社外とのコミュニケーション円滑化のためのビジネスチャット活用術

ビジネスチャット
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チャットツールは、メールや電話よりも手軽にコミュニケーションできるので、プライベートで活用する人が増えている一方で、ビジネスシーンでの活用の機会も増えています。

社内コミュニケーションの活性化や業務効率化を目的に導入されている場合もあれば、社外、取引先とのコミュニケーション円滑化のために活用されるケースもあります。
ここでは、さまざまな使い方ができるチャットツールの社外とのやり取りにおける活用術をご紹介します。

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メールや電話のデメリットを補うビジネスチャット

社外や取引先の担当者とのやり取りに、どのような手段を利用しているでしょうか?
よく名刺に書かれているのは、住所と電話番号とEメールアドレスです。そのため多くの方は、メールや電話、書類の場合は郵送などの手段を使って、取引先と連絡をとっているのではないでしょうか。

しかし、既存の連絡手段にはデメリットもあります。

電話は、緊急時にはとても役に立ち、口頭で端的にコミュニケーションをできる一方で、電話を受ける側の時間を無理やり奪ってしまいます。唐突な電話は相手によい印象を与えません。また、1対1のやり取りで記録にも残らないのでいったいわないのトラブルになることもよくあります。

メールは、記録に残り電子ファイルの添付ができるなど多くの情報を一度に伝えることに長けています。しかし、マナーやルール、お決まりの挨拶や結びの言葉などを意識して書かなければならず、書くのに時間を要します。また、メールボックスにはさまざまなメールが届きます。メールマガジンもあれば、最近では標的型攻撃メールやフィッシングメールなども混ざっていることもあり、セキュリティリスクも存在するのが実情です。

このようなデメリットが存在する中で、取引先とのコミュニケーション手段として、昨今、ビジネスチャットを採用する企業が増えています。

社外とのやり取りにビジネスチャットが選ばれる理由

ビジネスチャットは、ビジネスに特化したチャットツールです。顧客とのコミュニケーションに使うためにまず、顧客と自社のメンバーがやり取りするためのグループを作り、グループチャットを作成します。
そのグループチャットへ顧客を招待します。基本的にそのグループチャットは招待した人しか閲覧、投稿ができません。
そのような場所を作り、コミュニケーションをすることでさまざまなメリットが生まれます。

顧客対応のスピードアップ、きめ細かな顧客対応を実現

ビジネスチャットは、基本的に会話調でのテキストコミュニケーションになります。まるで電話で相手と喋るのと同じように、テキストで端的に相手と会話するイメージです。
そのため、1回に打ち込むテキストの文字数は、メールと比べて圧倒的に少なくなります。メール作成にかかっていた時間が短縮され、結果的に相手へのリアクションが早くなります。

また、取引先とビジネスチャットで常につながっていることで、取引先も相談がしやすくなります。いち早く顧客ニーズを汲み取り、サービスが提供できるようになった事例もあります。

外出が多い営業職のような職種は商談までの隙間時間を有効活用して、スマートフォンなどからチャット経由で顧客サポートができるようになり、よりスピーディーできめ細やかな顧客対応を実現できるでしょう。

プロジェクト管理を効率的に。やり取りの記録も残り、検索も簡単。

ビジネスチャットはテキストで記録に残ります。また電子ファイルの共有もグループチャット内で可能なので、電子ファイルも残ります。

業務上のプロジェクトを進行していると、たくさんの確認や電子ファイルのやり取りが発生します。これらの情報がグループチャットに集約されることで、いったいわないのトラブルや、電子ファイルの紛失による再送対応なども少なくなり、円滑な業務遂行の助けとなるでしょう。


また、もし後からそのグループに参加した人がいたとしても、過去のやり取りはすべて残っているので、引継ぎなども簡単です。
検索機能も備わっているため、過去の情報の検索も簡単です。

セキュリティの強化

限られたメンバーでのやり取りになるため、大切な情報を間違えた相手に送ってしまうミスも少なくなります。セキュリティリスクとなるような悪意のあるメッセージが届くことはなくなり、安心して相手とやり取りに集中できるようになります。

また会社がアカウントを管理できるビジネスチャットであれば、悪意あるユーザーによるアカウントの乗っ取りや、担当者が退職した後の情報の資産化への対処もできるため、より情報セキュリティリスクを減らすことができるでしょう。

ビジネスチャットを社外とのやり取りで有効活用するためポイント

こうした点を、取引先とのやり取りの中で取り入れるためには、ビジネスチャットについての理解と事前の準備が欠かせません。
では、ビジネスチャットを有効に活用するには、どのようなポイントを抑えればよいのでしょう。

使用方法や導入が簡単なツールを選ぶ

ビジネスチャットにはさまざまな種類があり、それぞれ操作性や搭載されている機能が異なります。多機能で拡張性もあれば、幅広い用途に使えますが、初めてビジネスチャットを導入するのであれば、シンプルで簡単に操作できるほうが定着しやすいでしょう。さらに無料プランがあると、取引先の費用負担を強いることもないので望ましいでしょう。

また、さまざまなサービスと連携させて使うことができるのもビジネスチャットの特徴です。
取引先との業務を効率化させるために、すでに使っているサービスと連携できるものを選ぶのもよいでしょう。

セキュリティやユーザー管理機能に安心感があるプランを選ぶ

ビジネスチャットの導入で気になるのがセキュリティの問題です。業務目的で使うのであれば、機密事項を扱う場合もあるでしょう。簡単に情報が漏洩するようであれば、使いものになりません。

最近では、セキュリティを強化しているビジネスチャットが増えています。やり取りを暗号化して外部から読み取りできないようにしたり、使用できるネットワークやスマートフォンを限定して、それ以外のアクセスを防いだりするなどです。

ログインも、ID・パスワード入力とほかの方法を組み合わせる2段階認証が一般化しつつあります。

特に社外とのコミュニケーションでビジネスチャットを使うときは、セキュリティ対策が信頼感につながり、導入を後押ししてくれるでしょう。

ビジネスチャットの運用ルールを決めておく

ビジネスチャットでは、メッセージを好きなタイミングで送信できるからこそ、ルールを決めておくのは大事です。

社外とのコミュニケーションで使用するなら、メッセージを送信する時間や曜日も決めておきたいところです。基本的には、相手の営業時間内に限定するのが望ましいでしょう。それ以外でメッセージを送信するのは、迷惑になる可能性が高いです。

また、もし自分が返信不可能な状態や長期の休みの場合などは、自分のステータスを表示させておくと、相手にさりげなく状態を伝えることができます。
チームメンバーに代わりの対応をお願いしつつも、状態を明示する配慮はしておきましょう。

ビジネスチャットが定着したとしても、文字だけでは伝わらない部分は別の手段で補いましょう。Web会議などを取り入れ、ときには身振り手振りや声のトーンを駆使したコミュニケーションも行って行きましょう。

顧客対応、社外連携のビジネスチャット活用事例

このようなポイントを抑え、顧客や社外とのやり取りでビジネスチャットを有効活用している企業を紹介します。

株式会社関通

https://go.chatwork.com/ja/case/kantsu.html

東大阪市で物流サービスを展開する株式会社関通。

同社が課題として抱えていたのが、顧客とのメールのやり取りで見落としが発生し、しばしばクレームにつながってしまうということでした。
社内、社外を問わず、メールだと1対1でのやり取りになりがちで、たとえばお客さまからの出荷指示連絡を見落とすとほかの人間がリカバリーできず大クレームにつながってしまうところをビジネスチャットを導入し、グループチャットを使い、全員でお客さま情報を共有することでこれを解決したそうです。

橋本総業株式会社

https://go.chatwork.com/ja/case/hat.html

管工機材、住宅設備機器関連販売などの事業をおこなう橋本総業株式会社では、
関係者間での速やかな情報共有を目的にビジネスチャットを導入。それまでは営業とお客さま、事務とお客さまというふうに個々でお客さまとやり取りをしてから情報を共有していました。そのため情報確認が遅れることがあったのですが、ビジネスチャット導入後は営業も事務も同じタイミングでお客さまとやり取りができるため情報の共有が非常にスピーディーになったそうです。

この2社はビジネスチャットChatworkを利用した結果、業務変革を成し遂げました。

社外との連携がしやすく、かつ、セキュリティが強固なChatworkは、多くの企業の顧客対応や社外との連携を支えています。
以下の導入事例で、リアルな現場のインタビューを通して、社外とのコミュニケーションにチャットがもたらすメリットを知ることができます。ぜひご覧ください。

社外関係者と連携に関するChatwork導入事例
https://go.chatwork.com/ja/case/partner/

顧客対応に関するChatwork導入事例
https://go.chatwork.com/ja/case/client/

まとめ

ビジネスチャットは既存のコミュニケーション手段のデメリットを補うことができます。
既存のツールや手段も併用しながら、うまくと時と場合によって使い分け、利用するのがよいでしょう。そして、社外とのコミュニケーションで活用する場合、セキュリティが強化されているかがとても重要なポイントです。機密情報のやり取りをする可能性があることを前提に、情報セキュリティ部門の担当者にも相談しながら、導入を進めるのをおすすめします。

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Chatworkの中の人です。お役立ちコラムの編集者として、ワークスタイルの変化に伴うコミュニケーションと組織のあり方など発信していきます。

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