音声録音も駆使し、スタッフ1人あたりの稼働コストは約2時間/日削減！

Chatworkの理念や想いに共感したことが導入の決め手

最初に宮川様のキャリア/経歴について教えていただけますか？

宮川：学生時代に飛び込み営業やコールセンターのテレアポインターなどさまざまなアルバイトを経験し、社会人になってからは、高齢者施設で3年くらい働いた後、1年間社会福祉協議会に勤務。その後、社会保険労務士事務所で8年くらい勤務した後に、現在の会社を起業しました。

現在は、医療・福祉事業会社の代表を務めると同時に社会保険労務士としても活動しております。

なぜ介護業界に興味を持たれたのでしょうか？

宮川：学生時代、授業のフィールドワーク活動で高齢者施設を訪問し、根拠なく、この仕事をしてみたいって感じました。もともと、IT企業への就職を目指していましたが、大きな転換で周りの同期からビックリされました（笑）。その後、特別養護老人ホームでのボランティアを通じて介護の仕事に魅了され、実際に介護職員として働くようになりました。

現在の会社を起業されたきっかけは？

宮川：22歳の頃、勤務先の高齢者施設の従業員のほとんどの方が自分を残して辞めてしまわれ、管理運営者としてその施設を切り盛りすることを任されることがありました。もちろん、そのような経験がない私の日々は、今も思い出したくない大変な状況でしたが、徐々に運営が軌道に乗り利用者も増えると事業の運営が非常に楽しくなり、将来、起業し、自分の考える事業を展開できればと思うようになりました。

しかし、このまま介護業界で勤務しているだけでは経営者になる能力が身につかないと感じ、ビジネスの基本を学ぶために8年間社会保険労務士事務所に勤務し、企業経営について学びました。

そもそも、私は身内に起業家が多い家庭で育ちまして、起業することに抵抗を持つことなく会社を立ち上げました。
やりたいことを実現することの最短な方法は、自分が起業することであると、特に深い意味もなく感じていました（笑）。

貴社の事業について詳しく教えてください。

宮川：滋賀県守山市にて、障がい者や、シニア世代を対象とした訪問看護・訪問リハビリテーション、訪問介護（介護・障がい者）、生活相談事業を展開しています。また、医療・福祉事業所の人事労務運営を中心とした経営支援もおこなっています。

会社は訪問看護事業をメインにスタートしました。今の地域の課題に気づく、学ぶためには、医療であると漠然と感じていました。医療的ケアが必要な方がご自宅で生活するためにはどのような支援が必要か。この部分から私は学ぶ必要があると感じていました。

まさに、コネなし、客なし、お金なしの状況で起業しました。
しかし、想像する以上にお客様との契約の機会を得られず、不安な日々が続きました。その不安を解消することは、お客様が増えるために、色々なことを考えることと実践することしかありませんでした。正直、あらゆる営業を実践させて頂きました。
その後、おかげさまで、徐々に認知いただき、お客様に恵まれ、順調にスタッフの数が増え、知り合いから既存の訪問介護事業の引き継ぎを持ちかけられたりし、事業の幅が拡大し、現在のような会社になりました。

Chatworkを導入した経緯について教えてください。

宮川：社会保険労務士事務所勤務時代に社外でITの勉強会があり、Chatworkについて知りました。その後、Chatworkの創業者が招かれた会に参加させて頂きChatworkが掲ている働き方に興味を持ちました。
「将来的に人々の働き方、その中でもコミュニケーションのあり方が働き方を変えていく」というメッセージに共感したこと、当時は世の中が働き方改革で業務効率化の見直しなどがされる風潮にあり、データのやりとりに制限があるメールから効率の良いコミュニケーションツールへの切り替えが行われる過渡期で、会社がコミュニケーションツールの切り替えを行うのに助成金が出たことから、Chatworkを社会保険労務士の立場として中小企業の経営者に紹介する機会がたくさんありました。

ですから、創業する前からChatworkにふれる機会が多く、生産性の向上や情報共有の円滑さを実感した経験も手伝って、オーバーにも導入することにしました。

導入の目的は、プライベートとビジネスの棲み分けです。現在コミュニケーションアプリというと個人向けチャットアプリが主流ですが、やはりこれはプライベート用のツールです。

もちろん、利用者様が希望されれば、個人向けチャットアプリをスタッフとのやりとりに利用することもあります。ですが、従業員間や他社の支援者とのやりとりについては、業務を効率的に進めるためにはビジネスに特化したChatworkをベースに使うべきだと考えたのです。

業務を効率的に進めるには頭の中で「プライベート用と業務用」といった感じで情報の棲み分けを行うことが必要です。これをうまく行うには、使用するツールを分けるとうまくいくと昔上司から聞いたことがあり、実際にその通りだと思います。

今は、会社全体で業務上のやりとりはChatworkを使い、プライベートではプライベートチャットを使うようにし、業務の時間には業務に集中することができるようになり生産性が高まっていると考えております。

チャットに特化したシンプルなサービスだったことが組織浸透の秘訣

Chatwork導入時に心配・懸念された点はありましたか。

宮川：当社には70歳を超えた高年齢のスタッフもいるので、こうしたITツールを活用してもらえるかは不安でした。ですが、導入した結果、まったく問題なく活用できています。

導入・浸透がうまくいった要因は何だったのでしょうか。

宮川：Chatworkがシンプルなツールだからだと思います。ITに慣れていないスタッフにとって難しいのは、アプリのダウンロードやパスワードの設定など最初の部分なので、その点は会社の方でサポートしました。使い始めのハードルさえ越えてしまえば、あとは特に難しいこともなく使えたようです。

もし、これがもっと高機能なツールだったら、これほどスムーズにはいかなかったと思います。

たとえば、メールやファイルストレージ、カレンダーなどの別の機能も豊富に備えたチャットツールもありますが、それはITに慣れていない高年齢のスタッフには難しいです。そうではなく、チャットはチャット、メールはメール、ストレージはストレージと、1つの機能に特化していることが重要だと思います。

Chatworkを使っていないスタッフへの連絡や指示は、周りのスタッフがフォローすれば良いと感じています。現場では、デジタルな部分とアナログな部分が共存します。その共存の手段が個々人が持つ"優しさ"や"配慮"であることは大切にしたいと考えています。

また、当社ではChatworkを使って仕事をすることを採用の段階でお伝えしていまして、新しく入って来られる方達は特に問題なく実務に入られることがほとんどです。

その段階でChatworkの使い方がわからずに困惑されるということは現時点ではありませんでした。

御社では誰かが主体となりChatworkの使用を推進されているのでしょうか。

宮川：特に誰かが率先して使用を推進している訳ではありません。

20代の若手ならば、こういったコミュニケーションアプリを使うのに抵抗がない人が多いですし、私と同年代の40代ならばプライベートチャットで慣れていますから、皆、自発的にダウンロードして活用してくれています。

外部の支援者も含むチーム全体での情報共有に活用

Chatworkでは主にどういった情報を社員の方達に発信されていますか？

宮川：業務連絡以外に、業務への取り組み姿勢や特定業務の意義など、会社を経営する上で従業員に期待していることをなるべく発信するようにしています。

時に実務担当者と経営者の視点が相反することがあり、それが業務運営の妨げとならないように、会社代表として経営者の考えを組織に浸透することで全社の士気を高めるように心がけているのです。

全員が同じ目的に向かって業務に携わらないと組織が崩壊しかねます。
私自身、社会保険労務士ということもあり、「あまり無茶な働き方をしないように」お願いしております。

勤務時間は業界平均より短く、給与は関東地域と同一レベルで支給しておりますので、労働条件の側面だけを見ると、それなりに満足度が高い職場ではないかと自負しております。

Chatworkの具体的な活用方法について教えてください。

宮川：まず、従業員間での情報共有をおこなうグループチャットと、シフト関連の情報共有です。シフト調整チームがシフトの調整をおこなうためのグループチャットと、ヘルパーさんが自分のシフトを確認したり変更を依頼したりするグループチャットの2つに分かれています。

シフト確認のグループチャットには、その日のシフトを記載したスプレッドシートのURLやPDFを貼り付けています。もし、ヘルパーさんのシフトが変更になる場合は、スプレッドシートを編集すれば、いちいちChatworkを確認する必要もないので助かっています。

また、利用者様に関する情報共有のグループチャットもあります。このグループチャットには、他社の支援者の方々も入っていただいています。というのも、1人の利用者様には、ヘルパー、相談員、看護師、リハビリスタッフ、行政、時には医師など、多くの人が関わります。多いときには、10人以上の支援者がチームとなって、1人の利用者様に携わるのです。

多くの支援を必要としている利用者様の場合、それだけチーム内でも綿密な連携が重要です。以前ならオフラインで集まって会議をしていたわけですが、会議の時間を調整するのも大変ですし、1回の会議だけでは発言の時間も限られます。その点、Chatworkであれば、日々リアルタイムで利用者様の情報を共有することができます。会議の目的も結局は支援者さんの情報共有なわけですから、それならChatworkで随時やりとりした方がいいですよね。

他社の支援者の方々にもChatworkを使っていただけるようご依頼されたのでしょうか。

宮川：そうですね。「うちではChatworkを使っているので、そこでグループを作って情報共有しましょう」とお願いしました。Chatworkは支援者の方々にも好評です。

Chatworkをご存知ではない方もおられますが、幸い私たちが連携している支援者の方々は、IT活用における課題や実践方法について意識を持たれている方が多いですね。

オフライン会議が大変だったとはいえ、グループチャットに他者の支援者を招待する際に、特に障壁（Chatworkを使ってもらうことに対する抵抗感）はなかったのでしょうか。また、障壁があった場合、どのように乗り越えたのでしょうか。

宮川：コロナの時代ですから、皆様、(対面でやりとりするよりも)オンラインでやりとりをすることに理解がありますし、「Chatworkでつながってやりとりをさせて下さい」とお願いしても、「あ、Chatworkでやりとりをするのですね」ですんなりとつながることができています。特に障壁を感じたことはありません。

長文禁止ルールと音声入力で情報伝達速度を向上

Chatworkの利用ルールなどはありますか。

宮川：ハラスメント対策として、グループチャットで特定のメンバーを指摘するような投稿は禁止しています。また、他のメンバーに意見を聞くときは、誰を対象に、何の目的かが伝わる投稿ルールを設けています。また「～についていかがでしょうか？」のように疑問文にするルールを設けています。投稿者が"何を得るための投稿か"を意識することは大きな業務改善に繋がります。

また、投稿のメッセージを作成する際は、極力タイピングではなく音声入力するようお願いしています。音声入力の方がタイピングよりも速いし、変換ミスで多少の誤字があっても内容が伝われば問題ないですから。私自身も移動中でタイピングする時間が十分に確保できないときは、音声入力に助けられています。

また、投稿の内容は「ポイント文」を心がけてもらっています。ポイント文とは、無駄な情報を入れず要点だけを書いた文章のことです。内容に自信がないと、ついだらだらと長文を書いてしまいがちですが、それをChatworkでやってほしくないからです。

そもそも、スマホで手軽に使えるチャットというツールは長文と相性が悪いと思います。紙で印刷した文章は不思議と長文でも読めるのですが、スマホの画面で長文を読もうとすると目が滑ります。

緊急的な業務内容の申し送りで、結果的に長文になることはありますが、Chatworkでは伝えたいことを端的に伝えて、その背景となる話があるなら、それは電話など別のツールで伝えてもらうことにしています。

情報の多角的な拡散力と、整理のしやすさが魅力

Chatworkとメール、電話の違いについてどう感じられますか。

宮川：情報の伝わるスピードがまったく違いますよね。Chatworkであれば、スマホのアプリを立ち上げて、グループチャットを選んでタップして、音声で入力して送信すれば完了です。昔は、メールを送ったら、電話をかけて届いたかどうかを確認するのがマナーと言われたんですよ（笑）。もちろん、メールは誤送信が怖いので、念のための確認ということもあると思いますが、スピードや利便性を考えると非効率だなと思います。

チャットなら後からでも編集したり添付ファイルを削除したりできるので、セキュリティ上も安心です。また、Google Driveと連携してフォルダのURLを貼る場合もありますが、この場合も後からいくらでも修正できますからね。

それから、1つの情報を多角的に拡散できることです。電話は1対1のやりとりになってしまいますが、チャットなら一度の投稿で関係者に情報が一気に行き渡ります。また、同じ情報を少し粒度を変えて別のメンバーに伝えたいときも、コピーしてから内容を少し変更して、該当のグループチャットにペーストすればいいだけですから簡単です。情報の出し先や内容をコントロールしやすいのもチャットの良さですよね。

メールよりもストーリー性がわかりやすいのもチャットのメリットです。Chatworkはグループチャットごとにスレッド形式で表示されますから、自ずと経過ベースで情報を整理できるんです。新たに入ったスタッフも、グループチャットを追うだけで今までの経過を簡単に把握できるのはとても便利です。

検索機能が使いやすく、過去の情報を参照しやすいのもいいですね。過去の似た事例を検索すれば、対処法にすばやくたどり着けます。これがメールだと、検索しても大量の情報が出てきてわかりにくいですから。

Chatworkを用いることで働き方が変わりましたか？

宮川：経営者は本社に居て皆の報告を吸い上げて指示を出すようなスタイルで運営されることが一般的ですが、Chatworkのお陰で自身が現場に入りながらスタッフと情報交換をしつつ業務を進めることが可能になりました。

現場の人間からは「もっと管理業務をするように」と言われることがありますが、私自身、現場に入ることを何よりも大切にしておりますので、隙間時間で密なコミュニケーションを取りながら業務に取り組むことが出来ることから、マネジメント業務にも実務にも支障がでていませんし、大変満足しています。

スタッフ1人あたりの無駄な時間を2時間/日 削減

Chatworkを使ってみてよかった点を教えてください。

宮川：情報共有に関する課題が改善されました。たとえば、コロナ禍では、随時、感染者の状況や自社の対応、営業の継続・休止に関する内容などを共有する必要がありますが、その際にもChatworkは非常に役立ちました。グループチャットなら当事者以外の人も情報を共有できるので、お互いにサポートし合ったりと、すばやく確実に対応できます。Chatworkがなければどうしても情報共有が遅れて、もっと大変だったと思います。

もう1つは、移動時間が大きく減り拘束時間が短くなりました。Chatwork使用前は、スタッフが出社してその日の作業内容を確認し、その後、利用者様のお宅を訪問し、会社に戻って報告書を書いて提出するという流れで1日が終わることがほとんどでした。

しかし、Chatworkを採用するようになると、スタッフは朝イチに自宅でその日の作業を確認し、利用者様のお宅へ直行直帰し、その後、会社に報告するという流れで仕事ができるようになりました。

Chatworkのお陰で、自宅と会社、そして利用者様のお宅間の移動時間がなくなったことはとても大きな変化だと思います。

これのお陰で、スタッフが1日に訪問してお手伝いできる利用者様の数が増えますので、それだけ収益もあがるようになりました。

それ以外にも、今まで電話で代わりの者が受けた内容を手書きのメモで渡していたのがチャットですぐに要件を伝えられるようになったり、引き継ぎの時に丁寧に業務連絡所を作成して後任の人に伝えなければならなかったのが、写真と要件だけ伝えて終わるようになったりして、そういった作業時間が大幅に短縮されるようになったのも大きいです。

ヘルパーの業務は朝の早い時間帯、夕方の時間帯に集中しますので非常に助かっています。また、移動時間が情報確認に使えるので、さらに情報伝達の時間コストは下がります。

Chatworkのおかげで、1日2時間くらいは無駄な時間を削減できていると思うので、年間にするとスタッフ1人あたり500時間くらいの時間コスト削減になっているのではないでしょうか。非常に大きな効果だと感じています。

最後に、Chatworkの導入を検討されている企業へメッセージをお願いします。

宮川：私が医療・福祉事業に携わるようになって約20年になりますが、特にここ数年は、業務の効率化や質の向上の加速化が求められていることを実感しています。業務効率化やサービスの質の向上は、ITツールを使えば実現できることも多いのですが、とはいえそう簡単な話ではありません。

また、私はコンサルタントという立場で医療・福祉事業所を中心とした企業の支援を行っていますが、豊富な機能を備えたITツールが、逆に企業の成長を阻害する場面も多く見てきました。

それは、医療・福祉事業が、人と人が織りなす職場だからです。単に高機能なITツールを導入すれば成功するわけではなく、その職場にマッチするITツールを選ぶことが重要です。ITツールによって「何がどのように変わるのか」というイメージを持てることが実務的には大きなポイントになります。私自身、様々なITツールをご提案いただきますが、具体的に「誰の、どのような部分が、どのように改善され、どのような感情を」供給してくれるのかを想像しています。

Chatworkは、この「イメージ」がしやすいシンプルさの中から、しっかりと組織に、そして支援に馴染むコミュニケーションツールであると実感しています。

ありがとうございました。