情報の一元化で顧客管理の属人化を防止　業務の効率化にもつながった

課題は情報の一元管理ができていなかったこと

まず、御社の事業について教えてください。

吉田さん：当社は歯科技工を事業としておこなっている会社です。歯科技工とは、歯科医師が作成した指示書をもとに、入れ歯やセラミック、インプラントなどの補綴装置の製作・加工をおこなう医療専門職です。

Chatworkを導入いただいたきっかけについて教えてください。

吉田さん：導入前の課題として、情報の一元管理ができていないことがありました。そのため、メンバーごとに持っている情報量に隔たりがあり、結果として本来蓄積して活用すべき情報が生かしきれていない状況だったのです。

たとえば、顧客から要望があったとしましょう。相手方からすれば、一度伝えた内容は全社的に伝わっているものと考えることは当然です。一方で私たちは数十人単位で社員を抱えている組織ですから、情報共有の仕組みを整えておかないと、顧客である歯科医院から伝えられた情報が担当者個人で止まってしまう可能性もあります。恥ずかしながら過去にそのような食い違いが起きてしまった事例はありました。歯科医院の方からすれば大いに不満ですよね。このような事情もあり、私たちのような組織には情報の一元管理による全体共有が欠かせないのです。

また、背景として業界の特性もあります。歯科技工士という職種は個人で開業されていることが多いため、何もしなくても情報が集約しやすいという傾向があります。この場合、ツーカーの仲のような、抽象的なやりとりだけで伝わってしまうこともあり、そういった関わり方に慣れている顧客ほど、情報共有に問題が生じた場合に不満に感じる可能性は高いと言えます。

Chatworkを用い、具体的に言語化をおこなった上で情報を共有し蓄積していくことができれば、顧客満足度を向上させることができると考えています。そして、弊社の強みであるスケールメリットを生かしたサービスを提供することにもつながり、双方にとってメリットがあると思っています。

それまでの情報管理はどのようにされていたのでしょうか。

吉田さん：コミュニケーションにはLINE、得意先情報の管理はEvernote、レポートの保管についてはGoogle Driveを活用していました。ただ、各ツールを連携するのは簡単ではありませんでした。たとえば、LINEで共有した情報をEvernoteにアップするというルールを決めても、人間ですからうっかり忘れてしまうこともあります。また、LINEは後からグループに入った人が過去のトーク履歴を閲覧できない点も課題でした。

それに、LINEは基本的にプライベートのツールですから、できれば仕事のツールとは分けたいという思いもありました。プライベートと仕事のツールが一緒だと、間違えて仕事のメッセージをプライベートの知り合いに送ってしまう可能性もあります。会社としてもそのような事態は避けなければならないので、しっかりとお金をかけてインフラを整えるべきだと考えました。

日本企業が提供し、伴走型の導入支援があるサービスだったことが決め手に

他にもチャットツールがある中で、Chatworkを選んだ理由を教えてください。

吉田さん：一番の理由はChatworkが日本企業であり、伴走型の導入支援をしてくれることです。売ったら売りっぱなしではなく、Chatworkを社内で運用するための仕組みづくりまで対応してくれる点は大きな魅力でした。もともと私も使い方のイメージは持っていたのですが、そのイメージを実現するための具体的な方法については担当者の方に真摯に相談に乗っていただけました。

たとえば他の企業がどんなふうにChatworkを活用されているのかだったり、運用ルールのたたき台をいただいたり、トライアル期間から本格導入までの期間に何をすればいいのかだったり、スケジューリングも含めて一緒に考えていただけたことでスムーズに導入できたと思います。

Chatworkは自由度の高いツールで、それはメリットでもあるのですが、逆にいえばどう使えばいいのか迷うこともあると思います。そういう場合に手厚くサポートをしていただけるのはとてもありがたいですね。

また、ユーザーインターフェースがシンプルであることもよかったです。当社はグループ会社を含めて90名ほどの従業員がおり、年齢も20代から70代までと様々です。そのため、どの世代でも対応できるくらいシンプルな使用感のツールが望ましいと考えていました。

有料プランを選んだ理由についても教えてください。

吉田さん：グループチャットをたくさん作りたかったことと、それに伴って膨大な保存容量が必要だったことから有料プランを選択しました。Chatwork導入をひとつのプロジェクトと位置付け、その方向性を示すビジョンとして「情報の5S（整理・整頓・清掃・清潔・躾）活動」と「蓄積を通して知の資産形成をおこなう」ことを掲げており、その結果として教育の効率化と顧客満足の向上も狙っています。そのためにも情報の一元管理は必須であり、「Chatworkを検索すればシンワ歯研のすべてがわかる」状態を作ろうと考えたのです。

Chatworkの導入にあたって懸念点はありましたか。

吉田さん：Chatworkが本当に定着するのか、絵に描いた餅にならないかという点は懸念していました。デジタル活用については同業他社さんよりは進んでいる方だと思いますが、社員数が多いのでどうしても個人差はありますからね。そこはミーティングをおこなって、やり方を細かく説明して、根気よくサポートすることで対応しました。なお、当社は新潟本社の他に山形支店と関東支社があるのですが、そうした各拠点にはChatwork導入責任者を置き、導入推進をお願いしました。

ただ、それでも最初はChatworkを使わずLINEで連絡してしまう社員がいました。そこは「連絡をChatworkに一本化する」というルールを追加するなどして、少しずつ定着を進めていきました。

コミュニケーションやプロジェクト運営、報告業務、顧客管理に活用

Chatworkをどのように活用しているか、教えていただけますか。

吉田さん：グループチャットを「全社や支社などの組織ごとのコミュニケーション」「各種プロジェクト」「報告業務」「顧客管理」の4種類に分けて運用しています。

各種プロジェクトには、業務改善をおこなう委員会や社員旅行などのイベント、年間通しておこなうものから単発のものまで様々あります。こうしたプロジェクト系のグループチャットで便利なのは、過去の履歴をさかのぼって確認できることです。たとえば当社では1年に1回、プレゼンテーションをおこなう企画を開催しており、そのイベント専用のグループチャットもあります。そのグループチャットには過去のプレゼンのスライドがすべて保管されており、誰もが確認できます。プレゼンに慣れていない若手にとってはすごく参考になるのではないかと思います。

報告業務グループチャットについては、主に営業担当者が営業日報をアップする場所として使っています。これまで営業日報はメールで送っていたのですが、Chatworkにどんどんアップされる形式にしたことでよりわかりやすく整理されたと思います。

顧客管理グループチャットは、顧客に関する情報を共有するための場所です。中でも一番重要なのがインシデント、つまりトラブル時の情報共有です。これについては日付や担当者、症例など報告する内容をテンプレートにしており、すばやく共有できるようにしています。

インシデント情報を共有することは非常に重要です。営業担当者が外回りでクリニックにお邪魔する際、先にインシデント情報を確認しておけば適切な対応がとれるからです。たとえば最近インシデントがあったことをChatworkで確認できていれば、ご挨拶の際に謝罪から入れますが、知らなければそれができません。それではお客様の印象は悪くなってしまいます。

Chatworkを「仕組み」として活用することで業務を効率化

Chatworkの導入効果について教えてください。

吉田さん：導入して2年ほど経過し、情報もChatworkに蓄積され始めました。検索すれば必要な情報にたどりつけるようになり、少しずつ目指していた形に近づいています。体感レベルではありますが、情報へのアクセスはスムーズになったと感じています。私個人としてもそうですが、組織全体としてもです。

情報共有がスムーズになったことで、先ほどご紹介したような顧客管理が可能になり、顧客との信頼関係がより強固になっていると感じます。これまでは担当者で止まっていたこともあった情報が、全社共有されるような仕組みを構築したことにより、属人化の防止にもつながっています。

また、Chatworkを仕組みとして活用することで、業務の効率化にもつながっていると感じます。たとえば、これまで売上管理の課題として、売上伝票を発行するための指示書の提出が芳しくないという問題がありました。書類が未提出だと、事務の人間が時間を使って一つひとつ書類を探しにいかなければなりません。これは組織としても看過できない無駄です。

そこで、Chatwork導入後は「本日売り上げ　指示書管理チャット」というグループチャットを用意して未提出指示書を見える化したところ、面白いほど提出率が上がったのです。ポイントは誰かを処罰するニュアンスではなく、未提出ゼロを承認し合う仕組みにしたことで、ポジティブな流れが生まれた点です。これは他の課題にも応用できると感じました。

この事例については、事務の管理者が自ら発案して仕組みづくりまでおこなってくれました。組織全体でこのような活用法がどんどん生まれてくれば、さらに会社として飛躍できると期待しています。

Chatworkの導入を検討している企業へメッセージをお願いします。

吉田さん：Chatworkは企業のインフラや仕組みとして非常に有効なツールです。大切なのは目的や運用ルールを明確にして、社員にしっかりと伝え続けることです。特にスタートが肝心です。

とはいえ、初めはどうしたらいいかわからないのが正直なところでしょう。そんなときに頼りになるのが、Chatworkの担当者です。我々もたくさん相談して、納得できる形にした上で導入に踏み切りました。これからChatworkの導入を検討されている企業様は、ぜひ一度Chatworkの担当者とディスカッションしてみてください。きっとその先の景色が見えてくるはずです。

ありがとうございました。