Chatwork

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株式会社船井総合研究所

個人的な活用が評判を呼び全社導入したことで社内外の課題が一気に解決

100を超える業種・業態に対応し、6,000社強のクライアントを抱える船井総合研究所では、全社でChatworkを導入。社内はもちろん、お客様とのやり取りの多くもChatworkでおこなうことで、それまで抱えていた課題が一気に解決した。導入の背景と利点についてお話を聞いた。

規模
1,001名以上
業種
コンサルティング
目的・効果
情報共有の効率化 顧客対応

株式会社船井総合研究所

お客様の業績を向上させ、社会的価値の高い「グレートカンパニー」を多く創造することをミッションとする。中堅・中小企業を対象に、日本最大級の専門家を擁し、業種・テーマ別に「月次支援」「経営研究会」を両輪で実施する独自の支援スタイルをとる。その現場に密着し、経営者に寄り添った実践的コンサルティング活動は様々な業種・業界経営者から高い評価を得ている。(取材:2019年2月)

ICT支援部
シニアエキスパート
神徳あや

  • 紙の手帳やExcelでのタスク管理が煩雑
  • お客様との接点が月に一度の訪問に限られていた
  • 社員数が多く、誰が何をしているかリアルタイムで把握しにくい
  • Chatwork上でタスク管理をおこなうことにした
  • お客様とのやり取りにもChatworkを採用
  • 細かくグループチャットを作成してコミュニケーションを見える化
  • 誰がどんなタスクを抱えているのかほかのメンバーにもわかりやすくなった
  • 訪問時以外でも頻繁にお客様とやり取りでき、サービスの質が向上した
  • 上長が部下の動きを把握できるようになり業績アップにつながった

課題

  • 紙の手帳やExcelでのタスク管理が煩雑
  • お客様との接点が月に一度の訪問に限られていた
  • 社員数が多く、誰が何をしているかリアルタイムで把握しにくい

解決策

  • Chatwork上でタスク管理をおこなうことにした
  • お客様とのやり取りにもChatworkを採用
  • 細かくグループチャットを作成してコミュニケーションを見える化

効果

  • 誰がどんなタスクを抱えているのかほかのメンバーにもわかりやすくなった
  • 訪問時以外でも頻繁にお客様とやり取りでき、サービスの質が向上した
  • 上長が部下の動きを把握できるようになり業績アップにつながった

個人的な活用から始まり、全社導入へ

まずは船井総合研究所について紹介してください。

神徳:船井総合研究所は100を超える業種・業態にコンサルティングをおこなう経営コンサルティング会社です。数多くの専門コンサルティング部隊を抱えており、業績アップから採用支援まで幅広くご支援させていただいています。

Chatworkを導入したきっかけは何だったのでしょうか。

神徳:もともとは私が個人的に使い始めたのがきっかけでした。2011年にChatworkさんからチャットツールをリリースしますというご案内をいただいたので使ってみたところ、これがものすごく便利だったのです。そこでお客様にもおすすめしたところ、やはり好評でした。Chatworkのおかげでお客様とのコミュニケーションがより密にとれるようになりました。

そこからどういった流れで全社導入に至ったのでしょうか。

神徳: Chatworkでお客様とやり取りをすることで、コンサルティング先がどんどん増えていきました。当時入社3年目の若手だった私が売上を伸ばしていることを評価され、社内講演をすることになりました。そこでChatworkを紹介したところ、自分も使ってみたいというコンサルタントが社内に増え、チーム、そして全社へと導入が進んでいきました。

Chatworkの導入に抵抗をもつ方はいらっしゃいましたか。

細井:Chatworkはわかりやすい操作画面なので、私も含め導入に抵抗を持つ人はいませんでした。

村上:若手はもちろん、私のような上の世代も含め、特に抵抗はなく受け入れられたという印象です。ただし、いきなり全社で同時にスタートしたわけではなく、テキストコミュニケーションに抵抗感が少なそうなチームからトライアルで使ってみて、そこからほかのグループに展開していくという流れで導入を進めました。

士業支援部 部長 村上勝彦様
同社 士業支援部 部長 村上勝彦様

タスク管理をChatworkに切り替えて抜け漏れが減少

神徳様がChatworkを使って「ものすごく便利」だと感じたのはどういった点だったのでしょうか。

神徳:私個人として課題を感じていたのはタスク管理です。

Chatwork導入前は紙の手帳や付箋、PCのメモ帳ソフトなどにメモしておき、Excelにまとめていました。ただ、まとめ方にもよるとは思いますが、Excelでタスク管理するのは大変です。確認するときも、フィルターをかけて今日の分のタスクに絞って......とやらないといけなくて、手間がかかる上に抜け漏れも起きがちです。それは本来、必要のない仕事ですよね。それがChatworkなら、出社して開くだけで今日やらないといけないタスクがずらっと並ぶので、やるべきことが瞬時にわかるのです。

また、Excelなどを使ってタスクを個人で管理するやり方にはもうひとつの課題があります。

それは誰がどんなタスクを持っているのか、ほかの人が把握しにくいということです。「あのとき頼んだこと、やってくれてる?」と聞いたら「それ、なんですか?」と返ってきたりと、こちらがタスクのつもりでお願いしたことでも、相手がタスクと認識できていなかったりすることも少なくありません。

おそらくほかのコンサルタントも同じような課題感を持っていたからこそ、講演後にChatworkを使う人が増えたのだと思います。

Chatwork導入前はタスク管理に紙の手帳やExcelを利用。タスクの管理が煩雑なことが課題だった
Chatwork導入前はタスク管理に紙の手帳やExcelを利用。タスクの管理が煩雑なことが課題だった

細井:まさにそのとおりです。

私は主にオフィス家具業界のコンサルティングをおこなっており、チームで約40社を担当しています。メールと電話でのコミュニケーションでは、どうしても進捗の確認などに抜け漏れが発生してしまっていました。

Chatworkでは各クライアントごとに社内グループチャットを作成し、タスクを管理するようにしています。便利だと思うのはChatworkの画面で「これやっておいて」と頼まれたメッセージ自体をそのままタスク化できることですね。タスク管理アプリなどに転記する必要がなく、タスクの抜け漏れが非常に減ったと感じています。

ICT支援部 チームリーダー細井錦平様
同社 ICT支援部 チームリーダー細井錦平様

上長が部下の動きを把握できるようになり、業績アップにつながった

タスク以外の面、たとえばコミュニケーションのスピードや質についてはいかがでしょうか。

村上:私は約70名の部下をまとめる管理職の立場にありますが、Chatworkを導入したことで部内のコミュニケーションが大きく改善したと感じています。

組織というものは、30名を超えてきたあたりから現場で起きていることが見えにくくなりがちです。私の部署は士業の支援をおこなっていますが、メールや電話ですと、コンサルタントが支援先にどんな提案をしているのか、その中身がどう進んでいるのか、それに対してお客様がどう感じていらっしゃるのかなどが把握しづらいのです。そうなると、何かトラブルが発生した際も、問題が大きくなってから顕在化しがちです。

そこで幹部メンバーだけのグループチャットやお客様ごとのグループチャット、プロジェクトごとのグループチャットなど、目的別にグループチャットを作成し、コミュニケーションを整理して見える化しました。

それにより、細かいところまで目が行き届くようになり、課題が顕在化する前に早めに手が打てるようになりました。各メンバーが何をしているのかが見えるようになり、上長も適切にサポートできるようになったので、メンバーも業績が上げやすくなっています。

細井:風通しがよくなり、メンバー間でのコミュニケーション頻度が増えました。特に「Chatwork Live(ビデオ/音声通話)」を活用したビデオ会議は便利ですね。コンサルタントは出張が多く、なかなか顔を合わせて話すことができません。その点、「Chatwork Live」なら離れていても顔を見ながら複数人で話し合うことが簡単にできます。

お客様とのコミュニケーション頻度が上がりサービスの質も向上

船井総合研究所はお客様ともChatworkでやり取りしているとのことですが、お客様からの反響などはいかがでしょうか。

神徳:とても好評です。もちろん、ご提案した際に渋るお客様もいらっしゃいますが、連絡の取りやすさなどメリットをご説明すると、納得して導入いただけています。

細井:私は、ご紹介して喜んでいただけることが多いですね。

最初は私たちとのやり取りにだけ使っていらっしゃったお客様が、そのうち社内でもChatworkを使うようになっていたというケースもよく耳にします。ちょっとした確認事項はChatworkで気軽にできますし、「Chatwork Live」を使えば対面の打ち合わせも可能なので、コンサルタントとお客様のコミュニケーションがより濃密になったと思います。

村上:お客様にも好評いただいている理由は、細井が申し上げたようにChatworkを活用することでコンサルタントとのコミュニケーションの質が高まるからだと思います。

Chatwork導入以前のコンサルティングスタイルは、月に一度お客様を訪問するというものでした。次に訪問する翌月までは基本的に接点がないため、ご提案した内容の効果などを確認するのに1ヶ月かかっていました。

Chatwork導入後は随時コミュニケーションがとれるため、ご提案の効果などがリアルタイムで把握できるようになり、PDCAをより早く回せるようになりました。Chatworkはお客様にとってもご相談しやすい環境なのだと思います。経営者の方からは、仕事だけでなくプライベートの悩みなどもご相談いただくことが増えました。もちろん、それはコンサルタントの力でもありますが、気軽に相談できる環境があることも大きいと思います。

Chatworkの良さはシンプルな使い勝手とわかりやすいインターフェース

ビジネスチャットはほかにもさまざまなものがあります。Chatworkの良さはどこにあると思いますか。

神徳:機能がシンプルでわかりやすいことだと思います。

あまり機能がありすぎても使いこなせません。Chatworkは大きくわけると、チャット、タスク管理、ビデオ/音声通話、ファイル共有の4つだけ。複雑なことは何もなく、お客様に説明するときもとても簡単です。

チャットはメールと違って口調に人柄が出せるのもいいですね。私はもともとお客様とすぐ仲良くなれる性格なのですが、お会いしたことのない方と初対面したとき、「チャットとおりの人柄ですね」と言われることが多いです(笑)。

チャットツールは海外製のものが多いのですが、社員にもお客様にも英語が苦手な方がいらっしゃいますし、Chatworkは日本製なのでなじみやすいと思います。Chatworkは今や私にとって体の一部です。Chatworkがなくなったらもうどうすればいいかわからない、それくらいの存在になっています。

今後のChatwork活用について展望を聞かせてください。

村上:Chatworkを活用することで時間や場所を問わない仕事環境が実現しつつあります。生産性が圧倒的に変わってきますので、今後もChatworkを活用してどんどんリモートワークを支援していきたいと思います。