現場のストレスなくICT化でき、時間あたりの生産性も1,615円→3,121円に

利用者宅に行くサービス間の隙間時間を活かすためにChatworkを導入

SCC大阪さまの事業について教えてください。

五島（代表）：1992年に整骨院として創業し、2011年に介護事業、2018年にIT事業を立ち上げました。現在、整骨院、訪問介護ステーション、コワーキングスペースを運営しています。

今回は訪問介護ステーションでのChatworkの活用法と導入効果について聞きます。チャットツールを使おうと思ったきっかけを教えてください。

五島（代表）：2012年頃からICTの導入を検討し始めました。目的はヘルパーの隙間時間を活かすためです。訪問介護は利用者様のご自宅を訪問しサービスをおこなうため、必ず移動時間が生じます。訪問の合間に事業所に戻ると、それだけで時間が取られてしまうし、事業所に戻らないと今度は時間が余ってしまいます。

また、事業所に戻らないことで、サービス提供責任者（以下、サ責）間の連絡が円滑にできなかったり、事業所内のコミュニケーションが取りにくいのも課題を感じていました。紙のサービス実施記録を介護ソフトに転記するといったアナログな入力作業を減らして、管理者や事務員の負担を減らす意味でも、ICT化は急務だったのです。

ヘルパー1人ひとりと面談して導入メリットを丁寧に説明

チャットツールとしてChatworkを選んだポイントについて教えてください。

五島（代表）：ICTで使えるツールを探していたところ、知人がChatworkを紹介してくれました。最初はわけもわからず説明を受けたのですが、まずは使ってみないと良さがわからないと思い、管理者や事務員など一部のスタッフと無料の範囲で使ってみることにしました。

使ってみた結果、Chatworkがうまく機能し始めたので、IT補助制度を活用して有料版の導入を決めました。

導入にあたり不安や懸念はありましたか。

五島（代表）：Chatworkの導入に対して反発が起きることはある程度予測していました。特にヘルパーは比較的高齢の方やスマートフォンを持っていないスタッフも多く、なかには「Chatworkを使えないと辞めなければならないのでは？」と不安を持っていたヘルパーもいました。

そこで、ヘルパー1人ひとりと私自ら面談をして、Chatworkをなぜ入れるのかということを説明しました。丁寧にChatworkの必要性とメリットを伝えて、「わからないことは聞いてもらえればサポートするので、気軽に事業所で質問してください」と話しました。

実際にChatworkの使い方について質問ができる「問題解決ルーム／ヘルパー」というグループチャットをつくり、Chatwork活用に関するQ&Aを可視化したり、事業所に来てもらって対応したりしました。その結果、ヘルパーの皆さんからChatworkへの心理的な壁を解消できました。

管理者や事務員が先にChatworkを使い始めて段階的に導入したことがポイントだった気がします。すでにうまくまわっていて「〇〇さんでも使えている！」という事実が不安を取り去ってくれました。

1時間あたりの生産性が1,615円→3,121円まで向上！特定事業所加算の申請もスムーズに

Chatworkを導入したことによる効果について教えてください。

五島（代表）：まず、目に見えて生産性が上がりました。導入前は、管理者やサ責、事務員など事務に関わるスタッフの1時間あたりの生産性は1,615円という数字でした。

Chatworkを導入後、直近3ヶ月間の1時間あたりの生産性は3,121円と2倍近くに大幅向上しています。ChatworkでICT化をしたことで、事務作業の時間を短縮しながら稼働売上を伸ばせているという結果です。

大きな成果ですね。

五島（代表）：全体のサービス時間から常勤のサービス時間を抽出して常勤の売上を計算しているのですが、正直驚きました。体感値では成果が出ているのはわかっていたのですが、実際にここまで数値に出ているとは、という感覚です。

これらはスタッフたちの努力の成果でもあるので嬉しいですね。

Chatworkを導入したことで、介護報酬の監査関連で影響はありませんでしたか。

五島（代表）：現在は「特定事業所加算」を取っています。加算については市町村によって見解も変わるので、当社ではChatworkが条件を満たしているかどうかを直接市役所に確認しにいきました。

たとえば、特定事業所加算の体制要件の1つに「利用者に関する情報若しくはサービス提供に当たっての留意事項の伝達又は当該指定訪問介護事業所における訪問介護員等の技術指導を目的とした会議を定期的に開催すること」というものがあります。

コロナの影響という観点で、この作業について定期的に開催する会議を動画配信でも良いか役所に確認しました。

市役所の方からは「一方通行の発信ではなく、それらに対応できているのか？」と確認され、「利用者ごとのグループチャットを使用して適宜おこなっている」とお伝えしました。その際の市役所の回答としては、「都道府県等の見解の違いはあってもそこまでやっておられて問題になることはないとは思います」というものでした。

市役所の方は、「実施調査の際に、今やっている業務がChatworkでどういう作業に置き換わるのか」を気にされていました。その点をしっかりと説明することで市役所の方にもご理解いただくことができたので、生産性が向上しただけでなく、加算も問題なく取ることができています。

また、ICT化したことで全てエビデンスがChatworkに残っているので、転記作業が激減して加算申請にあたっての書類作成自体もスムーズになったと現場から聞いています。

要は加算のために決められている所定の手続きをChatworkで置き換えられるなら問題ないということです。市役所が気にするのもその点ですから、きちんと説明すればChatworkで加算を取ることは可能です。

情報共有の速度が上がり、情報漏えいのリスクも低減

離職率の低さにChatworkが貢献できている点はありますか。

五島（代表）：離職率の低さはChatwork導入以前からですが、Chatworkを導入したことで情報共有がしやすくなり、より働きやすくなったという声をヘルパーからあがっています。Chatworkも離職率の低さに貢献してくれていると感じています。

Chatwork導入の効果としてもう1つ感じていることは、情報漏えいのリスクの低減です。退職者のパスワードを変更することで退職後にChatworkを閲覧できなくなるため、退職後も端末に情報が残ってしまうメールと異なり情報漏えいの心配がありません。また、Chatworkは投稿を後から編集・削除できるので誤送信対策にもなります。

スタッフの方からはChatworkについてどのような声があがっていますか。

五島（代表）：メールと比べていちいち開封する必要がないため、情報共有が圧倒的に速く、やりやすくなったという声が多いですね。具体的な活用方法はこの後、担当者からお話しますが、利用者様ごとに情報を整理して共有できるのはとてもわかりやすく便利です。グループチャットに途中から入っても、それまでの履歴が閲覧できるので情報の引き継ぎにも苦労しません。これまで電話で伝えていたような内容もしっかり履歴が残るので、言った言わないの争いもなくなりました。

実は現場からの声がきっかけとなって作られたグループチャットもあります。「ヘルパー研修」や「ヘルパー派遣表」、「ヒヤリハット」、「署名」といったグループチャットはスタッフの発案で生まれました。Chatworkのおかげで多くの仕事がオンラインで完結できるようになり、業務が効率化されました。

「もっとこうしていきたい！」といった現場の声を気軽に吸い上げられるようになったのも導入効果の1つかもしれません。

利用者様ごとのチャットで、サ責とヘルパー間の連携が密に

ここからは、訪問介護の現場でChatworkをどのように活用されているのかを介護事業部 管理者の芝谷さん、事務員の高橋さん、サ責の高畠さん、登録型ヘルパーの高尾さんに聞きます。まず、具体的にChatworkではどんなやり取りをしているか教えてください。

高畠（サ責）：利用者様ごとにグループチャットを作成し、担当するヘルパーさんに入ってもらっています。ヘルパーさんが初めて利用者様のご自宅を訪問される際は、訪問介護計画書やサービス提供手順書、カイポケに入れている情報をもとに利用者様の状況をグループチャットで共有しています。

カイポケとの使い分けはどのようにしていますか。

芝谷（管理者）：カイポケに記録するのはサービスの具体的な内容で、Chatworkには日々の利用者様とのやり取りや気付きなどを共有するという使い分けをしています。

Chatworkを導入して何よりも良かったのは、担当ヘルパーさんを利用者様ごとのグループチャットに追加するだけで、利用者様の過去の状況を共有できることです。Chatwork導入前はメールで情報を共有していたのですが、どうしても過去の状況までは共有しきれなかったり、CCに入れ忘れてしまったりと、伝えないといけないことが漏れてしまうこともありました。

利用者様ごとのグループチャットではほかにどのような情報を共有していますか

高尾（登録ヘルパー）：利用者様のご自宅の物品の場所や位置の変更、利用者様やご家族からのご要望など訪問介護に必要な情報を共有しています。Chatworkなら写真を撮って共有も簡単にできるので便利です。

なので、物品の位置が変更された場合などは利用者様に「写真を撮って事業所内に共有してもいいですか？」と許可を取り、Chatworkにスマートフォンから写真を添付するようにしています。

Chatwork導入前はシフト確認で事業所を訪れた際に口頭で情報を伝えていました。今はすべてChatworkで完結できます。事業所に寄った時に報告しようと思っていても忘れてしまうような些細なこともあるので、ちょっとした気付きを気軽に報告できるのもChatworkならではです。利用者様に関する情報共有の密度がとても上がったと感じています。

また、初めてサービスする利用者様に関してもChatworkで過去のやり取りをさかのぼれば「こういう会話は嫌がられるんだな」などの性格的な部分もわかって便利です。

高畠（サ責）：その他、ヘルパーさんが翌日の予定を送信するための「サービス予定チャット」や、サービス終了後に報告をおこなう「サービス報告チャット」があります。ヘルパーさんからの報告や連絡、相談などを受けたり、サービス予定報告の管理をおこなったりするのが、サ責としての主なChatworkの使い方です。

高橋（事務員）：私は事務員として、ヘルパーさんの派遣表（シフト表）を共有したり、他職員の出勤状況を把握したりといったことをChatworkでおこなっています。事務員同士の引き継ぎもChatworkでおこないます。また、「ヘルパー研修」グループチャットではヘルパーさんの研修に関する情報を共有しています。

また保険請求に関わる情報もグループチャットで情報を残すようにしています。

研修内容が何度も見返せ、事業所の資産に変わる

コロナによる影響や、そのなかでChatworkが役立ったことはありましたか。

芝谷（管理者）：3密を防ぐため事務所に集まってミーティングや研修をすることは難しくなりました。そこで研修内容を動画にしてChatworkで共有しました。この方法はすごく良かったですね。

高畠（サ責）：動画は便利ですね。ミーティングで発表しようと思っていた口腔ケアのやり方を動画にして共有したこともあります。動画をYouTubeに投稿し、限定公開にしてChatworkで共有するというやり方です。

研修に出れなかったスタッフでも研修の内容を知れますし、後から何度も見返すことができるので便利だなと感じています。

また、事務所への立ち入りをなるべく控えてもらう必要があったのですが、Chatworkがあったおかげで情報共有やコミュニケーションに問題はありませんでした。コロナ対策としてもChatworkは役立ちました。

芝谷（管理者）：ユニークな使い方としては、「社内連絡」グループチャットに投稿される代表の朝の挨拶です。代表の五島が毎朝、会社の理念や日々の思いなどをChatworkに投稿しているのです。代表の言葉を読むことで、職員にとっても代表の存在が身近に感じられるようになりました。毎日楽しみにしている職員も多いんですよ。

すばらしい取り組みですね。ちなみに、Chatworkの運用ルールも決めていますか。

芝谷（管理者）：Chatworkは現場にとって証拠を残すためのツールです。スタッフ間のやり取りは事業所内に可視化されている必要があるので、以下のような運用ルールを設けています。

• 1対1のダイレクトチャットは基本的に禁止
• グループチャットを自由に作成できると数が増えすぎるので、申請制度にする
• Toは休みのスタッフや勤務時間外は付けない
• メールのように堅い言い回しにはならないよう気をつける
• リアクション機能や絵文字も利用する

Toの付け方は、たとえば休みのスタッフにチャットを送る場合、通知が入って休みの邪魔にならないようToはつけません。同じように登録型ヘルパーさんについても、Toをつけて送るのは勤務時間内に限っています。

チャットは軽快にやり取りするものなので、メールのように堅い言い回しにはならないよう気をつけています。リアクション機能や絵文字を活用することで柔らかい雰囲気が出せるのもChatworkのメリットです。

年配のヘルパーでも使え、利用者様の様子もすぐわかるように

五島（IT担当）：最後に当社でおこなっているChatworkのシステム連携についても紹介いたします。たとえばGoogleフォームと連携して、売上報告や問い合わせ内容をChatworkに通知するようにしています。また、当社は鍼灸コンパスというサイトにも情報を掲載しているのですが、そちらからの問い合わせもChatworkに通知されるようになっています。

その他、会議室の予約システムや勤怠システムとも連携しておりChatworkで情報が閲覧できます。バイクや電動自転車、共有スペースの使用をセットすると、使用4時間前にChatworkに通知されるのでダブルブッキングが起きない仕組みです。まだ実施していませんが、経過記録が自動でスプレッドシートに飛ぶような連携も検討中です。

現場の皆さんがChatworkを使って良かったことを教えてください。

高畠（サ責）：利用者様の個人情報をしっかり守りながら、ヘルパーさんとの情報共有がすごくやりやすくなったと感じています。メールでやり取りしていたときはいろいろな情報が混在してしまい、必要な情報を探すだけでも時間がかかっていました。Chatworkでは利用者様ごとに情報がまとまっているので、時系列も追いやすくとても助かっています。

高尾（登録ヘルパー）：利用者様の様子がすぐにわかるので、変化に即対応できます。サービス後にはスマートフォンからすぐ報告もできますし、質問もしやすい環境です。ヘルパーは何人もの利用者様のサービスに入るので、利用者様ごとに情報を確認できるChatworkはとても使いやすいですね。

高橋（事務員）：現在、サービス以外は基本的にテレワークを実施しています。そのためシフト以外の予定がわかりにくくなるかと思いましたが、Chatworkのおかげで他のスタッフの予定や動きも共有できています。

芝谷（管理者）：年配のヘルパーさんにはスマートフォン自体使用したことがないという方もいらっしゃいました。そのためChatworkに慣れるには時間がかかると思っていましたが、皆さんスムーズに活用されています。Chatworkは私たち訪問介護の仕事に欠かせないツールになっています。