あらゆるサービスとAPI連携 情報がChatworkに集約され業務が効率化

洗練されたUIと使い勝手の良さは、他社ツールよりも優れている

まず、御社の事業について教えてください。

中田さん：EC事業者を支援するSaaS事業やサブスク事業のほか、エンタープライズ企業を対象としたカスタマイズサービス、物流サービス、コールセンター代行サービス、チャットボットサービス、不正検知サービスなどを幅広く展開しています。代表的なサービスとしては、ECでのサブスク・D2C・定期通販／単品通販のビジネスに必要な商品管理や顧客管理等の定期購入システム・カートを一元管理できるクラウドシステム「サブスクストア」や、定期購入に特化したクラウド通販システム「たまごリピート魂」などがあります。

ご所属や業務内容について教えてください。

中田さん：私は以前、営業組織でセールスをしていましたが、現在はCS事業部を管掌する立場にあります。CS全般を見つつ、たまごリピート魂やサブスクストアのお客様に向けた事業支援を中心におこなっています。

Chatworkを導入いただいたきっかけについて教えてください。

中田さん：弊社は創業時、CEOを含め3名からスタートしました。当時はやりとりもすべて口頭で済ませることができていたのだと思いますが、メンバーが10名を超えてくると遠隔でのやりとりも増えてきます。そこで導入したのがIPメッセンジャーでした。ただコールセンターでIP電話を使っていたため、IPメッセンジャーで大容量のファイルを送ると電話に影響が出たり、逆に電話を使っているとIPメッセンジャーで不通が発生したりするなどの課題が生じていたのです。

メールも使っていましたが、当然社内だけでなく社外からも届くため、量が膨大になり管理しにくいという課題がありました。そこで社内のコミュニケーションはメールから切り離すべきだと考えたCTOが主導して、Chatworkを導入したという流れです。

Chatworkを長くお使いいただいていますが、他社のチャットツールへの移行は考えませんでしたか。

中田さん：特に考えませんでしたね。というのもChatworkを使っていて、課題や不便を感じることがないのです。たしかに、ほかにもチャットツールがさまざま出てきていますが、あえて移行してまで他社ツールを使う理由がありません。

また、これはChatworkを導入した理由でもあるのですが、ストレス無く利用できると感じます。他社ツール、特に海外製のチャットツールは正直、使い勝手があまり良いとは思えないのです。これは単に私がChatworkに慣れているからではなく、メールなどのもともとコミュニケーションに使っていたツールと設計や思想が近いと感じるからだと思います。誤解をおそれずにいうなら、Chatworkはメールに近いと感じます。そのうえでメールにないメリットを多く持っています。たとえばAPI連携などはとても便利だと思います。

顧客やパートナー企業とのやりとりをChatworkに集約

Chatworkをどのように活用しているか、教えていただけますか。

中田さん：弊社では社内のコミュニケーションはもちろん、取引先企業やパートナー企業にもChatworkの利用を推奨し、多くの場合受け入れていただいています。ステークホルダーとのやりとりをChatworkに集約するメリットは非常に大きいです。

具体例として、営業観点でのChatworkの活用法をご紹介します。営業の仕事は、アポ、商談、提案と見積もりの提示、クロージング、受注といったフェーズに分かれますが、お客様やフェーズごとに別々のコミュニケーションツールを使うとすごく手間がかかります。このお客様とはメール、このお客様とはメッセンジャー、のようなイメージですね。

一方で、社内を含めすべてのコミュニケーションをChatworkでおこなえると、社内外の調整が非常にスピーディーに進むのです。Chatworkというひとつのツールを開きっぱなししておけばいいわけですから。お客様とのグループチャットの内容をコピーして、上司とのグループチャットに貼り付けて報告するといった使い方もできます。

それはお客様にとってもメリットになりますね。

中田さん：はい。ですからChatworkの利用をお願いして断られることは少ないです。もともとEC業界はChatworkが浸透していて、お客様自身がすでにお使いのこともあります。

お客様の目指すところは事業を成功させること。そのためにはパートナー企業とのやりとりが不可欠です。複数の関係者とやりとりするのであれば、個別に連絡するよりもChatworkというひとつの場に集まったほうがお互いに楽ですから。

Chatworkはメールよりもオフラインのコミュニケーションに近く、信頼関係を築きやすい

具体的にはどのようなやりとりをされているのでしょうか。

中田さん：コロナ禍の前後で使い方が少し変わりました。コロナ前は、Chatworkはあくまでも連絡用のツールで、実際の営業活動や商談は対面でおこなっていました。しかし、コロナ禍以降はオンラインでやりとりすることに違和感を持つ方が減ったこともあり、Chatwork上で営業活動ができるようになってきています。お客様に対してのご提案や見積もりの提示、サービス概要の説明などは、Chatworkでおこなうことが多いです。

Chatworkでつながることさえできれば、お客様のほうから「他社との違いを教えてください」みたいに質問が来たりして、それにチャットで返信して話がどんどん進んでいくなんてことも多いです。うまくいけばChatwork上で口頭合意に近いところまでいって、最終確認のために対面で一度お会いして受注というケースもあります。営業のステップをかなりスキップできると思います。

チャットを介したコミュニケーションが、まさに営業活動になっているのですね。

中田さん：はい。メールよりもChatworkのほうが明らかにオフラインに近い感覚でコミュニケーションできますから、信頼関係を築きやすいと感じます。そのため、特に後追いの営業でお客様との距離を縮めるのにChatworkは役立っています。

お客様とのグループチャットには、上司の方など関係者を全員入れて情報共有するという使い方ですか？

中田さん：最初は担当者レベルだけでやりとりすることが多いです。そのうえで話が具体的に進んでくると、お互いに報告する手間を省略するためにグループチャットに上司も招待します。

パートナー企業との取り組みにおける活用についても教えてください。

中田さん：パートナー企業にお客様を取り次ぐ際、グループチャットを作成し、弊社、お客様、パートナー企業に入ってもらっています。Chatworkはグループチャットごとにキーワード検索ができるのが便利で、しっかりルールを決めておけば情報を探しやすくなります。これがメールだと、検索しても関係ないスレッドも出てきてしまい、煩雑になりますよね。

ほかにもChatworkを活用した業務フローがあれば教えてください。

中田さん：弊社はSaaSのツールを多く導入しているのですが、それらとChatworkの連携が便利です。たとえば稟議申請システムでメンバーの誰かが申請をあげると、Chatworkで私に通知がくるようにしています。リアルタイムで気付けるので、わざわざ「申請したので見てください」といわれてから確認する手間がなくなるわけです。ほかにも、営業管理システムであれば、誰かが申請した案件の通知がChatworkに届くので、すぐに承認することが可能です。リンクも張ることができるため、Chatworkからワンクリックでシステムに飛べます。

Chatworkにより業務効率化とコミュニケーションコスト削減を実現

Chatworkの導入効果について教えてください。

中田さん：具体的に集計をとったわけではないですが、コミュニケーションのコストはかなり削減されたと思います。関係者全員に一度のチャットで情報を周知できますから。またチャットはレスポンスが早く、仮にひとつの返信をする時間が数分短くなるだけでも一日何十分もスピードアップできます。それが1か月ともなると、かなりの違いです。

なぜそんなにスピードアップできるのかというと、私たちはChatworkを常に開きっぱなしだからです。導入しているSaaSのなかで、見ている頻度が一番高いのは間違いなくChatworkでしょう。サービスサイトでのお客様のアクションもChatworkに通知されるし、ほかのツールやシステムもChatworkに連携しているので、Chatworkが業務のすべての起点になっているといっても過言ではないです。

Chatworkが情報共有のハブとなっているわけですね。

中田さん：そうですね。直接言葉としていわれたわけではないですが、Chatworkによるレスポンスの速さはお客様にも喜んでいただけていると思います。最終的に「ありがとう」といっていただけることも多いですが、その言葉の裏側にChatworkの恩恵があると感じています。

営業でのスピードも上がっていますね。たとえばキャンペーンなどの共通のお知らせを出す場合も、Chatworkであればグループチャットに機械的にペーストしていけばいいので非常に早いです。それを個別の商談で伝えていたら大変です。

Chatworkの導入を検討している企業へメッセージをお願いします。

中田さん：社員が10人以上いらっしゃる企業であればChatworkを導入したほうが楽になると思います。使ってみればその利便性は実感できるはず。無料プランもあるので、使わない理由はないと思います。使ってみればコミュニケーションをよりスムーズにできるシステムだと感じられるはずです。

ありがとうございました。

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※記載の内容は取材時点の情報です。現在のChatworkの機能や料金プランとは異なる可能性がございますのでご了承ください。