サービスやケアの質が向上し、利用者様や他職種連携先の信頼度が向上

医療・介護業界が遵守すべきセキュリティ要件を満たした純日本製のChatwork

貴社の事業内容について簡単に教えてください。

寺田：2019年に創業をし、新宿区・渋谷区を中心に訪問看護リハビリテーションサービスを提供しています。利用者様のあらゆるニーズに対応できる在宅医療・訪問看護の総合商社を目指してサービスを提供しています。

どのような課題・背景があってChatworkに出会ったのでしょうか。

寺田：Chatwork導入前の社内連絡は、もっぱらプライベートチャットや電話、急ぎでない場合は手書きメモでおこなっていました。

プライベートチャットの既読は誰が見たかまではわからなかったり、そもそも個人用なので利用者様の個人情報はやりとりできないなど、セキュリティを遵守する医療現場において業務連絡には適していなかったのです。

具体的に連絡が滞ることでどういう課題があったのでしょうか。

寺田：リアルタイムに連絡ができないことで、利用者様に関する状況の共有漏れが発生したり、新規顧客の依頼を取りこぼしてビジネスチャンスを逃すというところもありました。

また、医師やケアマネジャーなど他職種連携も多いのが訪問看護の現場です。医師などから利用者様に関する確認の連絡があった際に、情報連携が不足していると「このステーションは大丈夫かな」といったように、不信感につながってきます。

必要な情報を該当する社員が全員知っているというのは、優位性がかなり高いんですよね。

利用者宅への訪問など外出している間のやりとりにも課題はありましたか。

石橋：電話がなかなかつながらないこともしばしばです。こちらが利用者様のサービスに入ってしまうと、電話をとることができないので、折り返しの連絡の連続でうまくコミュニケーションを図れないこともありました。

Chatworkをご検討いただけたのは、情報共有の部分や信頼に関わる部分が大きかったのですね。

寺田：そうですね。導入の際に他社ツールも検討していたのですが、最終的な導入の決め手としてChatworkが純日本製でセキュリティ面での信頼度が高いという点は大きかったです。

われわれは、医療現場で個人情報を扱うなかで、国が定めるガイドラインに準拠していないと、利用者様の情報やカルテ情報を載せたらダメなんですね。

その点、Chatworkは、国が定めるガイドラインに則ったセキュリティ基準だと判断できたので、導入にいたったという部分が一番大きいですね。安心して使えています。

トップダウンで導入するも、現場からはポジティブな反応

Chatwork導入時に心配・懸念していた点があれば教えてください。

寺田：Chatworkは、トップダウンで「導入します」という形で伝えました。正直、社員全員が適切に使えるかは懸念していました。ただ、実際は抵抗はそこまでなかったと思います。

石橋：最初の時期は、慣れていないスタッフだと見忘れてしまうということは多少ありましたが、それも今は解消できました。とくに大きな問題は起きなかったですね。チャットに書き込めば関係者に情報が伝わることで業務負荷が減る分、導入に関してはポジティブな意見がほとんどだった印象です。

導入の際に何か工夫をされましたか。

寺田：Chatworkと他ツールの使い分けや運用ルールを記載した社員向けの資料を作成しました。
運用ルールは、

• 業務利用を目的としたツールなので、Chatworkの使用は原則、就業時間のみ
• 緊急時は電話で情報提供をする
• 利用者様の名前は検索ができるようフルネームで記載する
• 既読の確認のためにコメントにはリアクションをする
• 誹謗中傷は書き込まない

といったようなことを定めています。お互いストレスなく、かつスムーズにコミュニケーションを取るための運用ルールですね。

相手の仕事の手を止めず、的確に申し送りができる安心感

導入後の効果はいかがですか。

石橋：当社には看護部門とリハビリテーション部門の2部門がありまして、部門内での連携などで使っていますが、利用者宅への訪問中や移動と移動の隙間時間でもタイムリーに連携できるようになりました。

寺田：情報共有の「質」といった観点でも効果がありました。

たとえば、ケアマネジャーから「利用者様の身体状況はこうなので、この部分に関しては看護師に聞いてほしい」みたいな話になったときに、10分くらいケアマネージャーの話を聞いてそれをまとめて社内に共有する必要があります。

Chatworkを使うことでテキストで申し送りをする文化ができたので、電話をかけながらメモをまとめ、チャットに書き込んでいます。

そういったテキストでのやりとりが多くなったことで、社員の文章能力も上がりました。つまり情報共有の質が上がった、ということになります。

日々のやりとりでテキストでのコミュニケーション能力が鍛えられたのですね。

そうですね。訪問看護は、退院時のサマリーや月次の報告書など文章能力が活かされる場面も多いので、社員の文章能力が上がることで申し送りの時間短縮、情報共有の質の向上に繋がったと感じています。

そのほかに感じた効果はありますか。

寺田：的確に申し送りができる安心感です。文章でのやりとりは内容を見返すことができるため、内容忘れやコミュニケーションエラーが起きづらく、連絡を受け取った相手も自身の取り組んでいる仕事の手を止めずに適切なタイミングで確認ができます。

訪問看護事業所は、利用者様へのリハビリ介入中など電話などで連絡をもらってもでれない、電話に出てしまうとサービスに集中できないといった状況で仕事をしているので、伝えたことがしっかり伝わる安心感は非常に大きいです。

担当外の利用者様に関しても経緯や状況を把握できる環境に

――普段、どのようなやりとりに活用していますか。

寺田：日々のあらゆる業務に利用しています。

例えば、居宅関連・介護事業所に関する申し送りチャットです。これは毎日使っていますね。

「利用者の〇〇様の件で連絡がありました。福祉用具事業者に30分早くきてもらうことになったので、訪問時間が変更になります」「歩行器を選定してからリハビリに介入して欲しいと連絡がありました。折り返す旨伝えているので対応お願いします」といったような内容をやりとりしています。

申し送りの抜け漏れがなくなりそうですね。

寺田：そうですね。それ以外には、会議の日程や内容、日々の業務についてやりとりする業務連絡用のグループチャットや、ミーティングの議事録、業務マニュアル、オリエンテーションの資料などを格納しており、いつでもだれでも必要なマニュアル関連を確認できるチャットなどもあります。

もうひとつは、利用者対応チャットですね。利用者様やそのご家族から直接電話がきた際の対応の共有に使っています。

あらゆる連携に使っていただいている印象です。社内の変化はいかがですか。

石橋：情報の共有漏れがなくなったので「キャンセルを把握しておらず利用者宅に行ってしまった」みたいなことがなくなりました。

また、時系列で利用者様に関する情報を追えるので、担当外の利用者様に関しても経緯や全体感をみんなで把握しやすくなったと感じています。

Chatworkを使えばサービスやケアの質が向上し、利用者様からの信頼度が上がる

プライベートチャットで抱えていた課題はChatworkで解決しましたか。

寺田：リアクション機能を使えば、誰が見たかもわかるようになりました。

また、業務用のチャットなので、仕事とプライベート用のチャットを明確に区別でき、公私混同もしない。おかげで、全社で情報をシェアしていきやすい環境になったと思います。

石橋：プライベート用のチャットでは、個人情報のやりとりができないので、利用者様のお名前を伏せ字にしたりと手間がかかっていました。

Chatworkはセキュリティ上の懸念がないので、伝えたいことをそのまま伝えられるコミュニケーションができるようになりました。コミュニケーションコストが下がった分、確実に負担が減っています。

最後にChatworkを使おうと思っている企業へ一言、お願いします。

寺田：訪問看護事業をおこなっている方は、いまだにプライベートチャット、電話、メール、連絡ノートを活用されているところもあるのではないでしょうか？

プライベートチャットをビジネスに転用するリスクを考えると、Chatworkのセキュリティレベルは安心材料かと思います。

Chatworkを導入することで、時間のロスをなくし、情報を的確に相手に伝えられます。情報の抜け漏れを防ぐことで、サービスの質、ケアの質が向上し、利用者様や医療機関、介護事業者からの信頼度が相当上がるので、Chatworkを導入する価値は十分にあるのではないでしょうか。

ありがとうございました。