既存顧客とは?既存顧客の維持や信頼関係を築くコミュニケーション方法

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目次

新規顧客の獲得に力を入れ、既存顧客の維持や満足度向上については十分に対応できていないという会社もあるかもしれません。

しかし、既存顧客の維持は、安定した売り上げを確保する上ではとても重要で、新規顧客の獲得と同時にバランスよくおこなう必要があります。

自社の既存顧客対応について見直すために、既存顧客維持の必要性や、信頼関係を築くコミュニケーション方法について考えてみましょう。

既存顧客とは

既存顧客は新規顧客の対義語にあたり、すでに取引をおこなっている顧客のことを指します。

主に企業の売り上げは、新規顧客からのものと既存顧客からもののふたつで構成されています。

獲得すればするほど取引が増える新規顧客に対し、関係を維持していけば取引がおこなわれる既存顧客への対応については、あまり力を入れていないという会社もあるかもしれません。

しかし、新規顧客獲得にかかる費用を回収するためには、額の大きな取引を1回~数回おこなうか、中程度もしくは少ない額の取引を長期間にわたって続けていく必要があります。

2回目以降の取引をおこなう既存顧客を大切にし、取引を終了させないために関係を維持していくことは、会社の売り上げを確保するうえで必要不可欠といえます。

既存顧客の維持が重要な理由

既存顧客との取引を維持していくことが重要な理由について、詳しく見ていきましょう。

新規顧客の獲得より費用が低い

一般的に、新規顧客の獲得には既存顧客の再契約と比べて5倍のコストがかかるといわれています。

契約後のアフターフォロー、再契約をうながす販促活動が必要となりますが、一度取引をおこない商材や会社への理解がある既存顧客は、新規顧客に比べて少ないアプローチで再契約となる場合が多いので、効率的に話を進めやすいでしょう。

安定した売り上げにつなげられる

一度取引をおこなったことがある既存顧客は中長期的に商品やサービスを購入し続ける可能性が高くなり、会社にとって安定した利益をもたらす存在となります。

逆に、再契約につなげられず解約や取引終了となる顧客が多い場合、安定した売り上げを得られない状態になっているともいえるでしょう。

新規顧客を多く獲得しているにも関わらず会社の売り上げが不安定な場合は、既存顧客の維持に力を入れるべきでしょう。

新商品やサービス契約の機会がある

既存顧客はすでに契約している商材の再購入だけでなく、新たな商品の購入やサービス追加を検討してくれる可能性もあります。

顧客と会社の間に信頼関係があること、商材への満足度が高いことが前提となるため、契約後のアフターフォローや素早い対応が重要になります。

口コミで新規顧客の獲得につながる

既存顧客の満足度が高い状態を維持できていると、会社のブランド力が高まり、口コミなどによって新規顧客の獲得にもつながります。

契約した商材だけでなくその後のフォローなどのサービスにも満足してもらうことが重要なため、誠実な対応を適切なタイミングで長く続けていくことが必要でしょう。

既存顧客と信頼関係を築くポイント

既存顧客に再契約や新たな購入をうながすためには、顧客と会社の間で信頼関係を構築している必要があります。

既存顧客と信頼関係を築くためのポイントを見ていきましょう。

双方向のやりとりをスピーディーにおこなう

既存顧客のアプローチとして、会社から定期的に訪問やメールなどの連絡をおこなうことは大切でしょう。

しかし、より理想的なのは、顧客が課題やちょっとした疑問を感じたときに顧客から連絡が取りやすく、それに対し適切なサポートをおこなう双方向のやりとりができることです。

はじめは会社からの連絡をこまめにおこない、悩みや疑問を聞きとり解決することを繰り返して、顧客からも自発的に連絡をしたくなるような関係性を作っていくことが必要でしょう。

また、顧客から連絡があったときにスピーディーに対応し、信頼度を高めていくことも大切です。

顧客ごとに最適な提案やサポートをおこなう

業種や職種が同じでも、顧客ごとに抱える課題や需要は異なります。

取引があり自社のことを理解しているはずの相手から、その他大勢にも通ずる画一的な内容の提案をされても、顧客は自分事とはとらえにくく、あまりよい印象は受けないでしょう。

取引やその後のコミュニケーションをとおして得た情報をもとに、顧客に合わせた最適な提案をおこなうことで、顧客の印象がよくなり契約の可能性も高くなります。

サポートをおこなうときも同様に、顧客の情報をもとに相手が本当に必要にしていることを考える必要があるでしょう。

関係を継続することによるメリットを提示する

取引を継続しているうちに、提供しているサービスの内容が当たり前になり、物足りなさを感じたり他社のサービスを試してみたくなることもあるでしょう。

そのような事態による解約や取引終了を防ぐためには、取引を継続することによるメリットを提示する必要があります。

既存顧客に対し得点を与えるロイヤルティプログラムには、一定の金額以上の取引をした場合に割引をおこなう、新サービスや商品を優先的に契約できる権利を与える、既存顧客限定のイベントに招待するなどさまざまな方法があります。

既存顧客とのコミュニケーションを充実させる方法

既存顧客との信頼関係構築の軸にあるのはコミュニケーションです。

既存顧客との、コミュニケーションを充実させる具体的な方法について見ていきましょう。

いつでも連絡がとれるツールを導入する

既存顧客との密なコミュニケーションや、社内連携のスピードを上げるためには、いつでも連絡がとれるツールを導入する必要があります。

顧客とのスムーズな双方向のやりとりには、場所や時間を選ばずPCやスマートフォンで確認できるビジネスチャットを導入するのがよいでしょう。

上司や担当チームとの連絡をスムーズにおこない、トラブルや対応依頼があったときに社内の意思決定のスピードを上げるためにも役立ちます。

オンライン・対面でのやりとりを適切に使いわける

テレワークが広まりさまざまなコミュニケーションをオンライン上でおこなえるようになりましたが、お互いの細かな表情や空気感をとおして相手を深く理解し信頼度を高められる対面でのやりとりは、今でもとても重要なものです。

繁忙期や早急な打ち合わせが必要なときはビデオ通話を活用し、より綿密な打ち合わせが必要なときは対面でおこなうなど、場面に合わせてコミュニケーションの種類を適切に使いわけるとよいでしょう。

顧客のデータベースを作り部署間で共有する

顧客がどのような経営をおこなう会社で、どのような課題がありどのようなサービスを必要としているのかは、顧客へのさまざまなサービスをおこなううえで大切な情報です。

顧客と実際にやりとりをしている担当ひとりが理解しているだけでなく、チーム内や上司と共有したり、トラブルが起きたときにシステムや商品を修理する部署がすぐに見られる状態にしておく必要があります。

顧客管理ツールを導入したり、クラウド上のファイルに顧客データベースを作るなどして、必要なときに必要な部署が確認できるよう整備しておくとよいでしょう。

アンケートや訪問で現状の満足度や課題を聞き出す

顧客の経営状況やニーズは変化していくため、商材への満足度や感じる課題も日々変わっていきます。

アンケートや定期的な訪問・連絡をとおして、現在感じていることを聞き出し、その情報をもとにフォローを考えていく必要があります。

最新の需要を把握していると、新たな商材開発のためのアイデアや契約のチャンスにもつなげることができるため、会社にとってとても有用な情報になります。

既存顧客向けの情報を発信する

新商品や新サービスの案内、イベントや購入時の特典など、既存顧客に向けた情報を発信し続けることで、再契約をうながしたり新たな商談のきっかけを作ることができます。

大切なのは大勢に向けた情報をそのまま発信するのではなく、顧客から個別に聞いている課題に対し新商材のどのようなポイントがメリットとなるのかなど、顧客ごとに考えた文章を添えたり、一工夫加えた提示の仕方をすることです。

手間は少しかかるかもしれませんが、長い目で見ると顧客満足度の向上につながるため、顧客に向き合った誠実な情報発信を心がけるとよいでしょう。

既存顧客の維持やコミュニケーションにChatwork

既存顧客の維持には信頼関係の構築が重要です。密なコミュニケーションをとり顧客にあわせた個別の対応を真摯におこなえば、顧客満足度が高くなり、会社のブランド力が向上して新規顧客の獲得にもつなげられるでしょう。

コミュニケーションには適切な方法・タイミング・頻度が大切なため、時間や場所を選ばずスピーディーにやりとりができるビジネスチャットツールが役立つでしょう。

既存顧客とのコミュニケーションには、ビジネスチャット「Chatwork」が最適です。

Chatworkでは、チャット形式でメールよりも気軽にやりとりができ、会社側・顧客側双方にとって連絡のハードルが下がります。

メールのように定型文のみのやりとりとなる可能性が少ないため、顧客に向き合い自分の言葉でコミュニケーションをおこなうことができるでしょう。

グループチャットを活用し顧客との双方向のやりとりをおこなえば、記録が残りデータベースとして活用できる上に、社内での情報共有もスピーディーにおこなえます。

既存顧客の維持を考えたコミュニケーション施策として、Chatworkの導入をご検討ください。


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