの情報をあちこちから集めて説明しなければなりませんでした。

でも今は、新しい担当者にChatworkのグループチャットに入ってもらえば、過去のやりとり全ての記録をそこに集約しているので、過去の経緯全てを簡単に確認してもらえるようになっています。　

そのため、多くの取引先から、「引き継ぎに時間がかからず本当に楽」と感謝されるようになりました。

最後になりましたが、これからChatworkを使おうと思っている企業へ一言、お願いします。

髙𣘺：今や「Chatworkは当社の生命線」と言っても過言ではない、なくてはならないツールです。

エレベーターがある作業現場での活動記録や事務方からの連絡を写真、動画やテキストを用いてChatworkにアップしてもらうことで、社員全員が社内で起きていることをリアルタイムで把握することができるようになりました。

会社全体が一丸となってチームプレーで安心して仕事を出来るようになったのは、Chatworkのおかげです。素晴らしい環境を手にしていることを本当に感謝しています。当社はChatworkの導入で大きく変わることができました。

Chatworkを利用することについて懐疑的な方には、当社の仕組みを見てもらえれば、その凄さをわかっていただけると思います。