情報共有の課題解消で売上25％アップ！ITツールの活用が当たり前に

情報共有は紙のやりとりが中心で、手間や引き継ぎなどの課題があった

貴社の事業内容について簡単に教えてください。

峯山：日光市・栃木市の2拠点で、障害者サービスと高齢者サービスの事業を展開しています。
僕は栃木市の事業所の管轄で、栃木市だけでも70人程度のスタッフが働いています。

どのような課題・背景があってChatworkに出会ったのでしょうか？

峯山：職場では当時、電話連絡や紙の連絡ノートが主流だったので、休み明けには机がメモで埋まっているという状況がありました。相談や業務確認で仕事が手につかないことが多くあったんです。
また、仕事のデータは、USBメモリで個人管理している状況でした。情報共有がうまくできておらず、スタッフが退職・異動するたびに情報をまとめ直す必要があり、蓄積してきたノウハウを引き継ぎできない状況だったんです。それから、事業所で働くスタッフの年齢層が高めで、PCスキルの不足という課題も抱えていました。
また、各事業所の距離が離れており、それぞれの拠点で同じ程度の管理部門の機能を維持しなければならないという状況もありました。

ほかにもチャットツールがある中で、Chatworkを選んだ理由は何だったのでしょうか。

峯山：Chatworkを知ったのは、数年前にブログの記事を読んだのが最初です。API連携で外部の情報を通知できる機能などがいいなと思い、導入を決めました。
ほかのビジネスチャットツールは、たまに外部の人と使うときはあるのですが、機能がわかりづらいことや、使っていて「ちょっと冷たい感じがする」と思っていたんです。

プライベートのチャットツールとChatworkの違いはありましたか？

峯山：既読がつかないところですね。既読の機能があると「見た？」という話になると思います。Chatworkはユーザー管理機能があることや、受け取る情報が多くなることに配慮した上で、ブックマークやリアクション機能が付いているなど、いい具合に根底にある方針を崩さないように機能を増やしてくれるところが気に入っています。
それと、僕がプライベートで家族と遊びに行ったときに、その内容を間違って職場の人に送った経験があったんです。プライベートのチャットツールだと、混同することがあるんじゃないのかなと思い、選択肢から外しました。

Chatworkの導入に対する懸念は、どのように解消されたのでしょうか？

峯山：対策としてチャットツールにパスワードを載せない、利用者様の個人情報や見たものを口外しないなど、スタッフに誓約書を書いてもらいました。
また、Chatworkの運用ルールは、当初から概要欄に貼り出して、定着するように読み上げを行いました。

70代のスタッフも1〜2ヶ月程度でChatworkに慣れて、使うのが当たり前になった

Chatwork導入後、最初のリアクションから現在の変化はありましたか？

峯山：最初はみんな嫌な顔というか、新しいものをやるということに抵抗があるような感じでした。
どうやったら触ってくれるのかなというところで、まずは「見る」っていうところから練習を始めたんです。
逆にそういう反応が定着の工夫につながりました。今はそういう雰囲気はなく、Chatworkがあるのが当たり前になりました。

どのくらいでChatworkを使えるようになったのでしょうか。

峯山：70代のスタッフもいますが、手順と気を付けることさえ覚えれば、1～2ヶ月もたてば操作ができました。
たとえば、業務に関する予定表を写真で撮ってもらってChatwork内に通知するなど、ミーティングの時間を使って練習するんです。
最初は、紙のノートやメモと並行してやっていたんですけど、思い切って廃止し、あとは書類の提出をデータでしか受け取らないようにしました。
その結果、みんなで操作を教えあって協力するようになり、操作が得意な若いスタッフと年齢が上のスタッフ同士でコミュニケーションが取れるなど、雰囲気もよくなる感じがありました。

現場では、どのようにサポートされていたのでしょうか。

峯山：事務所のスタッフによるフォロー体制を整えています。「パスワードはどうやって打つんですか」「キーボードの切り替えができないのですが」など、操作方法について聞きやすい雰囲気をつくるように工夫しました。

BCP対策においてChatworkを使うことで情報共有がスムーズにできた

BCP対策でChatworkが業務の改善につながった部分、助かった部分はありますか。

峯山：実は施設で、コロナの陽性者が出たことがあったんです。連絡を受けたのが夜の7時くらいでした。その時間帯にいるスタッフと「明日からどうするか？」という打ち合わせをしました。
職場にいるスタッフと情報共有ができたため、陽性者の行き来がない事業所は通常営業、行く機会があった事業所は隔離しようなど、すべての事業所で隔離・営業停止をしなくていいわけです。
営業停止の安全確認は一週間くらい必要なので、小規模の事業所でも、かなりの損失が出てしまいます。安全確認を取りながらも、過剰に営業自粛をしなくて済むので経営面でも助かりました。

コロナ発生時の段階で、Chatworkの運用はどのくらい進んでいたのでしょうか？

峯山：オミクロンが流行ったころは、すでにChatworkを見るのが当たり前でした。おかげでスタッフたちが出勤するときには、このレベルの情報はしっかり知っているという状況をつくれました。
コロナの陽性者が出ると全員PCR検査を受けるのですが、陰性の場合は「陰性でしたよ」と全員にChatworkで送れます。安全確認の情報共有ができて、次の日から出勤できるようになるんです。

Chatworkがあることで、コロナの情報共有が進めやすくなったのですね。

峯山：Chatworkは、相談のやりとりをプライバシーに配慮しながら一気に送れます。次の日の朝、コロナの件を知らないスタッフがいない状態で業務を開始できたり、対応に迷うことが少なくなったりしました。
夜間の連絡などにも対応できるので、翌日からの隔離指示をスムーズに進められて、クラスターにならなかったこと、職員間の接触時間を少なくできて被害を最小限にできました。Chatworkを導入していなければ、コロナに対抗できなかったと思います。

医療機関との連携は、Chatworkがあることで変わりましたか？

峯山：業界ではコロナなどが発生した場合、FAXなどで関連事業所に送るんですね。場合によっては、紙を持って説明に行くこともあります。チャットでやりとりができると誤解が生じづらく、手渡しじゃないので早いですね。紙の受け取りにかかる手間が省けました。

利用者様の更新期限をChatworkで通知し、確認忘れの防止に

ほかのツールは、どういうふうにChatworkと連携されているのでしょうか？

峯山：事業所で活用しているツールのなかには、利用者様の情報を管理しているCRMツールがあります。利用者様にはいろんな福祉サービスの利用期限、医療を受けるための受給者証の期限があるのですが、一律の期限ではないので1～2年、もっと短い人もいるので、事業所もしっかり把握して更新の声をかけることが必要になります。なかには更新のお手伝いをしなければいけない場合もあるんです。うちにも94人くらいの利用者様がいるのですが、多い人だと期限のある情報を5～6個もっています。
CRMツールには、利用者様のお名前や生年月日、サービスの期限などを登録しておき、確認としてChatworkで必要な情報を取得できるようにしています。

なるほど。日本全国を見渡しても少ない事例ではないかと思いました。

峯山：Chatworkの期限通知は、2つのグループチャットに集約しています。この人を入れたいなと思ったら、グループチャットに入れればいいので共有も簡単なんです。
Chatworkの通知は全員に送るわけではなく、利用者様の状況に合わせて個別に判断しています。利用者様の情報を登録しておくことで、更新が必要なタイミングでChatworkに通知できるので、確認が必要な情報だけ見れば良くなりました。
現在は130人を確認していますが、負担にならないように工夫できています。

そのほか、Chatworkに関してどのように工夫されていますか。

峯山：起動確認チャットという仕組みをつくり、重要ファイルの開閉などをChatworkに通知するようにしています。目的としては、簡単な進捗確認、職場外での作業防止などの意図があります。
栃木市の事業所だけでも職員が70人程度いて、夜勤や早朝の勤務など、出勤を把握するのも難しいんですよね。ファイルの開封を通知すれば、作業の確認を含めてどんな時間にどういうPCで作業をしたのか、業務負担の状況がわかると思うんです。

機能を上手に応用されているのですね。

峯山：あとは、提出物の一例に勤務表があるのですが、ファイルは期限付きで送ったり、過去の勤務表のファイルに間違って入力しないようにパスワードを設定したりしています。
提出物はちゃんとクリアしないと業務が荒れちゃうので、工夫することでメンテナンスできるきっかけにもなっているんです。
それと、マイチャット画面の概要覧には、勤務表のファイルを配布するときなどに使えるフォーマットを載せています。文書作成の時間節約だけでなく、メッセージに統一感を出せるようにするためです。それぞれの内容ごとに、メッセージリンクをクリックすると表示されてコピペできるようになっています。

書類業務の軽減により、売り上げが全体で25％アップ！2つの事業所を1つにできて事務所の集約、増床に成功

Chatworkの導入後、どのような効果が感じられましたか。

峯山：確認作業の負担が減って余裕ができました。今までは事務所が栃木のなかに2つあったんですけど、1つにまとめられただけでなく、建物を建設できて全部で13部屋増やすことができました。もともとあった事務所は、利用者様の居室として改築できたんです。全部で2年くらいでやれました。
いろんな会社様のサービスを使いながら、もちろん職員も頑張ってくれたからできたと思いますが、Chatworkを使っていなかったらもっと手間がかかっていたと思います。

年間でどのくらいのコスト減に至りましたか？

峯山：全体の売り上げが25％ぐらい上がったんです。それにスタッフを10人増やすことができました。
あとは、管理者が当初は4人いたんですけど、年齢の関係などで退職されることもあって、現在は管理者が3人でコストが削減できています。

具体的にどういう業務が減りましたか？

峯山：以前は、書類の提出を紙でしていたんですが、データでやるようになったんですね。紙の提出は手書きになるので完成に時間がかかりますが、データではそういうのがまったくありません。無駄な紙を保管する場所も必要なくなりました。
また、Chatworkを導入することによって、ほかのツールで情報管理したものを通知できるので、利用者様の情報を置いておく必要もありません。
Chatworkでオンライン上のやりとりすることで、紙に関わるものをファイルしなくていいって雰囲気になったと思うんです。

作業の省略化につながったところが大きいのですね。

峯山：僕ら管理者の本来の業務はマネジメントですが実際は、相談乗ったり、何か決めたり、作業している時間が多いんですね。並行してやることが多いのですが、Chatworkでほかの人に割り振りがしやすくなったんです。作業とマネジメントの部分を切り離せるようになり、普段のマネジメントに集中できる雰囲気ができました。

最後に、Chatworkの導入を検討している企業へメッセージをお願いします。

峯山：職場にChatworkを導入することで、業務を効率化できるだけでなく、スタッフのITスキル、ITモラルを上げることができました。
スタッフがキーボードを打てるようになったり、使っていなかったスマートフォンやタブレットを使えるようになったりするなど、うれしい変化が見られています。
ほかにも、動画配信ツールを使って介護関係の動画を見る人も出てくるなど、教えたわけではないのに自然とそういう行動につながる事例もありました。
Chatworkはさまざまなサービスと連携できることや、ほかのサービスを使うきっかけにできます。小さなことからでも効果が出るので試す価値ありです。

ありがとうございました。