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お詫びメールの書き方とビジネスにおけるお詫びメールの必要性
目次
仕事で相手に迷惑をかけてしまった場合、お詫びメールを送らないといけないこともあるでしょう。
ビジネスにおいて、お詫びメールが必要となる理由や場面、よく使われるフレーズや文例について確認していきます。
ビジネスにおけるお詫びメールで大切なのは、相手の立場になって考えることです。
また、迅速さや読みやすさを考えれば、ビジネスでのお詫びはメールに代わる手段を利用することも視野に入れておきましょう。
お詫びメールがビジネスで必要な理由とは？
ビジネスにおけるお詫びメールがどのようなものかを明確にしましょう。
お詫びメールを送ることは、できれば避けたいものですが、いざというとき迅速に対応するためにも、お詫びメールの必要性について理解しておくことが重要です。
ビジネスにおけるお詫びメールとは、自分のミスにより相手に迷惑をかけてしまった際に送るメールのことです。
本来であれば、対面して直接謝罪することが望ましいですが、直接謝罪することが難しい状況であれば、まずはメールで謝罪の意を伝えます。
大切なのは、ミスが発覚したら迅速に対応することです。
お詫びメールの送信が遅れてしまう、後回しになることは、相手を不快な気持ちにさせるだけではなく、さらに被害を広げてしまうことにもなりかねません。
また、お詫びメールでは、状況に応じた謝罪文を送ることも重要です。
お詫びメールでは、電話や直接会って謝罪することに比べ、細かいニュアンスを伝えることができないため、正しい言葉遣いや表現が求められるということも意識しておくべきでしょう。
ビジネスでお詫びメールが必要になる場面：社外編
どのような場面でお詫びメールが必要になるのでしょうか。
まずは、社外にお詫びメールを送らなければいけない場面の例を見ていきましょう。
商品やサービスに不具合があった
ユーザーは多くの商品の中から、自社の商品に魅力を感じ利用してくれています。
商品やサービスに不具合があることは、ユーザーの期待や信頼を裏切ることになりかねません。
返金や交換に応じたとしても、お詫びメールの内容に誠意を感じられない場合、今後は利用しないという可能性もあります。
商品の不具合が発生した原因を明らかにし、今後の対応や改善策を記述したお詫びメールが必要です。
従業員の対応にミスがあった
従業員の対応にミスがあった場合、お客様がなにをどのように不快に感じたのか、どちらに非があるのかを慎重に見極めましょう。
明らかにこちらに非がある場合は、誠意を持って謝罪の気持ちを述べるお詫びメールを送ります。
しかし、明らかにこちらに非がないにも関わらず謝罪をしてしまうと、こちらに非があると認めることになるので、安易にお詫びメールを送ることは避けるべきです。
お客様とのトラブルを拡大させないためにも、従業員から細かく状況を説明してもらい、適切な対応が必要になります。
システム障害が発生した
インターネット環境で生活の多くが成り立っている昨今では、システム障害による金銭的損失や生活への影響は大きいです。
システム障害に関するお詫びメールでは、システム障害による影響の有無や正常な状態に復旧するまでに要する時間などを、わかりやすく伝えましょう。
相手には、お詫びの言葉と同じくらい安心感を与えることが必要です。
また、相手がインターネットや電子機器に関して不慣れなケースも考えられます。
そのため、お詫びメールでは、難しい業界用語を使わずにわかりやすく説明しましょう。
ビジネスでお詫びメールが必要になる場面：社内編
社内でお詫びメールが必要となるケースについて見ていきましょう。
社外とは違い、同じ会社の相手が対象になりますが、トラブルを大きくしないためにも適切なお詫びメールが求められます。
自身の不注意でミスが発生した
社内で自身の不注意によりミスをしてしまった場合は、社外と同じように、迅速にお詫びメールを送ります。
自身のミスとして想定される場面には、下記のようなものが挙げられます。
- 不注意により書類を紛失してしまった
- 大事な会議に遅刻してしまった
- 取引先への書類送付を忘れていた
自分の不注意でミスが発生した場合、ミスの大小に関わらず、お詫びメールは迅速に送るといいでしょう。
また、社内へのお詫びのメールは、上司だけではなく関係するメンバーも送信先に入れることで情報共有にもなります。
起こしてしまったミスに対して、チームで対処することで、ミスによる損害の拡大を回避できるようにしましょう。
集まりに欠席する場合
懇親会や飲み会などの集まりに欠席する場合は、誘ってくれたことへの感謝と参加できないことへのお詫びの気持ちを伝えましょう。
お詫びメールには、欠席する理由を明確に記述し、次はぜひ参加したいという一文を添えることで、円滑な人間関係を保つことができます。
また、懇親会や飲み会などは、飲み物や景品などの事前準備が必要になるので、参加できないとわかった時点で早めに欠席のお詫びメールを送りましょう。
直前に欠席の連絡をすることは、予算の無駄使いになり、手配をしてくれた幹事にも迷惑をかけてしまいますので、早めの連絡を心がけましょう。
お詫びメールでよく使われるフレーズ
お詫びメールでよく使われるフレーズをご紹介していきます。
謝罪の度合いによって、使われるフレーズが異なるので、自身のミスの深刻さを見極め、適切なフレーズを使うことを心がけましょう。
謝罪の度合いが軽めの場合
- 失礼いたしました
- 申し訳ありません
- 以降気をつけます
お詫びメールでよく使われるフレーズです。
添付ファイルをつけ忘れた、連絡が遅くなったなど、謝罪の度合いが軽めの場合に使います。
「申し訳ありません」は、社内向けの表現であり、社外に向けたお詫びメールでは「申し訳ございません」に変えると、より丁寧な印象を与えます。
謝罪の度合いが中～重めの場合
- 大変失礼いたしました
- お詫びの言葉もございません
- 謹んでお詫び申し上げます
商品やサービスに不備があった、相手に迷惑をかけてしまったなど、謝罪の度合いが中～重めの場合に使うフレーズです。
特に「謹んでお詫び申し上げます」は、相手に大きな損失を与えてしまったなど、最大級のお詫びをしたいときに使います。
裏を返せば、謝罪の度合いが軽めであるのに、「謹んでお詫び申し上げます」と使うことは、違和感のある文章に捉えられてしまいます。
そのため、お詫びメールでは謝罪の度合いや問題の深刻さを見極め、適切なフレーズを使い分けられるスキルが求められます。
ビジネスでのお詫びメールの書き方と文例
お詫びメールの書き方とビジネスシーンで実際に使える文例を紹介します。
基本的なお詫びメールの書き方を参考にして、状況に応じた書き方や自分の言葉で表現できるようにアレンジしてみてください。
お詫びの内容がわかる件名に
お詫びメールの限らず、件名は、メールを開かなくても一目で内容がわかるようにしましょう。
例：
×「お詫び」
〇「【重要】△月△日納品遅れのお詫び」
お詫びメールを迅速に送ったとしても、相手の目に触れなければ意味がありません。
そのため、確実にお詫びメールを読んでもらえるように、件名の頭に【重要】をつける、日付を入れるなど工夫をしましょう。
原因を明確にする
ビジネスにおけるお詫びメールでは、謝罪の気持ちを伝えることも重要ですが、相手にミスや不具合が発生した原因を迅速に伝えることも重要です。
例：
システム障害の場合：「今回の原因は、〇〇のシステム障害による不具合が発生したことが判明しております。」
接客態度へのクレームの場合：「お客様からのご指摘を受けまして、弊社の従業員教育に至らぬ点がございましたことを猛省しております。」
仮に、原因が不明で調査中の場合であっても、現状を記述しましょう。
また、お詫びメールは、ミスや不具合が発覚してから迅速にメールを送ることが重要です。
例：「不具合が発生した原因については、現在調査中でございますが、今後このようなことがことがないように十分に留意いたします。」
そのため、上記のように、まずはミスや不具合が起こってしまったことに対して、謝罪の気持ちを迅速に伝えます。
今後の対応策や改善策を示す
お詫びメールで原因について述べたあとは、発生したミスや不具合に対して、どのように対応していくのかを述べます。
例：
システム障害の場合：「現在はシステムが正常に動作しており、サービスは通常どおりご利用いただけます。なお、今回の障害により、個人情報の流出は発生しておりません。」
飲み会を欠席する場合：「今回、急な欠席となりましたが、次回は参加したいので、ぜひお誘いください。また、次回は私が幹事を引き受けたいと希望しておりますのでご参加いただけると幸いです。」
飲み会などの軽い内容であれば、ここまで記載しないでもいいかもしれませんが、相手の心証を悪くしないような文や安心感を与えるような言葉を足すことは意識しておいて損はないでしょう。
お詫びメールで注意すべきポイント
ビジネスでお詫びメールを送る際に、注意しておきたいポイントをご紹介いたします。
せっかくのお詫びメールが無駄にならない、逆効果にならないように注意しておきましょう。
お詫びメールは迅速に送る
お詫びメールには、迅速さが求められます。
原因がわからないから、こちらにも言い分があるからなど、なにかしらの理由をつけて対応を遅らせることはやめましょう。
お詫びメールが送られて来ないと、相手は「非を認めていないのか」「これからどうすればいいのか」など、不満や不信感を抱いてしまいます。
まずは、問題が発覚した時点で素早くお詫びメールを送りましょう。
メールを送信する前に読み直す
お詫びメールは、普段以上に文章に誤りがないか注意しましょう。
相手の名前や役職のほかにも、日時や問い合わせ先の電話番号、添付ファイルのつけ忘れなど、メールを送る前にひと呼吸おいて、落ち着いて確認しましょう。
お詫びメールを作成している最中は、気が動転して正しい判断が困難であることも予想されます。
可能であれば、自分以外の誰かにお詫びメールの文章に間違いがないかを確認してもらうこともよいでしょう。
お詫びメールに別件を重ねない
お詫びメールを送る際に、ついでとして別件を重ねて送ることは禁物です。
お詫びメールで最も伝えなければいけないことは「謝罪」の気持ちです。
しかしながら、「追伸」や「追記」などとして、本件とは関係のないことを送ることは、謝罪の気持ちが相手に伝わりません。
また、別件で送るメールに「追伸」としてお詫びの言葉を伝えることも、絶対にやめましょう。
「追伸：先日は会議に遅刻してしまい、申し訳ございませんでした」のように送ることは、謝罪の意が軽いものだと見なされてしまいます。
お詫びメールとは別に伝えたい内容がある場合は、必ず別々に作成しましょう。
長い文章を送らない
お詫びメールは、長々とした文章ではなく、便箋1枚に収まる程度にまとめましょう。
こちらの言い訳が長々と書き綴られた文章や、前置きが長すぎる文章は、相手を不快にさせるだけはなく、無駄な時間を奪ってしまいます。
何度もスクロールするほどの長文メールは避け、「謝罪の意」「原因」「対応策」が相手にわかりやすく伝えられるメールにすることがポイントです。
お詫びをビジネスメールで送るデメリット
お詫びメールには、対面や電話で直接謝罪することが難しい場合でも、お詫びの気持ちや対応策を伝えられるというメリットがあります。
しかし、メールという手段にはデメリットも発生します。
お詫びをビジネスメールで送ることによって起こるデメリットについて触れてみましょう。
スピーディーさに欠ける
メールは、相手の目に触れるまでに時間がかかる場合があります。
どんなに迅速にお詫びメールを送ったとしても、相手が開封しなければお詫びの気持ちは伝わりません。
また、お詫びメールは挨拶や締めの文言が必要となり、問い合わせ窓口の電話番号やメールアドレスなども記述しなければいけません。
そのためメールの作成にも時間がかかってしまいます。
これらを踏まえて、メールはスピーディーさに欠けるというデメリットがあることを認識しておきましょう。
細かいニュアンスが伝わりにくい
メールはお詫びの気持ちを文章で表現するため、細かいニュアンスを伝えることができません。
特に、接客態度に対するクレームのように人の感情によって左右されるものに対しては、双方が状況や感情を説明しにくいというデメリットがあります。
会話の共有ができない
メールは一方通行のやりとりの繰り返しなので、電話や対面のやりとりのように会話を共有することができません。
電子機器の不具合を改善する方法やサービスの復旧方法など、操作をしながら説明をしたい場合などのリアルタイムなやりとりでは、メールは不向きであるといえるでしょう。
ビジネスでのお詫びはメール以外の手段も検討しよう
ビジネスでお詫びをする際は、直接対面してお詫びをすることが最良であり、お詫びの気持ちも伝わりやすいです。
直接対面することが難しい、またはスピーディーさを求めるのであれば、電話でお詫びするという方法もあります。
しかし、対面や電話は時間や行動を拘束してしまうため、ビジネスにおいては相手と自分の都合が合わなければ成立しません。
ビジネスメールでお詫びをすることはデメリットも発生するため、これからは、電話やメール以外の手段も考えなければいけません。
社外へお詫びを伝える際は、丁寧な文章を送ることができ、さらに相手のタイミングで読むことができるので、引き続きメールが使用されることと思います。
しかし、スピーディーな情報共有が求められる社内においては、メールよりもビジネスチャットの利用が適しているでしょう。
お詫びメールを減らすためにもビジネスチャットの導入を
ビジネスにおけるお詫びメールは、送る側だけではなく受け取る側にもストレスとなります。
受信ボックスに「お詫び」と記載されたメールを開封することは、迷惑をかけた相手に対して、さらなる負担を与えることを忘れてはいけません。
Chatworkのようなビジネスチャットでは、定型句でつづられた長い文章を読むこともなく、「謝罪の意」「原因と対策」に的を絞ったメッセージを送ることができます。
ビジネスチャットでは、相手と会話のようなチャットができるので、不具合に対する説明をしたいときなどには役立ちます。
また、なによりお詫びメールを送らなければならない事態を、未然に防ぐことが大事です。
Chatworkでは、タスクやスケジュールなどの仕事に関するあらゆる事項を、同じツール内で一本化できるので、ミスを減らすことも可能です。
お詫びメールを減らすためにも、スピーディーな対応ができるChatworkの導入を検討してみましょう。
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