お詫びメールとは？社内・社外別「お詫びメール」の書き方

お詫びメールを送るような事態はできるだけ避けたいものの、お詫びメールを作成しなくてはいけない場面もあることでしょう。

また、遠方の拠点や顧客とオンラインで連絡する機会が増えている中で、お詫びメールを作成する機会は多くなっている場合もあります。

社内・社外の人へのお詫びメールを作成する際のポイントや具体的な書き方を紹介します。

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お詫びメールとは

お詫びメールとは、不手際やミスにより、社内もしくは社外の人に迷惑をかけた場合に送るメールのことです。

相手に迷惑をかけてしまったときは、直接謝罪することが望ましいですが、日程が合わない、相手が遠方にいる場合は、メールでお詫びの気持ちを示すのが一般的です。

お詫びメールにはさまざまな種類があるので、状況に合った内容を送る必要があります。

お詫びメールの種類：社内向け

社内向けのお詫びメールが必要になる場面や社内向けのお詫びメールの種類を見ていきましょう。

ミスをしてしまった場合

不注意など何らかのミスをしてしまった場合が、お詫びメールを送るシチュエーションとして想定されます。

具体的には、大切な資料を紛失してしまった、参加するはずの会議に報告なしに出なかったり、期日までに業務が終わっていない場合などが考えられるでしょう。

ミスをしてしまったお詫びはもちろんですが、フォローをしてもらったお礼なども兼ねてお詫びメールを送ることもあるかもしれません。

上司や同僚への報告が遅れてしまった場合

上司や同僚への報告が遅れてしまった場合も想定されます。

特に、期日までに報告してほしいと言われていたにもかかわらず報告が遅れてしまった場合は、お詫びメールを送る必要があるでしょう。

報告や対応が遅れることで全体の進捗に影響を与えてしまうような場合は特にお詫びしないといけないことがあるので、謝罪の意を込めてお詫びメールを送ることが考えられます。

飲み会などに欠席する場合

飲み会など、社内の人が集まる会に欠席する場合もお詫びメールが必要になる場合もあるでしょう。

飲み会によっては、同期同士や特に仲のよい同僚とだけで飲み会を開く場合もあり、そのような場合は形式的なメールを送る必要がないかもしれません。

しかし、上司や管理職が参加するような飲み会に欠席することが直前に決まった場合などは、お詫びメールを送るとよい場合もあります。

お詫びメールの種類：社外向け

社外向けのお詫びメールは特に慎重に送らなければいけません。

また、社外にお詫びメールを送ることで相手への印象やトラブルの沈静化に影響する場合があります。

出来れば、社外にお詫びメールを送ること自体は避けたいものですが、必要になった場合に適切に送れるようにしておくといいでしょう。

メールを誤送信した場合

社内の人に送るはずのメールを間違えて社外の人に送ってしまった場合などにお詫びメールが必要になります。

メールを誤送信した際、誤送信のお詫びだけでなく、内容によってはメールの破棄などをお願いしなくてはならない状況もあります。

また、メールの誤送信は場合によっては情報漏洩や個人情報の流出という事態につながるリスクもあるので、お詫びメールではなく電話などでお詫びとともに即時対応をする必要もあるでしょう。

商品やサービスに不具合が発生した場合

商品やサービスは会社の命ともいえ、不具合が発生してしまったら会社の信頼を失うだけでなく、二度と自社の商品やサービスを利用してもらえない可能性もあります。

そのため、不具合が発生した場合は誠心誠意、お詫びの気持ちを伝える必要があるでしょう。

この場合も、お詫びメールだけで終わるのではなく、電話や直接出向くなども必要に応じてする必要があります。

納期が遅延した場合

発送ミスや製造工程の不具合などで、納期が遅延してしまうことがあるかもしれません。

納期が遅延することで、納品先の顧客が使用を開始したい時期に間に合わず、多大なる迷惑をかけてしまう可能性があります。

また、納品する顧客だけに影響を与えるのではなく、その顧客に関連するすべての顧客にも影響が出るということを理解し、お詫びをすることが大切です。

お詫びメールを作成する際のポイント

お詫びメールは、相手への謝罪の気持ちを伝えるだけでは不十分です。

具体的にどのような部分を意識してお詫びメールを作成すればいいか見ていきましょう。

どの方法が適切か判断する

お詫びをする手段は、メールだけではなく、直接訪問や電話でする方法があります。

場合によっては、ほかの予定をキャンセルしてでも直接訪問してお詫びをしなければいけないこともあるので、まずはどの手段が適切か判断しましょう。

お詫びメールをすることが適切であると判断した場合は、お詫びが伝わるメールを作成し早めに送ることが求められます。

迅速な対応を心がける

相手に謝罪の気持ちを伝えるには、できるだけ迅速に対応することも大切です。

たとえば、発送ミスや製品の不具合が発生したと気づいていたにもかかわらず、原因が究明できていないなどの理由で社外の人にメールを送信するのが遅くなると、お詫びの気持ちが伝わりにくくなってしまいます。

「自分が悪いと思っていない」「後回しにされていた」などと、自社に対してマイナスなイメージを持たれてしまう可能性もあります。

そのため、お詫びメールを送る際は迅速さを意識するようにしましょう。

件名は簡潔にする

お詫びメールに限らず件名だけを見ても何の内容かわからない場合、開封するのが後回しになってしまう可能性もあるでしょう。

たとえば、製品に不具合が生じた場合、次のような件名例が挙げられます。

【お詫び】〇〇に関する不具合について

件名を見ただけで、まずお詫びメールだと伝わるような工夫や何に対してのお詫びメールなのかがわかるように工夫しましょう。

原因と対応策を伝える

お詫びすることはもちろん大切ですが、そのような結果となってしまった原因と、今後の対応策を相手が知りたがるのは当然のことです。

原因をしっかりと伝えなければ、「ごまかしている」などを思われてしまう可能性もあります。

そして、対応策がはっきりとしなければ、社外の人であれば最悪の場合取引をしてもらえなくなり、社内の人であれば関係性が悪化して仕事を一緒に進めにくくなる可能性があります。

そのため、お詫びだけで終わるのではなく、原因と対応策は必ずセットで伝えるようにしましょう。

ビジネスシーンのお詫びメールでよく使われるフレーズ

ビジネスシーンのお詫びメールでよく使われるフレーズとして、次のようなものが挙げられます。

これらのフレーズのほかにもたくさんありますが、重要なのは、シチュエーションに合ったフレーズを選ぶということです。

謝罪の言葉が丁寧すぎるあまり、信用を失うことはありませんが、極めて重大なミスをしたにもかかわらず謝罪の言葉が軽いものだと、信頼を失いかねません。

謝罪の言葉によっても印象が変わるということを、頭に入れておきましょう。

お詫びメールの文例：社内向け

社内向けのお詫びメールの文例とポイントを見ていきます。

問題の大小や会社によりお詫びメールの必要性は変わってくるでしょうが、一例として確認していきましょう。

件名：【お詫び】〇〇報告書の資料紛失について

営業部　〇〇課長

お疲れ様です。〇〇です。

取り急ぎ、報告がございます。

取引先である〇〇〇〇様向けに制作していた〇〇報告書を、
外出中に紛失してしまいました。

私の不注意により、課長や関係各位に対して多大なるご迷惑をおかけし、
大変申し訳ございません。

日頃から、文書管理に関してご指導いただいているにもかかわらずこのような事態となり、 深く反省しています。

二度と同じことが起きないよう、細心の注意を払って業務に取り組みます。

誠に申し訳ございませんでした。

お詫びしなくてはならない内容によっても文面は変わってきますが、このメールの場合、紛失した資料はどのようなものなのか、しっかりと伝わるように意識する必要があります。

なぜなら、社員同士ですでに共有していた資料であればすぐ理解してもらえるものの、自分だけで作成していた資料であれば、相手はその資料について把握していないかもしれないからです。

また、ミスの内容によっては始末書などを提出する企業もあるため、そのような場合は、始末書が必要かどうかの質問やいつまでに始末書を提出するかを明記しておきましょう。

お詫びメールの文例：社外向け

社外向けのお詫びメールの文例とポイントを確認していきましょう。

社内向けよりも、より丁寧さや慎重さが求められます。

件名：【お詫び】お問い合わせいただいた〇〇製品について

〇〇株式会社　資材調達部　〇〇様

お世話になっています。
〇〇株式会社の〇〇です。

〇〇製品をご購入いただき、誠にありがとうございます。

〇〇製品のセンサーがうまく反応しない旨、承りました。
弊社製品の動作不良が原因でご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。

製品がどのような状態かお伺いしたく、弊社技術担当からあらためてお電話いたします。

このたびはご迷惑をおかけしましたことを、心よりお詫び申し上げます。

引き続き、何とぞよろしくお願いいたします。

社外メールも、お詫びする内容によって文面は変わってきますが、社内メールと比べると、敬語や相手への気遣いなどによりいっそう注意を払うことが大切です。

たとえば、メールの最初に、自社の製品を使用してもらっていることへの感謝の気持ちを伝えるとよいでしょう。

お詫びメールが適していない場合もある

どのような場面でもお詫びメールが適しているかというと、そうではない場合もあります。

たとえば、社外向けのお詫びにおいては、丁寧さという面ではメールのほうがよいかもしれませんが、社内の場合は丁寧さだけでなく報連相をよりスピーディーにすることが求められる場合が多いです。

しかし、メールでは定型句を挿入する必要があるほか、複数人に送る場合、宛名ひとつをとっても記載方法や記載順序に考慮しなくてはなりません。

そのため作成に時間がかかってしまい、スピード感に欠けている部分があるでしょう。

こうした点を踏まえると、特に社内へのお詫びにおいては、より迅速に報告できるビジネスチャットのほうが適している場合もあります。

お詫びメール以外にビジネスチャットの利用も考えよう

ビジネスチャットの「Chatwork」を利用すれば、メールで使われるような定型句を挿入する手間が省け、コミュニケーションを効率化できます。

Chatworkは社員同士で連絡できるグループチャット、タスク管理、ビデオ通話機能、ファイル管理機能などがあり、あらゆる業務に関わる報告や情報共有に適したツールです。

とくに社内で問題や情報共有が必要なる場合は、メールよりも気軽にコミュニケーションが取れるChatworkの方が適しているといえるでしょう。

社内のお詫びメールに代わる手段としてだけでなく、社内コミュニケーション活性化の手段として、Chatworkの利用をご検討ください。

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