クレーム対策で言った言わないを防ぐ方法とは？

厄介なクレームのひとつに「言った言わない」の問題があげられます。

認識違いから、「言った言わない」がトラブルになることが多くありますが、トラブルやクレームになってからでは、実際に言ったかどうかを検証するのは困難です。

どのようにしたら、「言った言わない」のクレームを防げるのか、また、「言った言わない」のクレームが起きてしまったら、どのように対応するとよいのでしょうか。

「言った言わない」のクレーム対策を紹介します。

「言った言わない」のクレームが厄介な理由

クレームの中でも「言った言わない」は水掛け論になり非常に厄介な事案です。

両者が「言った」「言わない」を主張し続けたとしても、解決のための道筋を見出せないからです。

「言った」と主張する側にとっては、実際に言ったかどうかはさておき、「言った」と認識していることは事実なのです。

そこには認識違いや、記憶違いが含まれているのかもしれませんが、すでに過ぎてしまった出来事ですから、過去に戻って検証することもできません。

また、「言っていない」と主張する側も、実際に言っていないことを証明するのは困難です。

「言った言わない」がクレームになることを事前に防ぐことが望ましいですが、起きてしまった際は、「言った言わない」では論争をせずに、別の解決策を検討することが得策でしょう。

「言った言わない」のクレームが起きる原因

まずは、どのような状況で「言った言わない」のクレームが起きるのか、その原因を考えてみましょう。

確認を怠った

確認を怠ると「言った言わない」が起こりやすくなります。

相手が言ったことを復唱するなど確認をしなかったために、思い込みや聞き間違いをしていることがあります。

また、相手が思い込みや聞き間違いをしていることもあるので、自分が言った内容について、相手に正しく伝わっているかどうかの確認を怠ることも、「言った言わない」の原因になりえます。

記録を残していなかった

人の記憶は、それほど信頼することができません。

忘れてしまうこともありますし、間違った内容で記憶をしていることもあります。

お互いが忙しいビジネスにおいては、ほかの案件と一緒くたになり、記憶されてしまうこともあるでしょう。

そのため、打ち合わせや電話など口頭でのやりとりのあとに記録を残しておかないと、記憶を確認する方法や証拠が残らないため、「言った言わない」が問題になりやすいといえます。

認識違いがあった

認識違いとは、お互いが異なる解釈をしている状態です。

人はそれぞれ経験が異なり、もっている知識も違うので、認識違いは頻繁に起こります。

また、認識違いが起こること自体は仕方のないことで、どちらかに非があるということでもないでしょう。

しかし、認識違いが起きていることに気づいた際は、気づいた時点ですぐに修正しないと、「言った言わない」のクレームに発展する可能性があり認識違いが起きていないかを細目に確認する必要があるでしょう。

「言った言わない」のクレームを防ぐ対策

「言った言わない」がクレームや問題になると、解決するのは困難なため、できるならば事前に防げるような対策が必要です。

「言った言わない」のクレームを防ぐ対策を見てみましょう。

記録を残す

まずは可能な限り、やりとりを記録に残すことです。

電話など口頭でやりとりしたあとには、話の内容をまとめて、メールなどで共有します。

ここで内容を記録に残しておけば、聞き間違いや認識違いがあったとしても、素早く修正や訂正をすることができます。

また、あとになって「言った言わない」が起きたとしても、記録を確認しながら、検証することが可能です。

記録が残るツールを使う

メールや書類など、記録が残るツールでやりとりをすると、やりとりの情報を保管して、あとで確認することができます。

会議や電話を録音して残すこともできますが、その場合には、相手の承諾を得てから録音するようにします。

録音は客観的な情報になりますが、情報量が大きくなり、それを聞き返す作業も大変なので、文章でまとめて共有をした方が、「言った言わない」の防止にはなるでしょう。

積極的なコミュニケーションを心がける

「言った言わない」の原因は、確認不足や認識違いにありますので、積極的なコミュニケーションを心がけることが、「言った言わない」の防止につながります。

会話のなかで少しでも疑問に思うことや、不安なことがあれば、ためらわずに、その場でコミュニケーションをとり、疑問や不安を解消しておきましょう。

複数名で対応する

トラブルが起きやすい相手とは、複数名で対応することを心がけるとよいでしょう。

複数名で対応していれば、説明不足や誤解されそうな表現があった際にも、同席している人がそのことに気がついて、補足の説明をすることができるので、認識違いを減らすことができます。

また、「言った言わない」が起きてしまったとしても、ひとりでの対応に比べて、説明や対応が複数名いる方がしやすくなります。

社内で情報を共有する

顧客とのやりとりは、議事録やメール、ビジネスチャットを使って社内の関係者と情報を共有しておきます。

そうすることで、個人ではなく組織として対応していることが顧客に伝わり、顧客は「言った言わない」を主張しづらくなります。

これは、ひとりの担当者の判断では間違いが起きることもありますが、組織の決定事項であれば、ひとりの担当者の判断と比べて、一般的に信頼度が高くなるためです。

また、社内での情報共有がなされていることで、トラブルが起きる前にミスを発見しやすくなるという利点もあるでしょう。

「言った言わない」のクレームが起きてしまったときの対応

「言った言わない」は事前に防ぎ、クレームが起きないようにするのが望ましいですが、対策をとっていても起きてしまうことはあります。

クレームのなかで「言った言わない」が起きてしまったときは、どのように対応するべきか見ていきましょう。

相手を否定せずに話を聞く

相手の主張は否定せずに、話を最後まで聞きましょう。

相手の話を最後まで聞かずに、途中で反論をしたとしても、相手の認識は変わらず、論争が長引いてしまうだけです。

それよりも、相手の話を聞いて、なぜそのような認識に至ったのかを分析する方が、解決の糸口を見つけることができます。

相手の要望を理解する

相手が「言った言わない」を主張する背景には、何か要望があるはずです。

クレームのなかには、過剰な要求もありますので、相手の要求どおりに対応するわけではありませんが、相手の要望が分からないまま「言った言わない」の論争をしても、クレームの解決にはなりません。

まずは、相手の要望を理解することが必要です。

事実関係を調査する

クレームの内容が明確になったら、事実関係の調査をします。

記録が残っていれば、その記録を見せながら相手に説明ができますので、理解を示してもらうことができるかもしれません。

記録がなく、事実関係の調査ができないようであれば、それが今後のクレーム対策の課題となります。

解決策や代替案を提示する

「言った言わない」について実際の発言の有無はともかく、認識違いが起きてしまったことは事実ですので、そのことに対してはお詫びをします。

理不尽なクレームに対しては、毅然とした態度で対応することも必要ですが、「言った言わない」の問題には、相手の要望を考慮しながら、何らかの解決策や代替案を提示して、折り合いをつけることも必要でしょう。

ひとりで対応しない

「言った言わない」は難しいクレーム対応です。

すでに「言った言わない」の問題が発生しているので、クレーム対応のなかで、再び「言った言わない」が起きてしまうことも考えられます。

そのため、ひとりで対応することはせずに、複数名で慎重に対応することが望ましいといえます。

「言った言わない」のクレーム対策にはビジネスチャットを活用しよう

クレーム対策には社内での情報共有が大切です。

社内での情報共有は、コミュニケーションツールを活用することで、効率的におこなうことができるので、ツールの導入も検討するとよいでしょう。

ビジネスチャット「Chatwork」は、クレーム対策としての社内での情報共有に役立ちます。

Chatworkのグループチャット機能を利用することで、関係者で瞬時に情報共有ができ、資料の送付も可能です。

また、チャットはメールと比べて気軽に連絡ができるため、コミュニケーションが活発になります。

また、文章でやりとりの記録が残るので、社内での「言った言わない」の防止にもなるでしょう。

社内外のコミュニケーション手段や情報共有方法の改善策として、Chatworkの導入をご検討ください。

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