顧客フォローとは?顧客フォローの方法やメリットを解説

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目次

営業担当が営業活動後に欠かしてはいけないのが、顧客フォローです。

顧客フォローをおこなうことで、信頼関係を築けたり、根強い顧客になってもらえたりとさまざまなメリットがあります。

顧客フォローをおこなうことの具体的なメリットや事例、顧客フォローをおこなうための方法を紹介します。

顧客フォローとは

顧客フォローとは、商品・サービスを提案したり販売したり顧客に対して、継続的にアプローチすることを指します。

一方的にアプローチするのではなく、商品のフィードバックを丁寧にヒアリングしたり、最新の商品情報を提供したりするなど、顧客満足度を向上させることが主な目的となります。

商談後に細かいフォローをおこなうことから「後追い営業」「アフターフォロー」と言われることもあります。

顧客フォローをおこなうメリット

顧客フォローをおこなうことには、さまざまなメリットがあります。

具体的にはどのようなメリットがあるのか解説します。

サービスの改善点を見つけやすい

顧客フォローをおこなうと、利用者のリアルな声をヒアリングすることができます。
そうすることで、サービスと日々向き合っている社内のメンバーでは気づけなかったような改善点や、魅力が発見できるのは大きなメリットといえるでしょう。

顧客から出たサービスの改善点などは、ヒアリングして満足するだけでなく、きちんと社内で共有し、どのように反映していくのか話し合うようにしましょう。

アップセルやクロスセルによる売り上げアップ

顧客フォローによって、実際にサービスをつかっている顧客の声とやりとりすることで、新たに紹介できるサービスや、追加で役立ちそうなサービスを重ねて紹介しやすくなります。

数回のコンタクトでは気づけなかった顧客のニーズを聞き出せるのも顧客フォローをおこなうメリットのひとつです。

顧客フォローをおこなう時には、相手にとって何が一番便利で嬉しいか常にアンテナをはっておきましょう。

顧客満足度向上と信頼関係構築

顧客フォローをおこなうことで、顧客にとっては何か困ったときにすぐに相談ができるので、安心感を与えることができます。

丁寧にサポートやコミュニケーションを重ねていくことは、顧客満足度の向上や、企業と顧客の信頼関係の構築にもつながります。

そのため、顧客にとって役に立つ情報の共有や、展開した商品・サービスに関しての質疑応答など、顧客フォローは丁寧に対応するよう心がけましょう。

既存顧客の評価により新規顧客獲得にも結びつく

新規の顧客は、サービス選びをする際に、既存顧客による口コミや知人の紹介を参考にする傾向にあります。

既存顧客に対して、手厚い顧客フォローをおこなうことは、商品やサービスの評価向上につながり、結果的に新規顧客獲得にもつながりやすくなります。

見込み顧客や新規顧客に対しても、既存顧客と同様に丁寧にフォローをおこない、新規顧客の獲得のサイクルを作れるよう心がけましょう。

顧客フォローをする際の提案事例

顧客フォローをおこなう際に、どのようなフォローをすればいいのか悩む人も多いのではないでしょうか。

ここでは、顧客フォローをする際の具体的に提案事例を紹介していきます。

 

商品やサービスの活用状況のヒアリングとフォロー

最も一般的とされるのが、顧客が利用している商品やサービスの活用の状況をヒアリングする方法です。

例えば「どれくらいの頻度で活用しているのか」「課題点や要望はないか」などをヒアリングし、顧客がよりサービスを使いやすくするためのフォローをおこないます。

ヒアリングの頻度は、頻繁におこなってしまうと顧客にとって手間になってしまうため、適度なタイミングでおこなうようにしましょう。

 

新商品やアップデート情報の提案

既存顧客が、商品・サービスに満足し継続的に使っている場合は、商品・サービスに関するアップデート情報を適宜提案することも顧客フォローのやり方のひとつです。

顧客は商品に満足しているので、使っている商品・サービスだけでなく、新商品などにも関心を示している可能性が高いので、契約にもつながりやすいメリットがあります。

また、最新の情報をリアルタイムでアップデートすることで、顧客にとっても企業や商品の信頼性の向上につながります。

あまりタイムラグを作らず、新しい情報は早めに提供をするよう意識しましょう。

 

ワンランクアップしたサービスや商品のご提案

顧客フォローをおこなう際、長期にわたり商品・サービスを契約している顧客に対しては、ワンランクアップした商品・サービスを後追いで提示することも効果的です。

既存の商品・サービスの魅力を知っているからこそ、検討のテーブルにあがりやすく、契約につながりやすいというメリットがあります。

ワンランクアップすることのメリットを明確にし、顧客フォローをおこないましょう。

顧客フォローをおこなう手段

顧客フォローにはさまざまな手段があげられます。

具体的な顧客フォローの手段について見ていきましょう。

 

直接訪問する

顧客から最も信頼を得やすく、詳細にヒアリングができるのは直接訪問です。

直接訪問することで、顔を合わせてコミュニケーションをとることができるので、顧客の温度感なども感じ取りやすいです。

顧客が忙しいと時間がとれず、直接訪問するタイミングを失ってしまうので、まめに日時調整をおこない効率よく顧客フォローをおこなうようにしましょう。

 

電話

直接訪問の日程調整が合わない場合や、対面でのコミュニケーションに苦手意識のある顧客の場合は、電話による顧客フォローも効果的です。

対面ではないものの、直接言葉を交わせるので、具体的な部分までヒアリングがしやすいです。

電話で顧客フォローをおこなう際は、あまり時間を取ってしまわないように、あらかじめ話す内容をまとめ、スムーズに会話を進められるよう意識しましょう。

 

メール

メールで顧客フォローをおこなうことも可能です。

メールだと、最新の情報や事例などもテキストで細かく記載ができ、添付資料を送付することも可能です。

まとまった時間を確保することが難しい顧客にとっては、好きなタイミングで情報を得ることができるので効果的です。

 

ビジネスチャット

ビジネスチャットによる顧客フォローは、メールよりも気軽にやりとりができ、コミュニケーションもスピーディーにおこなうができます。

たとえば、顧客から質問があった場合にすぐに対応ができたり、トラブルが生じたりした際にも迅速なフォローをしやすいというメリットがあります。

ビジネスチャットによっては、ビデオ通話機能も備わっているので、状況に応じてコミュニケーションの手段を変えられるのも魅力のひとつです。

顧客フォローをおこなうときのポイント

顧客フォローをおこなう際には、顧客に満足してもらえるよう、効率的にフォローをおこないたいものです。

ここでは、顧客フォローをおこなう際に気を付けたいポイントを紹介します。

即レスを意識する

顧客フォローは、企業側からコンタクトを取ることが基本となりますが、顧客側から問い合わせや相談の連絡があることもあります。

その場合は、迅速なレスポンスをするよう意識しましょう。

すぐにレスポンスがあることで、顧客はスムーズに問題解決ができ、顧客満足度の向上や、企業との信頼関係の構築にもつながります。

顧客の状況にあったフォローをする

顧客フォローをおこなう際は、顧客の状況にあったフォローをするように心がけましょう。

たとえば、契約をするかどうか悩んでいたり、すで長期間サービスを導入していたりなど、顧客の状況はさまざまです。

顧客の状況やニーズにあった顧客フォローをすることを心がけましょう。

顧客管理をして重複や漏れを防ぐ

顧客フォローをおこなうときは、誰がどの顧客にいつどのようなフォローをおこなったかを、リスト化し顧客管理をするようにしましょう。

顧客フォローの重複や漏れが生じてしまうと、不信感につながる可能性があります。

さらに、注力してフォローしたい顧客に何かしらの目印などをつけておくと、より効率的に顧客フォローをおこなうことがで切るでしょう。

顧客フォローにChatworkを活用しよう

顧客フォローをおこなうには、顧客の状況やタイミングにあったコミュニケーションをとる必要があります。

効率よく顧客フォローをおこなう際に、ビジネスチャット「Chatwork」を活用できます。

「Chatwork」はメールに比べて、チャット形式で気軽にやりとりができるため、トラブルがあった場合もスムーズに対処できます。

また、ビデオ通話の機能も備わっているので、テキストではなく口頭で顧客フォローをしたい場合に活用できます。

効果的な顧客フォローをおこなうためにも、ぜひ「Chatwork」の導入を検討してください。

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Chatworkのお役立ちコラム編集部です。 ワークスタイルの変化にともなう、働き方の変化や組織のあり方をはじめ、ビジネスコミュニケーションの方法や業務効率化の手段について発信していきます。

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