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チャットワーク導入以前は、どのようなコミュニケーションツールを使っていたのですか?

岩永 : 私は5年ほど前に中途で入社しましたが、その頃はLAN用メッセンジャーを使用していました。しかしログがローカルにしか保存できず、PCを変えた時にログファイルの移動が必要となるなど、業務用としてはそれほど便利ではありませんでした。そこで、Skypeを導入しました。その頃の従業員数は30人ほどです。

それから社内の人数が増えて100人ほどになった時に、ルーターのセッション処理能力の問題から、Skypeが動作しないという現象が度々起きるようになりました。Skypeが安定的に動作せず業務に支障をきたしたので、代替ツールを探し始めました。その際に、Skypeではファイル共有やタスク化に難があったため、そのような課題も解決できるツールを検討していた中で「チャットワーク」が候補に上がりました。

現場の社員が既に使っていたチャットワーク。トライアルを経て200アカウント導入へ

チャットワークを知ったきっかけはどのようなものだったのでしょうか?

岩永 : PLAN-Bでは、良いツールの情報を積極的に入手しようとする感度の高い社員が多いため、社として正式に導入する以前から、現場の社員の多くがチャットワークを既に使っていました。チャットワークは、Skypeのファイル共有やタスク化の問題を解決できるだけでなく、案件ごとに細かいグループ分けができ、とても使いやすかったそうです。

改めて法人プランを検討したところ「全グループチャットを横断したメッセージ検索ができる」「ファイルのやり取りはオンラインストレージを使用する」という点が便利だと感じ、まずは10人ほどでトライアル導入をしました。その結果、使い勝手が良かったので2013年9月に200アカウントほどでスタートし、アルバイトスタッフを含めた全従業員に導入しました。チャットワークを既に使っている取引先も多く、社外とのやりとりにもそのまま使えたのでスムーズでした。

どのような点を気に入っていただけたのでしょうか。

岩永 : メールだと挨拶やCCなどの入力が面倒ですし、全返信すると履歴が見づらくなります。これに対して、チャットワークはレスポンスも早くて、メールよりも会話に近いやり取りができるという点が快適でした。わたしたちが勧めたのをきっかけに、導入してくれたお客様も多いです。

導入時に苦労されたことはありましたか?

岩永 :Skypeの問題で業務に支障が生じていたので、それを解決するチャットワークの導入に対して不満が出てくることはありませんでした。ただ、Skypeで問題なく業務ができていた社員からは、導入直後に「見てない」「慣れない」というネガティブな意見も出ました。しかし、もともと社内で様々なメッセンジャーツールを使ってきたこともあって、それほど強い不満の声は上がりませんでした。それどころか、チャットワークに移行したことでトラブルは完全に解消されました。

プロジェクトグループ内や取引先とのコミュニケーションに利用

どのようなシーンでチャットワークを利用していますか?

岩永 : プロジェクト毎にグループを作り、情報周知やタスク割り振りなどをおこなっています。定例会議なども資料展開はチャット上で共有しています。また、Google appsと併用したり、概要欄にグループで使うURLを記載したりしています。わたしたちは事業の特性上、多数のお客様との取引があるので、社外とのやりとりにチャットワークを使うことも多くなっています。

特に便利だと感じた機能はありますか?

岩永 : 横断検索が特に便利なので、かなりの頻度で使っています。ピン留めも使いますが、「貰ったデモアカウントのIDがどこだったかな」など、覚えきれないものはすぐ検索します。他には、タスク化です。備忘録のようにチャットワーク上でTODO管理している社員も多くいます。

企業内の文化形成を育むツールとしても活用

その他、チャットワークの利用で得られた効果についてお聞かせください。

岩永 : ちょっとした連絡事項を回すという、"支社間をつなぐ全社的SNS"のような使い方もしています。例えば、新入社員はチャットワークでも挨拶する、社員に子どもが生まれた時など部署で喜ばしいことがあった時に「全社員」というグループアカウントで報告する、グループ内で誕生日のお祝いをする、ゴミを放置しないとか会議室を整えようとか。そうしたことをきっかけに深まるコミュニケーションもあるので、企業内の文化形成を育むツールになっていると思います。

PLAN-Bには「月間MVP」というものがあって、チャットでも「おめでとう」と伝えます。文字として形に残りますし、大阪など別の拠点の従業員にも伝わりますから、大阪に行ったときやメンバーが東京へ来たときに「あの時の!」とスムーズに話が通じます。

チャットで発生する問題を対面コミュニケーションでフォロー

チャットだけでなく、対面でのコミュニケーションも重要視するんですね。

岩永 : やはり便利ですから、すぐそこにいるのに全てチャットで済ませてしまうこともあります。いくらチャットといえど、感情のすべてを表現することはできません。業務上で意見がぶつかって、腹が立って言い方がきつくなっていても、チャットだと周囲が気づけないこともあります。目の前で起きていれば仲裁できるようなことでも、フォローに入れなくなってしまいます。

チャットならではの問題ですね。どのようにフォローしているのでしょうか?

岩永 : チャットワーク上で強い言葉が使われた時は、すぐに電話して「あれはよくない、あの場で言うべきではないんじゃないか」というのを伝えるようにしています。私が言う場合もありますし、上長や他の従業員を通したほうがいいと判断した時はそうしています。語気が強くなってしまいがちな人も悪気があるわけではないので、相手を許容する文化を作るのが大切だと思います。

運用にあたり、ルールなどは策定していますか?

岩永 : 細かいルールは設定していません。ただ、コミュニケーションロスが生まれたという経験から「face to face」「電話」「チャット」「メール」とコミュニケーションの優先順位は策定しました。

チャットワークは、リアルのコミュニケーションの代替ではなく、補完ツール

ツールを企業文化に合わせた形で運用していくことも重要なのでしょうか。

岩永 : 今はテクノロジーの目覚ましい進化により、これまでPC上でしか動作しなかった便利なツールもタブレットやスマートフォンの台頭でさらに広い範囲で利用できるようになりました。そうした中でどういうツールを選択するかは、企業の文化形成や生産性に影響を与えるといえます。

わたしたちがチャットワークを選んだ最も大きな理由は、チャット上でも、リアルでコミュニケーションを取っているかのように使えるという点です。

コミュニケーションの代替ではなく、補完であり促進ツールであるというのが、わたしたちの考えるチャットの活用方法です。

このような視点で考えた時に、タスク機能、横断検索、グループ化の作り易さ、ファイル共有など必要な機能を備えていたのが決め手となりました。一定のマーケットシェアもありますから社外とのコミュニケーションにも活用でき、非常に高い価値を生み出しています。

最後に、チャットワークを検討している企業へ一言アドバイスをお願いします。

岩永 : 近年では以前にも増して多種多様なサービスが数多く生まれ、そして消えていきます。そうした中で、どのようなビジネスツールを選ぶのかは企業の文化や方針次第でしょう。その際にコミュニケーションの補完・促進という視点でも考えると、一つの可能性が開けるのではないでしょうか。