徹底したチャットワーク教育で、サービスの質を高め続けることができています

社員の将来を考えて「どこでも働ける環境」を構築

多方面に事業を展開している貴社で、なぜチャットのようなコミュニケーションツールを使おうと思われたのでしょうか。

深澤：社員の将来性を考えたからです。これからの時代は男女問わず、育児や介護と仕事をどう両立するのかという問題が出てきます。それは避けては通れないことですよね。社員がそうした人生の岐路に立ったとき、何かを理由に仕事を辞めなくてもいいようにしたかったのです。

そのために必要なのが「どこでも働ける環境」であり、チャットというツールだったのです。

Chatworkの決め手は信頼性と高機能性

Chatwork以外にも他のチャットツールは検討しましたか。

深澤：まずChatworkを使ってみてから、他のツールもいろいろと使用してみました。Facebookの非公開グループ、Skype、サイボウズ、Google......でも最終的にChatworkに戻ってきたのです。

Chatworkの何が決め手になったのでしょうか。

深澤：ビジネスとして使うとき、やはり無料のツールでは信頼感やセキュリティが不安だったことと、機能面でもChatworkが優れていたからです。たとえばSkypeではグループは作れますが、オフライン時にファイルを送ることができません。他のツールを一通り使ってみると、あらためてChatworkの良さがわかりましたね。

Chatwork導入時、社員の方からの反響はいかがでしたか。

深澤：すでにテレワークで働いていた社員も多かったですし、導入を決めたときは他のツールを一通り試した後だったので、スムーズに導入が進みました。

各ドライバーとのやり取りにChatworkを使用

貴社ならではの使い方について具体的に教えてください。

深澤：まず運送事業部では、ドライバーさんの面接が終わったら、その場でスマートフォンかPCでChatworkのアカウントを取得していただき、以降のやり取りはすべてChatworkでおこないます。基本的にドライバーさん1人につきひとつのグループチャットを作成し、勤怠報告、業務日報、運送中に何かあった際の報告などをやり取りしています。そういう意味ではドライバーさんの管理ツールにもなっているといえますね。

　　

また、indeed求人広告支援では、お客様と専用のグループチャットを使用して、お客様との連絡をおこなっています。お客様グループは1社につき2つ用意し、ひとつはお客様と弊社の担当者のやり取り、もうひとつはそのお客様に関する情報を社内でやり取りするためのグループチャットとして使っています。

　　

それに加えて案件別のグループチャットもありますね。そこには外注でお願いしているスタッフの方なども入っています。

　　

案件が終了すればそのグループチャットはもう必要ないわけですが、その場合はグループチャットを消さずにタイトルに「終了」とつけて残しています。こうすることでログが残り、ノウハウとして社内に共有できるのです。

Chatwork（チャットワーク）のログ保存・エクスポートをする方法 | ビジネスチャットならChatwork

Chatwork（チャットワーク）では、ログエクスポート機能によってチャットログの保存が可能です。ログエクスポート機能は、エンタープライズプランを利用中の組織管理者のみが実行することができます。ログをエクスポートすることで、Chatworkを使う社内の不正行為の抑止や内部統制に役立てることができます。

　　

Chatworkで引き継ぎがスムーズに

Chatworkを使ってみてどこにメリットを感じましたか。

深澤：お客様とのやり取りが早くなった分、空いた時間を利用して電話等のフォローに時間が使えるようになりました。また、新しい社員が入ってきたときの引き継ぎがグループチャット内でおこなえるようになったのは助かっていますね。

　　

Chatworkではグループチャットに新しく追加したメンバーでも、過去の履歴を見ることができますから、ログをさかのぼって読むだけでスムーズに引き継ぐことができるのです。担当者が変わっても、それまでと同じレベルのサービスを提供できるので、お客様がストレスを感じることがありません。

　　

新入社員には社長自ら3ヶ月かけてChatworkをレクチャー

貴社では新しく入社された社員の方に深澤社長自らChatworkのレクチャーをすると伺いました。

深澤：はい、私が研修しています。新入社員には3ヶ月かけてChatworkの使い方を教えています。冒頭でも申し上げましたが、Chatworkを使うことで、働き方の選択肢の幅が増えるからです。最初は戸惑う社員もいますが、チャットを使う意味をしっかり伝えれば理解してくれます。

どういった内容を教えていらっしゃるのでしょうか。

深澤：チャットの書き方から返信の仕方など徹底的に教えます。弊社ではお客様とのやり取りのほとんどがChatworkなので、電話があまり鳴りません。もしチャットの返信が早くなければお客様から電話がきてしまいます。それは最悪です。チャットではどうしてもわからない点などをフォローするために電話でお話することもありますが、かけるのは弊社からですね。こちらの都合でChatworkを導入いただいているのにお待たせしないように心がけています。ですから返信の早さは何よりも重要だと教えています。

基本的にはその日中に返信をしますし、お問い合わせにすぐに対応できないのであれば、その旨を返信するようにしています。返信がないことが一番先方を不安にさせてしまいますから。

即座にレスポンスがあると、それだけで「伝わっている」ことがわかりますから、安心できますよね。

深澤：返信の仕方も重要です。というのも、違う案件の話なのにまとめて返信しようとしてしまうことがあります。

たとえば「案件A」のグループチャットと「案件B」のグループチャットがあり、たまたま両方に同じスタッフのCさんが入っていたとします。

すると、Cさんに返信する際、案件Aのグループチャットなのに、案件Bの話も一緒にまとめて返信してしたくなるのです。それでは参加している他のメンバーが混乱してしまいますし、もしお客様とやり取りしているグループチャットの場合、お客様も戸惑ってしまいます。

なるほど。それはメールの感覚かもしれませんね。メールでしたら複数の案件で担当者が同じ場合、両方の話題をひとつのメールにまとめてしまうことがよくあります。

深澤：メールの場合は「人」ベースのやり取りですからね。しかしChatworkは「案件」ベースですから、たとえ同じ人への返信であっても、内容によってきちんとグループチャットを使いわけるべきなのです。これは周囲への配慮です。

お客様が見たときどう思うか。それをつねに考えるよう指導しています。案件ベースだからこそ連絡がオープン化されわかりやすくなっているのに、それをメールの感覚で使ってはメリットがなくなってしまいますから。

社長へのチャットはいつでも遠慮せずに送っていい

そうやって丁寧に説明していただくと、チャットに慣れていない方でも理解が早そうですね。他に社内でのルールはありますか。

深澤：他の社員や役員、私へのチャットはいつでもしていいことにしています。というのも、弊社はフレックス制度を導入しているので、15時や17時に上がるスタッフもいるのですね。

でも、上がった後から「あの件はどうなっていたっけ」と仕事を思い出すこともあります。そういうときは遠慮せず、他の社員や私にチャットしていいと伝えています。時間も気にしなくて構いません。チャットしてくれれば、後は私がやるからと。そのための社員であり、役員ですから、そこは遠慮しなくて構わないのです。

トップにそう言ってもらえるとスタッフとしても安心できますね。しかし、お客様ごとに最低2つ、さらに案件ベースのグループチャットまで入れると、深澤社長が参加しているグループチャットはかなり多そうですね。

深澤：そうですね。グループチャットは1200ほどになっています。

1200のグループチャットを優先順位を付けて管理

1200！深澤社長ご自身は、それだけのグループチャットどのように管理しているのでしょうか。

深澤：そこはまだ課題でもあるのですが、基本的には優先順位を決めて対処しています。最優先は自分への「TO」コメント。2つ目は気にかけているお客様とのグループチャットに未読が表示されたら確認するようにしています。

チャットに慣れていないお客様だと「TO」をつけずに返信することもあるので、そこはこちらでしっかり確認しないといけませんから。

複数台のスマートフォンを携帯することですばやく返信できるようにしています。

Chatwork（チャットワーク）の「TO」と「返信」の使い方と機能の違いとは？ | ビジネスチャットならChatwork

Chatwork（チャットワーク）のグループチャットでは、誰宛のメッセージであるのかを明確にする「TO」と「返信」機能があります。「TO」は返信元のメッセージがなくても利用できますが、「返信」はそうではありません。両者の違いをふまえて使いこなしましょう。

最後にChatworkをこれから使おうと思っている企業へメッセージをお願いします。

深澤：お客様とのやり取りのスピード感が上がることはもちろん、やり取りを文字で残すことにより、スタッフの文章能力、コミュニケーション力がアップしますよ。