顧客対応が上手い人の特徴とは？求められるスキルや対応力向上のポイントを解説

初期設定から基本の使い方までを徹底解説！

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目次

顧客対応をする際に、「もっと上手く顧客対応をこなしたい」「顧客対応で役立つスキル・知識を知りたい」と考える人も多いのではないでしょうか。

本記事では、顧客対応が上手い人の特徴やスキルを紹介しつつ、顧客対応が上手い人になるためのポイントなどを解説します。

顧客対応が上手い人になるためのコツや、意識すべきマナーなどをまとめていますのでぜひ参考にしてください。

顧客対応が上手い人の特徴

顧客対応が上手な人には、次のような特徴があります。

以下で、それぞれの特徴について簡単に紹介します。

丁寧な言葉遣いで相手に安心感を与える

顧客対応が上手い人は、相手の年齢や立場を考慮し、丁寧な言葉遣いを心がけています。失礼のないように配慮することは、顧客と良好な関係を築くうえで重要な要素であり、明るい声や落ち着いたトーンで話すと安心感や信頼感を与えることができます。とくに電話の場合、相手の表情が読みとれないため、声色や言葉遣いで印象が変わるので注意が必要です。

笑顔とアイコンタクトが多い

接客の上手な人はいつも笑顔を心がけており、アイコンタクトのような自然な気配りをしていることが特徴です。安心感や親近感を抱いてもらえるように、話しかけやすい雰囲気を演出しています。とくにプロ意識の高い人は、プライベートと仕事でのオン・オフがはっきりしており、嫌なことがあった後でも個人的な感情に左右されないように徹底しています。

空気を読む力が高く臨機応変に動ける

その場の空気を読んで気配りができる、というのも顧客対応が上手い人の特徴です。周りをよく観察し、先回りすることで相手が求めているサービスを迅速に提供できます。顧客の表情や仕草、会話の内容などから細かなニーズや意図を把握できると、相手が求めていない行動なども察知してよりスムーズに接客することができます。

学ぶ姿勢があり、商品知識が豊富

顧客対応が上手な人は、知的好奇心が旺盛なことが特徴です。自社商品やサービスについての理解が深く、顧客から質問された際にすぐに回答できるように準備しています。また、接客中の会話の流れで自分の知らないジャンルの話を振られても「ぜひ教えてください」という姿勢を示し、自然と会話が弾むように工夫しています。

顧客の要望や悩みを細かくヒアリングする

顧客対応が上手な人は、聞き上手な人が多いことが特徴です。自分が話すより相手の話に耳を傾けている時間が長く、適切にリアクションする・テンポ良く相槌を打つなど、相手がつい話してしまうようなテクニックを使っています。相手の話をさえぎらないように配慮し、真剣に聞くことで、短い接客時間の中で顧客との信頼関係を構築しています。

常に清潔感のある身だしなみを意識している

清潔感を意識し、きちんと身だしなみを整えていることも顧客対応が上手い人の特徴のひとつです。シャツに汚れやシワがないか・髪の毛がまとまっているか・靴が汚れていないかなど、目に付くポイントに気を配っています。人の第一印象は、約60％が見た目で決まるとされており、清潔感をアピールできれば相手に好印象を与えることができます。

アフターフォローを欠かさない

顧客対応が上手い人は、アフターフォローまで抜かりなく対応していることが特徴です。商品を購入したら終わりではなく、購入後のアフターサポートがあると顧客はより安心して店舗やサービスを利用できます。たとえば、後日お礼のメールを送り、自社商品の活用方法や関連トピックなどを共有すれば、顧客満足度の向上やリピート率の改善につながります。

ホスピタリティの精神が強い

ホスピタリティ精神とは、思いやりを持って接客し、相手の立場に寄り添って行動する心構えのことです。顧客対応が上手い人は、相手が何を求めているか、どんなことに困っているかを早い段階で把握できるように努めています。言葉で要求する前に、相手の状況やタイミングを予測し、必要な対応を先回りして遂行していることが特徴です。

顧客対応が上手い人が持つスキル・知識

顧客対応が上手い人は、次のようなスキル・知識を身につけています。

以下で、それぞれについて紹介します。

ヒアリング力

顧客対応が上手い人は、ヒアリング力に優れています。

相手の話をよく聞いて、求めているものや課題をきちんと把握したうえで、適切な解決策を提案するように意識しています。

相手の話をさえぎらずに最後まで傾聴しつつ、 相手の感情に共感する姿勢を示すことで、短い接客時間の中でも信頼関係を築くことが可能です。

また、話を聞くだけでなく、言葉の裏にある本音や相手の状況まで読み取るスキルがあると、顧客本人がまだ自覚していない潜在的なニーズを見つけ出すことができます。

商品・サービス知識

顧客対応が上手い人は、自社の商品・サービスの知識が豊富にあります。

相手が解消したい悩みや疑問に対して適切に提案するために、商品やサービスに関する最新の情報を常に把握していることが特徴です。

取り扱う商材に詳しくなるほど説得力を持って訴求でき、クレーム対応をする場合でも問題点や解決策を的確に伝えることができます。

ビジネスマナー

顧客対応が上手い人は、ビジネスマナーを遵守していることが特徴です。

顧客からの問い合わせに正確に対応したとしても、マナーに配慮していない接客態度では相手を不快にさせてしまいます。

ビジネスマナーを意識した接客を心がければ、相手に安心感と信頼感を与えることができ、企業やブランドのイメージを向上させる効果が期待できます。

コミュニケーション能力

コミュニケーション能力は、顧客対応のあらゆる場面で求められるスキルです。

短時間の接客で相手と信頼関係を築くためには、聞く力・伝える力を兼ね備えた高いコミュニケーション能力が求められます。

相手が解決したい課題をはっきりと自覚しているとは限らないため、会話の中で解決への糸口を見つけたり、潜在的な課題を引き出すためにコミュニケーション能力が重視されます。

問題解決力

顧客対応が上手い人は、問題解決力が高い傾向にあります。

問題解決力は、顧客からのクレームやサービスの不備といった課題に直面した際に、それらの原因を特定し、具体的な解決策を提案する能力です。

1つの課題に対して複数の解決策を提案するなど、コミュニケーションをとりながら相手の期待に応えることで長期的な信頼関係を築くことができます。

交渉力

業種・業界によっては、交渉力が求められる場合もあります。

交渉力は、顧客の要望をきちんと理解しつつ、状況に応じて提案を修正したり、代替案を用意したりなど、双方が納得できる落としどころを見つける能力です。

誠実で公平な交渉をおこなえると、長期的なビジネス関係の構築につながり、相手の要望を尊重しつつ、自社の利益を守ることができます。

顧客に対する行動分析力

顧客の行動を分析するスキルがあると、よりスムーズに接客できるようになります。

たとえば、購買履歴や利用頻度などのデータを分析すれば、相手の状況やニーズを正確に把握できるため、より適切なサービスを提供することができます。

また、顧客ごとに行動分析をすることで、1人ひとりに合わせたサービスや提案が可能となり、顧客満足度を高める効果も期待できます。

顧客対応が上手い人になるためのポイント

ここでは、顧客対応が上手い人になるためのコツをいくつか紹介します。

顧客対応が上手い人の行動を真似する

接客スキルを向上させるために、顧客対応で高い評価を得ている人の行動を真似するという方法があります。

顧客対応が上手い人の接客を観察しつつ、「具体的にどのような点が優れているか」を分析し、気づいたことを積極的に取り入れる方法がおすすめです。

真似する際は、そのままトレースする形でも問題ありませんが、自分の強みや個性を生かした形に変えてみてもよいでしょう。

他店の顧客対応の良い部分から学習する

他店舗まで足を運び、実際に接客を受けてみる方法もあります。

顧客として来店することで今までにない視点から学びがあり、店舗ごとの特徴や良い点などをまとめて共有すれば、チーム全体のスキルアップにつながるでしょう。

あえて異なる業種・規模の店舗を訪問し、そこで働く人たちの接客を観察することで新たな発見や学びがあるケースもあります。

商品・サービス知識を増やすことで行動力を上げる

顧客対応が上手い人になるためには、自社の商品・サービスや業界に関する知識を身につけることがポイントです。

顧客から要望が多いことや、よくある質問への回答を準備しておくと、自信がついて自然と接客も良くなるでしょう。

また、顧客対応に関する資格（接客サービスマナー検定・サービス接遇検定など）を取得する方法も有効です。

接客サービスの考え方やビジネスマナーなど、体系的な知識を身につけることで自信につながります。

顧客対応が上手い人から評価をもらい改善する

接客スキルを磨くためには、第三者から率直な評価をもらうことが大切です。

職場の同僚や先輩・後輩など、働いているメンバーの中から顧客対応が上手い人にお願いして、自分の接客を見てもらいましょう。

「入店時の対応はどうでしたか？」「会計の対応に問題ありませんでしたか？」のように具体的に質問すれば、良い点・悪い点や改善点などのフィードバックをもらえます。

明るい対応などすぐできることから努力を積み重ねる

顧客対応に求められるスキルはさまざまな種類がありますが、まずは自分がすぐに実践できることから始めてみることが重要です。

上記のような努力を継続することで、顧客対応のスキルが身につきます。

顧客対応が上手い人の特徴を学んで対応力アップを目指そう

今回は、顧客対応が上手い人の特徴やスキル、顧客対応が上手い人になるためのポイントなどを紹介しました。

顧客対応が上手い人になるためには、相手の立場に寄り添ってスムーズに対応することが大切です。

顧客対応におけるオンライン上のやりとりを円滑にするために、「Chatwork」のようなビジネスチャットツールを導入する事例もあります。

メールや電話よりスムーズに連絡・情報共有でき、リアルタイムで問い合わせに対応できるため、この機会にぜひChatworkの導入をご検討ください。

顧客対応が上手い人についてよくある質問

最後に、顧客対応が上手い人に関するよくある質問を紹介します。

また来たいと思ってもらえる接客とは？

リピート率を高める接客として、次のようなものが挙げられます。

「また来たい」と思ってもらうためには、細かな気配りが必要です。

スタッフの笑顔で迎えることによって第一印象が良くなり、「ご来店ありがとうございます」といった感謝の意をきちんと言葉にして伝えることが大切です。

また、相手の求めているものを迅速に理解し、共感することで信頼関係が生まれ、再来店につながります。

そのほか、誕生日・記念日などにプレゼントを用意するなど、常連の方に向けたサービスを提供するケースもあります。

顧客対応が上手い人になれず自信が持てません

自社の商品・サービスについての知識を深めることが自信アップにつながります。

詳しく知っていると積極的に話せるため、自信がない場合は商品・サービスに関する知識を増やすことがおすすめです。

「きちんと商品について説明できた」「購買・成約につながった」という成功体験を積み重ねることで、少しずつ自信が持てるようになるでしょう。

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