窓口業務で大切なことは?窓口業務で注意したいことと効果的な対応の仕方

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窓口業務で大切なことは?窓口業務で注意したいことと効果的な対応の仕方

目次

窓口業務は、その企業の顔となる役割になり、社外の人が一番最初に接する人であることがほとんどでしょう。

そのため、窓口業務の人の対応やコミュニケーションの取り方によって、その会社の印象や評価が決まってしまう面があります。

業務やサービスが十分であったとしても、窓口の人の接客が悪ければ、取引につながらない場合もあるほどです。

窓口業務をおこなう際に、大切なことや注意すべきこと、効果的な対応の仕方について解説します。

窓口業務の形態はさまざまある

窓口業務の形態と言えば、一般的に対面や電話での業務を思い浮かべる人が多いかもしれませんが、インターネットの普及で窓口業務の形態も多様化しています。

窓口業務の形態にはどのようなものがあるのか、形態別の特徴を見ていきましょう。

対面での窓口業務

窓口業務の最も一般的な形態は対面でしょう。

対面では、お客様の顔を見ながら業務をおこなえるので、表情やしぐさからなどからも感情が読み取りやすくなります。

いわゆる非言語コミュニケーションが取りやすい環境での窓口業務といえるでしょう。

電話での窓口業務

カスタマーサービスなどは、主に電話を窓口として使用しています。

電話でのやりとりは、お客様の顔が見えないためにより、「声」が重要です。

電話での窓口業務は、お客様が窓口に直接向かう必要がない、気軽に会話ができて話が進みやすい点が考えられますが、聞き間違いや表情が読み取れないなど、コミュニケーションの難しさもあるでしょう。

メールでの窓口業務

窓口業務は、メールのメッセージなどでやりとりをおこなう場合もあります。

文面ですと相手の表情や声が見えないために、文面の一文一文により気を配る必要があるでしょう。

メールでの窓口業務は、文面として残るので、適切な説明をしたかどうかや経緯が追いやすくなります。

また、電話などで起こりがちな、相手の聞き間違いが起こるということがない点で適切な文面を送れば効果的に進めることができるでしょう。

しかし、メールでのやりとりは時間がかかる点やラグが起きやすいので円滑に進めるのが難しい部分もあります。

リモートチャットでの窓口業務

リモートチャットは、Web上で相手の顔を見ながらの会話やテキストベースのコミュニケーションができます。

リモートチャットは、お客様が通信環境さえあれば、どこでもおこなうことができるのが大きなメリットです。

しかし、対面と異なり通信環境上、話の間に間が生じたり、通信環境次第では声が聞き取りにくくなる点に注意が必要です。

窓口業務で大切なこと

対面やリモートでの窓口業務の両方で心がけるべき、窓口業務で大切なこととはなんなのでしょうか。

窓口業務をおこなううえでの基本的な心構えや、相手側が相談しやすい雰囲気の作り方、好印象を与える方法など、窓口業務ならではの大切にしたいことを確認しましょう。

適切な情報共有をして引き継ぐ

窓口業務では、お客様の個人情報や各々の事情により、細かい情報が異なります。

そのため、社内間では適切な情報共有をして引き継ぎをおこないましょう。

個人情報や、取引先ならではの注意事項などが、社内の引き継ぎ時に間違って伝わると、お客様と対峙した際に誤った情報の中で話が進んでしまうことになりかねません。

そのまま話の流れが間違った方向で進んでいき、取引の際にも支障が出てしまう場合があります。

会社の代表であることを意識する

社外の人にとっては、窓口業務をおこなう社員が一番最初に接する会社の方になります。

そのため、窓口業務の対応次第で、会社全体の評価が左右されることを意識しましょう。

例えば、あなたが顧客として商品を購入する際に、売り手の会社の説明がとても分かりやすく、丁寧な接客であったら、その会社が提供する製品やサービスにも好印象を抱きやすいでしょう。

窓口業務をおこなう際は、会社の代表である意識を持ち、顧客に接することが求められます。

顧客ファーストを意識する

すべての会社は、顧客から商品やサービスを買ってもらうことで成り立っています。

いつも顧客ありきで商売が成り立っていることを念頭に置いて、お客様に対しては感謝の気持ちを忘れないようにしましょう。

また、常に顧客の立場に立てているかを考えましょう。

説明は顧客に窓口で対応する方は、会社にとっての大切なお客様だということを常に念頭に置いておきましょう。

お得意先の方も、初めて窓口に来られる方にも、すべてに人に満足してもらえるような対応を心がけてください。

表情や、声、言葉使いに特に気を配る

窓口業務は、人と人とのコミュニケーションにより成り立っています。

そのため、表情や、声、言葉使いには十分に気を配りましょう。

相手の表情が見える対面やリモートチャットでは特に表情を意識するといいでしょう。

電話では、声ははっきりと聞き取りやすい声の意識や抑揚をつけて話すことで、相手も話を理解しやすくなります。

メールでの場合は、文章の言葉遣いに気をつけてください。

相手の表情が見えない分、メールだと感情が伝わりにくいので、ささいな言い回しも丁寧な表現にするように意識しましょう。

相談しやすい雰囲気作りをする

お客様が困ったことや疑問点を相談しやすい雰囲気作りを心がけましょう。

注目されているのが、「心理的安全性」という言葉です。

心理的安全性とは、安心して話ができる、自分は相手から認められているなどと、その人自身が心理的に安全性が確保されている感じる心の状態のことです。

心理的安全性が確保できれば、お客様は相談しやすくなり、お客様のニーズや本音が聞き出しやすくなります。

困っていることへの解決法など、コミュニケーションもスムーズにとりやすくなるでしょう。

窓口業務でやってはいけないこと

窓口業務では、正確で円滑なコミュニケーションが大事になります。

窓口業務でやってはいけないことを確認して適切な対応ができるようにしましょう。

主語や述語を抜かす

窓口業務では、主語を述語を漏れなく入れて内容を伝えましょう。

主語と述語が不足していると、顧客が誤った主語と述語の解釈をする危険性があります。

例えば、「〇〇のお子さんには、△△の手続きをおこなってもらいたいです。」と言いたい場合です。

「△△の手続きをおこなってください。」や「〇〇さんのお子さんがおこなってください。」などいう言い方をすると、受け手が本来の意味とは異なった解釈をしてしまうかもしれません。

また、話した内容が正確に伝わったかを確認するために、最後に要点をまとめて大事なことを再度話すなど工夫をしましょう。

論理的でない説明をおこなう

窓口業務では、論理的でない説明をすることは避けましょう。

お客様の相談には、論理的かつ、簡潔な回答で要点がきちんと伝わるように工夫をしてください。

例えば、内容を伝える際は、以下の手順ができているか確認するとよいでしょう。

  1. 結論から伝える。
  2. 結論に至るまでにまでの道筋や手順を順に追って説明する。
  3. 前後の関係性に、明瞭なつながりがあるか確認をする。

話の前後の関係が正しく説明できない場合は、もう一度内容を見直してみましょう。

感情的になる

お客様の中には、困ったことや疑問点を感情的に聞いてくる人もいるでしょう。

そのような時は、感情的にならず、お客様の疑問点を解決することに重きを置いてください。

個人としてではなく、会社の組織として働いていることを忘れずに対応しましょう。

窓口業務で大切なことは円滑なコミュニケーション

窓口業務では、顧客との間にも、社員間でも円滑なコミュニケーションをおこなうことが求められます。

窓口業務の形態が多様化していることから、形態によってのメリットを活かしながら円滑なコミュニケーションができているかを確認してください。

また、ビジネスチャット「Chatwork」は、社内での円滑で効果的なコミュニケーションや情報共有の手段として最適です。

Chatworkを利用することで複数人でグループを作成し、メッセージを共有できるため、情報伝達の時間を削減や情報の一元化に役立ちます。

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