社員が独立し顧客が離れ売上も減る、士業でよくあるリスクを減らせます

「訪問・来社・会わないスタイル」の商品を持つ財務コンサルティング会社

エムズファクトリーについて教えてください。

森岡 : 当社は財務コンサルティング会社で、三つのスタイルのコンサルティング商品を扱っています。

ひとつ目は「訪問コンサルティング」で、最も単価の高いサービスです。二つ目はお客様に「来社していただくスタイル」のコンサルティングサービスです。どちらもお客様との対面時以外の連絡はChatworkを活用しています。

三つ目は、Chatworkのみでコンサルティングをおこなう「会わないスタイル」のサービスです。

電話・FAX・プリントアウトをやめると、連絡コストが10分の1に激減

これまでに利用してきた業務連絡手段を教えてください。

森岡 : 2003年の創業時は、「訪問コンサルティング」のみをおこなっており、電話・FAX・紙ベースの資料でお客様と業務連絡をしていました。2006年にSkypeチャットを導入し、2007年にGoogleAppsなどのITツールを導入し、ペーパーレス化を進めました。その結果、正社員7人でおこなっていた仕事を、私とパートスタッフ2名で回せるようになりました。

2011年にはChatworkのリリースを機にSkypeチャットから乗り換えたことで業務効率は2倍に跳ね上がりました。 ChatworkにしてからはSkypeチャットの不便な点はすべてなくなり、創業時と比べると20倍も効率が上がりました。

また 経費面でも、電話や紙の資料を駆使していたころに比べ、通信・印刷関連のコストは10分の1に激減しました。

「社員の独立による顧客離れ」の解消を目的にチャットによる業務連絡を導入

2006年に、チャットで業務連絡を始めた理由を教えてください。

森岡 : 「社内情報が共有化されていない」ことと「社員の独立による顧客離れ」を解消したいと考えていたからです。お客様は会社と契約しているものの、実際には、お客様のコンサルティング内容は担当者個人だけが知っている状態でした。税理士・弁護士等の士業や、コンサルタントや営業スタッフを抱える会社などでは多くの場合、担当者個人が独立する時にお客様も一緒に付いていってしまいます。

当社の場合、それを防ぐためには、コンサルティング業務自体を、お客様と会社が共有すればいいと思いました。お客様にとって大切なのは、これまでにやり取りしたデータやQ&Aそのもので、それを会社が管理できる状態にするわけです。

こうして、2006年にSkypeのチャット機能を使い、お客様とのコミュニケーションをチャット履歴に集約し、会社で情報管理を始めました。

お客様の情報をチャット履歴に集約し始めると、どのような変化が起こりましたか？

森岡 : 当時は社員が7人いて、表向きには全社員協力してくれていたんですが、実際はお客様を担当している一部の社員が「会社がお客様の情報を管理すること」に反対で、お客様全社への導入が進まず、最終的には反対していた社員が退職・独立することになりました。お客様の引継ぎも考えましたが、結果的には、独立後にお客様の奪い合いになるといった無駄な労力に時間を割くことよりも、社内のIT化を優先しようと決意し、お客様にも独立する社員についていくように勧めたことで、一時的に会社の売上が大幅に減りました。

ですが、会社としてはこれが転機となり、Skypeチャットをはじめ、「Google Apps」や「Scan Snap」などのITツールを積極的に導入し、お客様の情報を会社が完璧に管理できる状態に持っていくことができました。いくら会社がお客様をコンサルタント個人の顧客ではなく、「会社のお客様」にしたいと思っても、アナログだと行き着く先は個人にお客様がついてしまいます。「グループチャット」というチャットの使い方を知った時、「これでいける！」と思い、切り替えました。

結果は上々、お客様はチャットの履歴に関心を持って頂けるようになり、「会社のお客様」になって頂けるようになりました。

情報共有とIT化をおこなうと、正社員7人分の仕事も3人でOKに

グループチャット機能で効率がとても上がったそうですね。

森岡 : はい。「グループチャット機能」と「Google Apps」でお客様と情報共有を始めると、業務効率が大幅に上がりました。これまで正社員7人でおこなっていた仕事を、私とパートスタッフ2名で回せるようになりました。

それは凄いですね。どうしてそこまで効率化できたのでしょうか？

森岡 : いくつか具体的なメリットがあったからです。

ひとつ目は、 リアルタイムにコミュニケーションが取れる上、内容を参加者全員にシェアできることです。これは衝撃でした。

二つ目は、スタッフがお客様にチャットで答えた内容が間違っていた時も、すかさずフォローできるようになり、 サービスの品質を維持できるようになったことです。

三つ目は、 社員教育ができることです。スタッフがすべてのチャットに参加することで、「こういう時はこう答えればいいのだな」といったことを学べます。 教えなくても、読むだけで成長できる仕組みができます。

また、応用もできました。お客様の業界が違っても、基本的なコンサルティング内容は同じです。アナログだとすべて個別対応のような気になってしまいますが、チャットで情報をシェアすれば、過去の顧客対応を応用して、別のお客様のニーズにもお答えできるようになりました。

お客様にもメリットがあります。担当者が社長や部下にコンサルティング内容の説明や業務指示を出さなくても、進捗が伝わります。また、 チャットの履歴がそのままノウハウとして会社に残ります。担当者が退職しても、ノウハウは会社が使い続けることができます。もとは、グループチャットで情報を共有する取組は、社員が独立する際の会社が抱えるリスクを防ぐために始めましたが、情報をシェアし、個人が顧客の情報を抱え込まなくなると、気付いたら人を採用しなくてよくなっていました。生産性が格段に上がったからだと思います。

ログ・細切れ時間の問題を一挙解決・効率2倍・時間のロスがゼロに！

2011年初旬にSkypeからChatworkに乗り換えていますが、どのような効果がありましたか？

森岡 : Skypeに比べ、効率が2倍になったと感じています。

これまでの一番大きな問題は、「Skypeではログがその時閲覧したマシンに残る」ことと、財務データなどのファイルを送る時、相手がオンラインでないと送れないので、メールでファイルを送受信していたことです。私はPC3台（会社・ノートPC・自宅）を使っていたのですが、ログを読み返したい時に、どのマシンで読んだのか分からずメッセージを探す手間がかかりました。スマートフォンでもSkypeは使えますが、上手にログを取れませんでした。PCを買い替えたい時も過去のログがなくなるのが嫌で、性能の落ちたPCを使い続けていました。

また、パートスタッフはファイルがあれば作業できる状態にも関わらず、私がお客様を訪問している間に届いたものは、ファイルの転送ができないので作業に移れないという問題が生じていました。

Chatworkで、これらの問題はどうなりましたか？

森岡 : Chatworkでは、これらの問題はすべて解決し、これまで最大の「制約時間」だった 「移動時間」が「仕事時間」に変わりました。たとえば、片道1時間・往復2時間の移動だと、これまでは何もできずに本を読むか、スタッフに必死で携帯メールを送っていましたが、ChatworkのおかげでiPhoneアプリやノートPCでお客様に連絡を取れるようになりました。スタッフにも、グループチャットでお客様の財務データが同時に共有されます。私がファイルを転送したり、指示をしなくても、スタッフは作業を開始できるようになりました。同時にメールでファイルを送らなくなったので、メールの量も激減しました。 メールが減ったことで、同じやり取りにも関わらず、かかっている時間は半減しました。

また、Chatworkのログはクラウドに保存されており、ブラウザで閲覧するため、ログのために新しいPC購入を控えることもなくなりましたし、そのおかげで小さな子供がいるパートスタッフの在宅環境も整備することができました。 Chatworkの最大のメリットは、時間的なロスがなくなることです。

Chatworkの効率の良さを一言で表現すると何に例えられるでしょうか？

森岡 : 「情報をチャットでシェアする」効果は、Skypeチャットを使い始めた時は「青春18切符」から、新幹線の「こだま」に乗り換えたような変化を感じました。 Chatworkに乗換えると、「こだま」から一気に「のぞみ・グリーン車」になったような時間短縮効果・快適さ・オフィスのように仕事ができる便利さを実感しています。

著者デビュー目前、活動の基盤としてChatworkに期待

Chatworkに、今後の期待をお聞かせください。

森岡 : 二点あります。

ひとつ目は、2012年5月に書籍が発売されるんですが、私自身は既存のお客様とのやり取りや、セミナー・講演等でスケジュールが詰まってはいますが、この状況下でも、読者とコミュニケーションを取れる手段としてChatworkに期待しています。著者と読者がChatworkで直接つながるというスタイルは、今後の出版業界のスタンダードになるかもしれませんね。

森岡 : 二つ目は、コンサルの敷居の高さを解消してくれるツールとして期待しています。当社でもコンサル依頼を受ける際には、自社の財務体質が危機的な状況になってから初めてオファーされる方が多いんです。これは、言い換えると病気になってから病院に行くようなものなので、こちらとしてはその問題が小さいうちに対策を講じられるよう、 会社経営でも事前に取り組める「予防財務のノウハウ」をChatworkを通じて提供しようと思います。