Chatworkが情報共有の効率化と低離職率の実現に大貢献！多店舗展開も成功

今では数時間で終わる発注作業が、Chatwork導入前は数日かかっていた

貴社の事業内容について教えてください。

真玉橋：当社は沖縄県に本社がある創業71年目の企業です。建築職人に金物や工具を販売するプロショップチェーンを京都・大阪・兵庫の関西地区にて11店舗運営しており、ネットでも商品を販売しています。

当社は「建築の職人さん達に、実際に手で触れて気に入っていただいたものをお買いあげいただくのがもっとも理想的な金物や工具の販売スタイル」という信念を持っております。そのため、ネット購入が主流になっている昨今でも、店舗での対面販売活動に力をいれております。店舗では9割以上のお客様が職人さん達ですので、建築のプロが欲しいモノを快適に買うことができる店舗運営を心がけています。

川満： 多店舗展開している小売企業として他社と違う点は、当社では正社員の店員だけで接客している点です。工具や金物に関して強いこだわりを持つ建築職人さんに商品を販売するには、豊富な専門知識を持つ者が親身になり最適な商品を提案することが必要と考えているため、当社ではパートやアルバイトスタッフが一切接客していないのです。

ホームページで拝見しますと、大型の店舗が多いのですね。

宮平：これも当社の強みだと思いますが、一般的な小売店と比較すると店の敷地面積が広く、扱っているアイテム数が豊富です。ですから、専門知識を持っていないと接客するのが難しいという側面もありますが、お客様には好評です。

店舗が広いと、従業員同士でコミュニケーションをとるのが大変だったのでしょうか？

真玉橋：そうですね。商品を仕入れるために各店舗からの情報を取りまとめる作業だけでも、とても時間がかかっており、ひとつの商品を発注するのに数日かかることも珍しくありませんでした。

Chatworkを導入することでどのように発注作業が短縮しましたか？

真玉橋：以前は、本部が全店舗に商品の必要個数を確認し、集計が終わると仕入れ先に発注していたのですが、この確認作業にとてつもない手間暇がかかりました。

Chatwork導入後は、担当者がお休みでない限り、本部の質問に対して担当者全員がスムーズに回答を行うようになり、発注が短時間でできるようになったのです。

他にもChatwork導入前のエピソードがあればお聞かせいただけますか？

宮平：最近は、SNSで新商品を調べた上で来店されるお客様が増えています。メーカーが新商品に関して情報を発信し、それを知ったお客様がお店に来て、その商品について確認をされるのです。以前は、全てのメーカーの新商品情報を共有する術がメールやFax、電話しかなく把握漏れが発生していました。

Chatwork導入後は、新商品に関する情報が他の店舗や仕入れ先、本社などと簡単に共有できるようになりましたので、先ほど申し上げたようなことはなくなりました。

社内でのコミュニケーション力が強化され、離職率も2%に

Chatworkを2015年に導入したきっかけは何だったのでしょうか？

川満：ネット通販事業を立ち上げたのがきっかけです。その際、外注のEコマース業者とやりとりをするにあたって、Chatworkを使いました。Eコマース業者とのやりとりがスムーズに行えたので、社長と各店舗の店長が試験的に使った後、全社に導入しました。

当時はフィーチャーフォンがメインで使われており、全社でChatworkを導入する時には全社員にiPhoneを支給することが必要だったので「何か大変なことをしようとしているのではないか？」と思ったことをよく覚えています。

Chatworkの導入で、コミュニケーションが改善しましたか？

川満：そうですね。Chatwork導入前は、広い店舗内で担当者を見つけて話をしたり、業務シフトの関係で対面でのコミュニケーションをとったりするのが難しい状況にありました。導入後は、社内の情報共有スピードが向上し、生産性も飛躍したと感じています。

スムーズにChatworkを全社導入することができましたか？

宮平：私が統括していた店舗は若い世代が多かったので、すんなりいきました。他の中堅層がいる店舗では「Chatworkの導入自体を歓迎しない。でも、会社が決めたことだから使わなければならない」といった意見を持つ社員がいたようですが、特に導入時にもめることはなかったようです。

真玉橋：私自身は、当時メールもあまり上手く活用できずにいたので、Chatworkを全社員に導入することが決まった時は、「メールと同じように苦しむのかな？」とあまり嬉しいとは思いませんでした。ただ、いざ導入してみると、すんなり使うことができました。

導入する際、社長様はChatworkについてどのように社内に説明したのでしょうか？

真玉橋：「とにかく新しいコミュニケーションの仕組みを導入するので慣れて欲しい」といったメッセージでした。強制ではなく、とにかくやってみようというメッセージでしたので反発する人がいなかったのだと思います。

社長は常日頃から、人とのコミュニケーションを重視しています。Chatworkを使うことで、社内でのコミュニケーションがより強化されることを期待されており、そのおかげもあってか当社の離職率は2%を維持することができています。

Chatworkで共有される系列店の様子が、自店舗の運営の改善に役立っています。

導入するにあたって現場の方の反応はいかがでしたか？

宮平：現場の社員は「メッセージを確認したらすぐに返信しないといけないのか」、「休みの日もチェックしないといけないのか」、「iPhoneを使ったことない社員もいたけれどもなじめるのか」といった点を心配していました。ただし、そういった心配事はChatworkを使っていくうちに、自然と解消されていきました。

真玉橋：「メッセージはすぐに返さなくても良い」、「休みの日はチェックしなくても良い」と運用をしている内になんとなくルールが定着するようになりました。新しいツールを導入することで何がおこるかわからないことを心配していたように思います。

グループチャットはどのように分けて使っていれますか？

真玉橋：全社員、部門、ポジション、プロジェクト用に分けて使っています。

例えば、部門では、お店、販売エリア、課で分かれていたり、店長、副店長といったポジションごとにグループがあります。プロジェクトは、感謝祭セール、新店舗立上、オリジナル商品開発などで使っています。

社内だけではなく、仕入れ先とのやりとりもChatworkを使っておられるのでしょうか？

真玉橋："仕入れ先グループチャット"は、原則、我々の店舗における仕入れ担当者が仕入れ先の情報を社内で共有するために用いています。

仕入れ担当は各店舗に1人ずつおりますので、1つの仕入れ先に対して11人の担当者が社内に存在することになります。仕入れ担当ごとに情報連携をすることで、ある担当者だけが全体と異なる条件で取引を行ったりせず、取引情報を共有し情報を統制するようにしているのです。

ちなみに、当社には約100社以上の仕入れ先から商品を入手しておりまして、その数と同じ仕入れ先のグループチャットが存在しています。

御社ならではのユニークなChatworkやグループチャットの使い方があれば教えていただけますか？

宮平： 環境整備の部屋というものがありまして、それを重宝して使っています。

月に一度、本部の方が実際に店舗を訪れて、販促活動の様子とかお店のレイアウトだとか、改善できそうな点とかをグループチャットにあげられていくのですが、私はいつも楽しみにして見ております。

重要に感じた箇所は印刷して使うこともあるくらいです。実際に自分が足を運ばなくても他のお店の様子がわかるのが大変有難いですし、役立つ情報が満載で、自身の店舗運営に活かせるので大変重宝しています。

Chatworkで通信費の大幅削減と業務効率化を実現

Chatworkを導入することで何か変化を感じられたようでしたら教えてください。

真玉橋：電話・Faxをかける通信費が大幅に減りましたし、紙を使わなくなりましたのでその分、費用削減に貢献してもらえています。

また、一番効果を感じられたことは時間を非常に効率よく使えるようになったことです。従来だと、1件の仕入れに関して、11店舗にそれぞれ電話をして確認していました。一度で繋がらず、複数回電話しなければならないことが多くあり、また、1本電話するだけで少なくとも1分以上はかかりました。

それがChatworkだと11店舗にまとめて情報を発信できるようになりましたし、数回のやりとりで完結するようになりました。今まで発生していた電話の時間は他のことに使えるようになりました。

宮平：クレーム情報を共有するグループチャットがありますが、そこでクレーム情報を全社員と共有することで、以降同じ問題でのクレーム再発を防止できるようになりました。

川満：社員が電話に追われることがなくなり、その時間をお客様への対応に使ったりすることで接客の品質があがっていることを実感しています。

他に感じられたことはありますか？

宮平：Chatworkだと優先順位をつけて仕事をこなせるようになったのが嬉しいです。

電話だと、急かされてすぐに対応しなければ...と優先順位をあまり考えずにすぐに電話で問い合わせがあった業務をこなすことが多くありました。Chatworkだと急かされることがないので、一呼吸置いて他の業務との優先順位の兼ね合いを考えて、優先順位が高いもの順にこなすようにしています。

電話を使用していた当時より、Chatworkを導入した後の方が、効率的に仕事をこなせるようになっていると思います。

具体的な事例が何かあれば教えていただけますか？

宮平：Chatworkを使って新製品に関する情報を仕入れ先や系列店の方達などからいち早く入手することで、お客様の要望に応えられるようになっています。

新商品の場合、最初にリリースされるロット数が少なく入手困難なアイテムもあるので、そのような商品は早い段階でメーカーに発注しておくことが必要です。先日、あるメーカー様の高額な新商品がリリースされることを知り、それを欲しがるお客様があらわれることを見越して事前に何個か発注いたしました。

結果、どこからもその商品を買うことができずに困っておられたお客様が何名か当店にいらして、当店からご購入いただくことになりました。

お客様の要望を取りこぼさずに応えることが出来たのは、普段から新商品に関する情報を入手してきたからだと思いますが、それはChatworkがなければなし得なかったこととも思っております。

最後になりましたが、これからChatworkを使おうと思っている企業へ一言、お願いします。

川満：当社のように多店舗展開をされている場合、個々の店舗の成功事例のノウハウを系列店とうまく共有できるかどうかで、チェーン全体のサービス品質や売り上げ、そして生産性が変わります。

成功するには、再現性の高いノウハウを高い精度で共有できるか否かがポイントで、そのための最適なツールが我々にとってはChatworkでした。また、多店舗展開で成功するには、ノウハウの共有以外に、多くの人と連携を取りながら事業を進めることが必要で、そのためにはうまくコミュニケーションを取ることが大切に思います。

当社の離職率は2%と業界平均と比較して非常に低いのですが、それを実現するには社員間のコミュニケーションを円滑に行う意識づけと実践できる環境の構築が大切で、Chatworkはその環境構築に大変役立ってくれています。

宮平：シフト制で従業員が勤務している職場では、Chatworkが非常に引き継ぎに便利で私は愛用しています。メモ書きだとなくすことがありますし、かといって報告書を書き上げるとなると大変な労力が発生します。簡単な文字書きと必要に応じて補足資料を添付して作成できるのがビジネスチャットの良い点です。

真玉橋：私は本部に勤務しており、業務の一環で、複数の店舗とやりとりをすることが必要です。

チャットは電話と異なり、一斉に複数の人に情報を送付することができて、なおかつ、文字を用いてメッセージを残し都合の良い時間帯にやりとりをすることができる大変便利なツールです。

もし、私と同じように複数の店舗とやりとりをすることが必要な職種の方は、Chatworkの利用を検討されてみてはいかがでしょうか？

間違いなく電話よりも効率的にやりとりができるようになりますし、生産性も高まります！