利用者の満足度向上につながり、開業から半年で施設稼働率80％に

「行政が推進する最新のデイサービス」を次々と立ち上げる注目の会社

スタッフ全員に「瞬時に業務連絡ができる仕組み」がほしい！

Chatwork導入のきっかけを教えてください。

一谷 : 2つあります。ひとつめは コミュニケーションです。勤務体系の問題で、 スタッフ全員揃ってのミーティングが実質不可能です。 介護事業所は扱う利用者様の情報量が多く、しっかり情報共有をしないと命の危険もあるので、この問題を解決したいと考えました。

コミュニケーションの課題

• シフト制のため情報共有を営業時間内にできない
• 電話・口頭連絡がメインで同じ内容を何回も言う必要があった
• 複数の拠点から指示をあおぐ電話がひっきりなしだった
• 口頭連絡は「言った、言わない」の揉め事の原因になっていた
• 業務効率の悪さが問題解決のスピードを遅くしていた

2つめは、これから施行される 「平成30年度介護保険制度改正」後、デイサービスはこれまでより高度なサービスを要求されることになるので、人材教育をしっかりとおこないたいと考えました。

これらの課題の解決にはICTツール（コミュニケーションのためのITツール）が有効と思い、最初に有名なグループウェアを試しましたが難しすぎて使いこなせませんでした。そんな時にセミナーで「Chatwork」を知り、当社の目的に叶っていたことと、 使い方が簡単でシニアのスタッフも使えることが決め手で導入しました。

「平成30年度介護保険制度改正後、デイサービスはこれまでより高度なサービスを提供することになる」点について詳しく教えてください。

一谷 : デイサービスでは、介護保険制度に合わせたサービスの実施が中心となります。次の「平成30年度介護保険制度改正」では今後のデイサービスのあり方がほぼ固まるため、 「平成30年型の事業所」になれればしばらく生き残れると言われています。

この「平成30年型の事業所」とは、医療依存度の高い方に「 有効なリハビリ」を提供できる事業所です。進行したサルコペニア（心身機能の虚弱化）、脳梗塞で半身が動かない、人工関節（退院直後）をされている、そんな方々のためのデイサービスが求められるようになります。同時に、アウトカム（利用者の介護度が改善したという実績）が評価されるようになるので、 効果の出るリハビリの提供が必須となります。

「効果のあるリハビリ」を提供するためには 「一流ホテルのようなサービス」の習得が必要と考えています、そのため、教育はとても大切です。

なぜ「効果的なリハビリ」には「一流ホテル」のようなサービスが必要なのですか？

一谷 : 一流ホテルのように「受付をしたら自分のことをスタッフ全員が分かっていてくれる」と利用者様に感じていただけると、信頼関係を築くことができます。そうなれば 真剣にこちらの話を聞いてくださるので、リハビリの効果がとても上がるからです。リハビリはある程度こちらの言い分を聞いていただくことが肝心です。「このリハビリをするのは嫌だ」と言われるとリハビリの効果が上がりません。信頼して実践していただくことが大切です。

その上で、われわれは「和歌山大学開発のシニアエクササイズ」などの、 効果が科学的に証明されているリハビリをしていただいています。 リハビリの最終目的は「自己効力感の回復」です。人間は障害に対して、実際にチャレンジする前に「できるかできないかを判断」します。リハビリを3ヶ月すると筋力が回復しますが、「自己効力感が低下」していると筋力が回復しているにも関わらず「階段は登り降りできない」と判断してしまいます。結果、「リハビリ効果なし」となってしまいます。これを実際に登り降りしてもらうフローを入れることで「できる」と感じていただけるようになります。

「信頼」「科学的なリハビリ」「自己効力感の回復」の結果、通所いただいている約70名（イチローデイサービス谷町）の利用者様のうち、毎月2〜3人は要介護度が軽くなりリハビリを卒業されます。 円滑なコミュニケーションと教育が「効果のあるリハビリ」を可能にします。

事業所内の業務連絡・シフト管理・マニュアル整理にChatworkを利用

どのようにChatworkを使い、効率を上げていますか？

一谷 : いくつかのグループチャットを作っています。ひとつめは、事業所内の業務連絡用として 拠点ごとに作っているグループチャットです。ここでは仕事の進め方の相談や、利用者様一人ひとりの申し送りなど、デイサービス運営に関するあらゆる連絡をおこないます。

電話は1/10以下になり、利用者様の満足度および稼働率もアップ！

Chatworkの効果について教えてください。

一谷 : 利用効果は多数あります。まず、 同じことを何度も言う必要がなくなりました。グループチャットでの発言は、1回の書き込みで全員が閲覧可能になったからです。次に、電話は緊急性の高い要件のみで使うルールにしたこともあり、ひっきりなしにかかっていた電話は 1/10以下となりました。これでかなり生産性が上がりました。

仕事の正確性も上がり、揉め事も減りました。グループチャットには「タスク登録」をおこなう機能があるので、 大事な要件を「タスク化」して抜け漏れを防止できるようになりましたし、発言が文字で残るので「言った、言わない」もなくなったためです。

これら コミュニケーションの改善により、稼働率アップにもつながっています。

Chatwork（チャットワーク）のタスク管理機能の使い方 | ビジネスチャットならChatwork

Chatwork（チャットワーク）のタスク管理機能は、チームで仕事をする際に大変便利な機能です。タスクで依頼すると、そのタスクが埋もれず担当者に確実に伝わります。また、担当者がタスクを期限内に完了したかどうかの把握も簡単です。

Chatworkが稼働率アップに役立つ理由

稼働率を上げる効果について詳しく教えてください。

一谷 : Chatworkで稼働率が上がったのは、利用者様の情報を何倍も早く正確に伝達できるため、問題の解決スピードが段違いに上がった結果です。

おかげで、当社では ほとんどの問題事案が当日中に解決します。介護業界では問題への対処が3〜4日かかるケースも多い中で「当日解決」は驚異的なスピードです。 利用者様の満足度が上がり、やめずに続けてくれる方が大半を占めていることが「イチローデイサービスつるみ・みどり」が、 開業から半年ほどで稼働率が80％を超えたひとつの理由です。

Chatworkは「使い方が簡単」だからデイサービスで導入しやすい

最後にメッセージをお願いします。

一谷 : 「平成30年度介護保険制度改正」では、「要介護」でも軽度の方は「自助」・「互助」扱いで介護保険の対象外となる見込みです。そのため、 介護保険が適用される「介護度の高い方へのサービス」が介護事業の収益の柱になり、さらにアウトカム評価がおこなわれます。今、収益の柱となっている要支援者や要介護度が軽度の方へのサービス提供ができない時期が近づいています。

介護業界ではITが苦手な方も多いと思います。われわれもシニアスタッフの在席状況は同じです。そんな中、 Chatworkは使い方が簡単ですごく取り組みやすいツールでした。これを事業所内のコミュニケーションに使い、サービスの質を上げて、利用者様が「ここに通いたい！」と言ってくださるような、選ばれ続けるデイサービスを目指しましょう！