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適切な問い合わせ対応とは？問い合わせ対応を効率化する方法
目次
問い合わせ対応の方法としては、電話やメールだけではなく、多様な経路から問い合わせが増えてきていることにより、業務は複雑化してきています。
業務が複雑になれば、対応にかかる時間は増加しますが、一方で、問い合わせ対応を効率化することも求められるでしょう。
適切な問い合わせ対応の仕方や、問い合わせ対応を効率化する方法について解説します。
問い合わせ対応となる内容とは？
問い合わせ対応を効率化するためには、まずは問い合わせ対応にはどのような業務や作業、行動が必要になるのかを、把握しておく必要があります。
また、問い合わせの経路も多数化し、それぞれの経路にどのように対応をするか個別に考えなくてはならなくなりました。
これまで問い合わせ対応といえば、電話が主要な問い合わせ経路と考えられましたが、メール、Webサイト、SNS、チャットなど、幅広い経路からの問い合わせ対応が求められます。
顧客からの問い合わせに対応するオペレーターは、まずは顧客の問い合わせ内容を把握して、回答を探します。
マニュアルやFAQにある内容であればすぐに回答できますが、そこで回答できない場合には、上司や他部署へと対応を確認する必要があります。
問い合わせの内容とオペレーターが顧客に回答した内容は、顧客ごとのデータベースに記録を残し、あとで閲覧したり、ほかの従業員と共有できるようにするのが一般的です。
問い合わせ対応にあたるためには、製品やサービスに対して、ある程度の知識が必要ですので、そのための教育や研修の時間も考慮しなければなりません。
このように、問い合わせ対応といっても、複数の業務や作業、行動から成り立っていることが分かります。
問い合わせ対応の効率化：問い合わせ自体を減らす
問い合わせ対応を効率化するために、問い合わせ自体の数を減らす方法があります。
どのようにすれば問い合わせ自体を減らすことにつながるか見ていきましょう。
FAQの見直し
よくある問い合わせと回答をまとめたものがFAQですが、顧客がFAQを見て、問題を解決できれば、問い合わせの必要がなくなります。
頻繁に問い合わせを受ける内容がFAQに掲載されているか、FAQは顧客が問題を探しやすいデザインになっているか、顧客が見つけやすい場所にFAQが掲載されているかなど、顧客の利便性を考えて、FAQを見直すことで問い合わせの削減につながるでしょう。
チャットボットの導入
チャットボットとは、顧客からの問い合わせに、自動応答ができるプログラムです。
チャットボットを導入することで、オペレーターが対応しなければならない問い合わせの数が減ります。
また、顧客にとっても、24時間すぐに回答を得られるなど、利便性が向上します。
これまでおこなっていた問い合わせ対応の代わりにチャットボットの応答で解決する事例が増えていけば、問い合わせの削減になるでしょう。
製品やサービスの改良
製品やサービスに関する問い合わせが頻繁に入るのであれば、製品やサービス自体に問題があるのかもしれません。
問い合わせを担当する部署だけで対応できる内容ではないかもしれませんが、問い合わせ対応の効率化だけではなく、顧客満足度を向上させるためにも、取り組むべき課題と言えるでしょう。
適切な問い合わせ窓口への誘導
問い合わせの内容によって窓口を分けている場合には、内容と異なる窓口へ顧客が問い合わせをしてしまうと、余計な業務が発生してしまいます。
顧客にとっても、たらいまわしにされた感覚が生じ、好ましいものではありません。
そこで、電話による問い合わせであれば、着信を自動振り分け機能をもったシステムを導入するなどして、異なる窓口への入電を防止します。
事前に適切な窓口へ誘導することで、誘導や回答の確認などの回数が減り、問い合わせ対応にかかる時間も削減できるでしょう。
問い合わせ内容の分析と改善点の発見
問い合わせ内容を定期的に分析することが大切です。
問い合わせ内容に季節的な変動があるかもしれませんし、新しい問題が発生していることも考えられます。
問い合わせ内容を分析して、改善すべき点を発見することで、正しい対策がおこなえます。
問い合わせ対応の効率化：対応時間を減らす
電話で顧客と話をする、顧客のメールに返信をするなど、顧客との対応時間そのものを短縮することで、問い合わせ対応の効率化が可能です。
どのようにすれば、顧客対応時間を少なくさせることができるかを見ていきましょう。
マニュアルやフローチャートの作成
問い合わせにあたるオペレーターの知識や経験によって、問い合わせ対応にかかる時間は変わるものですが、マニュアルやフローチャートを利用することで、対応が均質化されます。
また、すでにマニュアルやフローチャートがある場合には、それらを見直すことで、オペレーションが改善されることもあります。
テンプレートの活用
メールなど文章での対応は、テンプレートを用意しておくことで、対応時間を短縮できます。
同じ内容の問い合わせに対して、何度も同じ文章を書く必要がなくなります。
また、正しい敬語や分かりやすい文章を書くのは難しいものですが、テンプレートを利用することで、短時間で適切な文章を書けるようになるでしょう。
対応事例の共有
過去に対応した事例を、問い合わせに対応するオペレーター間で共有することも大切です。
難しい対応の問い合わせも、過去に同じような事例があれば参考に進められます。
知識の積み重ねがオペレーターの対応を改善させますので、事例の共有方法を検討するとよいでしょう。
オペレーター別の対応時間を視覚化
問い合わせ対応をするオペレーターは、ひとりひとり能力が異なりますので、対応時間も変わってきます。
この違いを視覚化することができれば、対応時間が長いオペレーターに対しては、研修をおこない、対応時間を改善させることができます。
また、対応時間の平均値や短い時間で対応ができるオペレーターが分かれば、効率化の指針としても利用できるでしょう。
対応内容の分析と改善点の発見
問い合わせ対応の内容を分析することが重要です。
たとえば、対応の早いオペレーターの対応内容と、そうでないオペレーターの対応内容を比較することで、違いが見えてきます。
やみくもに対策をしても、それが正しいポイントかどうかが分かりませんので、まずは改善すべき点を発見することが必要です。
問い合わせ対応の効率化：社内業務を減らす
問い合わせ対応の業務は、オペレーターが顧客に対応している場面だけではありません。
顧客に対応する前後の業務を減らすことも問い合わせ対応の効率化です。
他部署との連携を改善
顧客からの問い合わせを受け付けた後に、他部署と連絡を取らなければならないことがあります。
たとえば、電話だけでやりとりをしていると、相手が電話に出ることができないと、何度も連絡を取らなければならずに、時間がかかってしまいます。
スムーズに連絡やコミュニケーションが取れ、素早い連携のできる仕組みを検討することで、効率化が可能です。
問い合わせ経路の集約
顧客が企業へ問い合わせる経路は多様化しています。
顧客の利便性を考えると、それぞれの窓口を用意せざるを得ませんが、それぞれに担当者を配置するのは非効率的です。
そこで、問い合わせ管理システムを導入する方法があります。
管理システムには、多様な経路で入ってくる問い合わせをひとつの画面で管理ができるシステムもありますので、効率よく対応することができるでしょう。
問い合わせ情報の一元管理
メールやSNSで届く問い合わせを、そのまま保存しておくだけでは、管理することができません。
同じ顧客であっても、今回はメールから問い合わせがきて、次回は、SNSから問い合わせが入るようなこともよくあることです。
問い合わせ対応において、問い合わせ履歴を確認することは重要ですので、問い合わせ情報を一元管理するためのシステムが必要です。
知識不足を改善
上司に対応方法を確認したり、他部署へ問い合わせをしたりといった時間は、知識不足から発生していることもよくあります。
問い合わせに対応するオペレーターに対して、研修をおこなう、教育制度を見直しをすることで、知識不足を解消します。
オペレーター内で完結できるように能力や知識を引き上げれば、スムーズな対応が実現できます。
運用方法の見直し
全体的に見て、運用方法を見直すことも必要です。
日々、当然のようにおこなっている業務にも、必要のないオペレーションや、無駄なプロセスが含まれていることがあるからです。
たとえば、必要のない情報まで記録に残していたり、過剰な承認プロセスを踏んでいたりすることがあるかもしれません。
これら業務の無駄をなくすことが問い合わせ対応の効率化だけでなく、業務効率化の基本といえるでしょう。
問い合わせ対応の課題を明確にして効率化しよう
問い合わせ対応を効率化するためには、まず問い合わせ対応がどのような業務や作業から成り立っているかを明らかにして、それぞれの課題を見つけることから始めるとよいでしょう。
また、問い合わせに関連する社内での業務は、円滑なコミュニケーションを可能にすることで、時間の削減になります。
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