チャットワークでお客様や社員の声を経営に活かせるようになりました

WEBマーケティング総合研究所では、チャットワークの導入で、N:Nのコミュニケーション（関係者全員を相手にしたやり取り）が簡単になった。その結果、「引継ぎが大変」という悩みを解決し、続いて「お客様や社員の意見を経営に活かせる」ようになったという。その詳細を伺った。

規模: 1〜50名

業種: コンサルティング

目的・効果: 業務の見える化ナレッジの共有

株式会社WEBマーケティング総合研究所

「自分で更新できるホームページ」を中小企業や個人事業主の皆様に提供する「ブログdeホームページ」というサービスを運営しています。これまでに全国47都道府県、5,000社以上の導入実績があります。このサービスは、中小企業の経営者がホームページを作るにはどうすれば良いか、具体的に分かる点が好評です。（取材：2013年7月）

WEBマーケティングコンサルタント
作田勝行様

導入実績5,000社以上の「ブログdeホームページ」を運営する会社

WEBマーケティング総合研究所について教えてください

作田 : 「自分で更新できるホームページ」を中小企業や個人事業主の皆様に提供する「ブログdeホームページ」というサービスを運営しています。これまでに全国47都道府県、5,000社以上の導入実績があります。このサービスは、中小企業の経営者がホームページを作るにはどうすれば良いか、具体的に分かる点が好評です。

社員は52名です。Chatworkは2011年の年末ごろから利用しています。社内コミュニケーションが主な用途です。

「ブログdeホームページ」の申し込みは、ネットやメルマガの活用で得ている。その経験やノウハウを顧客に共有する点も好評という。

「社員の増加で情報共有が困難」・「人事異動で引継ぎが大変」という悩み

Chatwork導入前に抱えていた悩みを教えてください

作田 : 大きく3つあります。

ひとつ目は、1年に10人ほど社員が増加しており、社内の情報共有が課題になっていたことです。

2つ目は、人事異動・組織変更が多い会社なので、後からチームに加わったメンバーが今までの経緯を追えないことや、組織が変わるたびに必要な情報がどこにあるのか分からなくなるという問題が起こっていたことです。

3つ目は、1日トータル3時間の集中タイム（話しかけ禁止）があることや、チームを横断して案件を掛け持ちする「マルチタスク」のスタッフが多いため、忙しくて打合せをする時間が取りにくいことです。

引継ぎが大変などの問題をどう解決しようとしましたか？

作田 : 当時使っていた情報共有ツールは、メールとIPメッセンジャーでした。これらの情報共有ツールを変更し、問題を解決しようとしました。話し合いを進める中で、Chatworkだとこれらの問題がすべて解決できることに気づきました。

たとえば、後から加わったメンバーは、グループチャット（※3章で詳述）に追加するだけで過去を遡れますし、組織変更があってもグループチャットごと引き継げば終了です。「これは良いよね！」という感じでした。

新ツールの検討では、youRoom・Pivotal Tracker・Backlogなどと比べた。Chatworkが相対的に一番使いやすいことが決め手になった。

コミュニケーション円滑化・時短・引継ぎが楽などの導入効果

グループチャットで「引き継ぎが大変」なことや、「社内コミュニケーションが困難」なことを解決したという点について詳しく教えてください

作田 : グループチャットを使うと関係者同士のやり取りが簡単になります。グループチャットでは、グループ内のすべてのやり取りが関係者に共有されます。関係者の追加・削除が容易で、新しく追加された人は、過去のやり取りをすべて閲覧可能です。そのため、新メンバーをチームのグループチャットに追加するだけで引き継ぎが終わります。

さらに、ファイルの送受信・プロジェクトに関するタスクを担当者に割り当てることもできます。グループ内の特定の人や、複数の人に呼びかける「TO機能」もあります。これらを使うことで、関係者同士のコミュニケーションがとても簡単になります。

WEBマーケティング総合研究所で作っているグループチャットのひとつ「全社ディスカッション」チャット。Chatworkでは、グループに入っているメンバーとの情報共有が簡単になる。

グループチャットによって、全体ではどのような効果がありましたか？

グループチャットの効果まとめ。抱えていた悩みをすべて解決できた

上記表の中から、Chatworkの導入効果について、特徴的なものを教えてください

【一番うれしい効果は、「情報共有が簡単になる」こと】

作田 : 一番の導入効果は、「情報共有が簡単になること」です。後から加わったメンバーに、以前のメールを拾って転送することや、引き継ぎのための時間を取ることがなくなりました。

グループチャットでは、メンバーを追加&削除するだけで引継ぎが終わる。WEBマーケティング総合研究所の部門構成と、グループチャットの作り方

【メールに比べ、半分の時間で連絡が可能。仕事のスピードアップも】

作田 : メールは、重要なメールなのかCCかは宛先を見ないと分かりません。Chatworkは最低限「TO（指名する機能）」の付いているものを見ておけば重要なものは見落としません。結果、無駄なメールチェックの時間は減っていると思います。この「TO機能」は、自分宛のメッセージに気づくのが早くなる効果もあるので、返答も早く来るようになりました。トータルでは仕事が早く進むようになりました。

実際、ある営業メンバーは、メールによるコミュニケーションより、Chatworkは半分の時間で連絡が完了できるようになったと感じています。

【通勤時間の活用で、メールチェック目的の早出が不要に】

作田 : Chatworkは、スマートフォンや自宅のPCでも使えます。あるメンバーは通勤時間にChatworkをチェックして時間を節約しています。

今までは、月曜日の朝に少し早く出社してメールチェックしていましたが、Chatworkでは会社に着くころにはチェックが終わっているので、わざわざ早く出る必要がなくなりました。

【打合せの時間が取れなくても「文字で議論」。会議の時短にも貢献】

作田 : 忙しくて打合せの時間が取れない時にChatworkを立ちあげて、関係者を招待し、文字で議論してしまいます。Chatwork上で上司の承認まで得ることができます。文字でやり取りするので振り返りもできますし、議事録を残す必要もなくなりました。議事録は新人であれば1時間はかかる仕事です。この時間も今は不要です。

文字の議論は会議でも役に立ちます。会議前に仮打合せまでしておいて、会議では決定に力を注ぐことで、より短時間で会議を終えることができるようになりました。

【タスクの失念がなくなった】

作田 : マルチタスクでやっていると、タスクがあちこちのプロジェクトに付いています。Chatworkはグループチャットに「タスク機能」でタスクを割り当てられるので、タスク漏れがないように全員で管理できるようになりました。

【吉本社長に「悪い情報」が迅速に伝わり、先手の対応が可能に】

吉本社長 : 私にとって一番良かったのは、社内の情報共有がスムーズになったことですね。情報共有といってもいろいろありますが、とくに「悪い情報」が、すぐに私のところまで伝わるようになりました。サービスの問題点や担当者のミスなど、自社や担当者にとって「悪い情報」というのは、報告が遅れるケースが少なくありません。しかしこうした「悪い情報」が会社の上層部へ迅速に伝わることで、先手の対応が打てますから、問題を大きくせずにすみます。

【「日報チャット」でリアルコミュニケーションも活性化】

吉本社長 : 当社はこの数年で社員数が急激に増えており、社内コミュニケーションをどう円滑に維持していくかが、会社全体の課題と考えていました。そこで、社員全員が「日報チャット」を書くようにしたところ、各個人がどのようなことを考えているのか、何に困っているのか、などがよく分かるようになりました。面と向かっては言いにくいことも、チャットだと上下関係や組織の壁を気にせず発言できるというメリットがあるのですね。

チャットの内容をきっかけにリアルのコミュニケーションが深まる、なんていうことも多く、これも、Chatworkを導入してよかった点です。

（左）事前に「文字で議論」することで、会議では決定に注力できるようになった。／（右）WEBマーケティング総合研究所の吉本俊宏社長

「N:Nのコミュニケーション」が時短やサービス改善に直結

グループチャットの具体的な作り方を教えてください: 作田 : 当社では、チームごと・プロジェクトごとにグループチャットを作っています。全社員が参加する「全社ディスカッション」などのグループもあります。グループチャットで「N:Nのコミュニケーション（関係者全員を相手にした連絡）」が取りやすくなったことで、円滑に仕事が進むようになりました。間接的に、時短・サービス改善などの成果にもつながりました。

グループチャットを使い、「全社員・チーム・プロジェクト・日報」など、関係者への連絡が取りやすくなると、会社全体の効率が上がる。

現場やお客様の声を、サービスに活かせるようになるツール

吉本社長、最後に経営に役立つ使い方をひとつ教えてください: 吉本社長 : 当社では、お客さまからの要望などを書き込むチャットを作成し、新サービス（あきばれホームページ作成）や新機能のヒントを得やすくなりました。現場の声が開発者へダイレクトに伝わるようになり、お客さまの要望をスピーディーにサービスや機能に反映できるようになったのは、大きな変化です。

作田さん。最後に、中小企業の経営者や、ホームページの運営担当の方にメッセージをお願いします: 作田 : 弊社がそうだったように、Chatworkを使うと「社内の情報共有が簡単にできる」ようになります。情報の共有が簡単なことは、ホームページの運営でも役立ちます。最近のホームページは情報を更新しないと評価されない傾向があるので、当社のお客様にも「何を書けばいいか分からないよ。」と悩む方がいらっしゃいます。こういう時、書こうと思ってネタを探すより、普段感じたことや思いついたことをChatworkに全員でためていき、そこから書くことを探せばネタはいろいろあると思います。