電話が多い原因と電話が多い仕事で時間を奪われずに効率化する方法

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電話の応対をしなければならないシーンは業務や仕事において少なくはないでしょう。

取引先や顧客からの問い合わせ、他部署や同僚からの業務連絡の内線電話など、業種や企業によって内容や頻度も多岐にわたり異なります。

すぐに回答が期待できる電話というツールは大変便利なものではありますが、電話を受ける側の時間は奪われているともいえます。

また、口頭で簡単に情報を伝えることができることから、必ずしも相手のことを考えてのコミュニケーション手段になっていない部分もあるでしょう。

仕事中の「無駄な電話」についてや電話を受けることのデメリット、無駄な電話をなくすための方法を解説していきます。

仕事での無駄な電話の特徴

仕事での無駄な電話の特徴とはどういうものがあるのでしょうか。

シーンや目的、頻度が適切でない電話は無駄になりやすく、その他の業務に影響を及ぼしてしまいます。

無駄な電話の特徴に当てはまっていないか、無駄な電話ではなくても改善できる部分はないか、という意識で確認していきましょう。

緊急性がない電話

電話は相手の時間を奪うことになるため、それなりの緊急性のある内容の場合に利用すべき連絡手段です。

重大なトラブル対応やスピーディーな意思疎通によって実現できる交渉など、自分だけではなく相手にとっても重要で緊急性のある内容であればよいのですが、「とりあえず電話で聞いてみよう」といった意識での電話が多いと、受ける側の負担になってしまいます。

緊急性がない内容ということは、電話ではなくメールやチャットでも済むと考えることもできますので、わざわざ電話をかける必要性は低いといえるでしょう。

要点にまとまりがない電話

電話をかけてくる理由に「口頭のほうが伝わりやすいから」と考えている人がいますが、そのような電話の場合は「相手に意図を汲んでもらおう」と考えている場合がほとんどです。

そもそも自分の中で要点がまとまっていない状態で電話をかけてくるため、相手は「話しながら内容を組み立てる」受け手は「意図を汲む」行為が必要となり、余計に時間がかかってしまいます。

要点がまとまっていない話というのは、電話でなくても長くなりやすく方向性や内容に一貫性がない場合が多く話としても無駄になりやすいので、電話を受けたこと自体も無駄になる可能性も高いでしょう。

些細な内容の電話

とりあえずわからないからなど、些細な内容の電話は手間が増えるだけで無駄につながります。

些細な内容であれば電話をしなくても済む内容かもしれませんし、マニュアルやネット検索などで解決策がすぐに見つかるものような内容を電話で問い合わせをされると時間が奪われただけともいえます。

また、このような些細な内容でも電話を受けなければいけない状態であれば、電話の頻度や量が増えてしまい、その都度対応のために時間を割くことになるでしょう。

複数の内容を話す電話

電話で複数の話題や内容を話すと必然的に電話の時間は長くなります。

会議や打ち合わせと電話は異なるので、内容を見失う原因になったり、同じ話を何度も聞くことになるなど、質の高い話し合いをしにくいでしょう。

また、「せっかくだからあれもこれも」と話ているうちに、話題が増えていくケースもあり、後付けで出てくるような要件には緊急性はなく、電話の時間が長くなるだけです。

必要のない雑談の電話

電話の用件が済んでいても、その後に雑談に発展する場合もあります。

電話というツールはその性質上、どうしても挨拶や軽い進捗の確認などを話題に含める必要があり、そもそも時間が長くなりやすいものです。

しかし、そこに不必要な雑談が入ると無駄な時間はどんどん長くなり、相手が意図せず雑談をしてくる場合と、コミュニケーションの一貫として捉えている場合のふたつが考えられますが、どちらにせよ電話が長くなり仕事に関係のない話を聞く時間は無駄であると考えられます。

電話が多いことのデメリット

仕事中に電話が多いと受ける側にはデメリットしかありません。

本来やるべき業務があるにもかかわらず、電話が増えて対応に追われるとどのような影響があるのでしょうか。

業務時間が奪われる

電話を受けると業務を中断しなくてはなりません。

相手の用件を聞くために思考も奪われてしまうため、並行して別の業務を継続することは難しくなるでしょう。

限りある時間内で業務を終わらせようと思っていても、電話の時間が長くなるほどに時間の余裕はなくなり、業務効率が低下してしまいます。

集中力が切れてしまう

電話がかかってくるたびに業務を中断し、思考を切り替える必要があるため、継続した集中力を保てなくなります。

本来であれば2時間で終わるはずの業務が電話によって集中力が切れ、3時間・4時間かかってしまうこともあり、作業効率が大幅に低下してしまいます。

属人的な情報が増える

電話で話した内容を共有する明確なルールがない限り、電話で聞いた情報はその電話を受けた人のみが知るものとなります。

部下は上司への報告をすることが多いですが、逆に上司から部下への情報共有の機会は少なくなるものです。

いずれにせよ、「この人しか知らない・詳しくはわからない」という情報が多くなることに違いはなく、業務効率の低下につながります。

責任の所在がうやむやになる

電話をかけてきた人は、自身の用件を伝えた時点で自身の責務を果たしたと考えがちです。

そのため、もし先方の要件の伝え方に不備や誤りがあった場合でも、何らかの問題が発生したときに責任を求められるのは電話を受けた側になってしまいます。

また、このような問題が起こっても電話でのやりとりは記録が残らないため、「いった・いわない」の水掛け論になりやすく、責任の所在が明確にできません。

電話が多い・無駄な電話を減らすには電話以外のツールを使おう

無駄な電話を減らし、業務効率を向上させるためのカギとなるのは、コミュニケーションツールの導入や活用です。

電話に代わるコミュニケーションツールとして利用が広がってるビジネスチャットの特徴を見ていきましょう。

ビジネスチャットにより生まれるメリットは以下のようなものです。

  • いつでもメッセージの送信・確認ができる
  • スマートフォンでも通知を受けられる
  • 電話やメールによくある定型のやり取りを省ける
  • 文字でやり取りの履歴が残る
  • グループ設定で情報の共有が簡単

ビジネスチャットでは文字どおりチャットでメッセージのやりとりをおこなうため、電話のようにお互いの時間を合わせる必要がなく、思い立ったタイミングでいつでも送信し、確認ができます。

メールでもこのような非同期の連絡は可能ですが、受信メールの確認が手間であったり定型的な文面の作成が必要であったりと軽快さに欠ける部分がデメリットです。

しかし、チャットであればツールの特性上、すぐに本題に入れるため、連絡自体にかける時間を短縮できるほか、スマートフォンアプリでの通知受け取りや操作もおこなえ、外出中の返信も簡単です。

また、メッセージの履歴がすべて残り、キーワードでの検索も可能であるため、誰がどのような発言をしたのかを見直せるのでトラブルを回避できます。

さらにグループチャットを設定しておけばわざわざ同一の内容を上司や同僚に報告する必要がなく、情報共有の手間を省くことも可能です。

緊急性がない連絡をなるべくビジネスチャットにしてもらえるよう相手に促しておけば、自ずと電話の数を減らせるでしょう。

電話とChatworkを併用しよう

業務中にかかってくる緊急性のない電話は、業務の時間が奪われるだけでなく、それ以上の効率低下を招きます。

その場合、代替となる連絡手段としてはビジネスチャットであるChatworkが効果的です。

自分のタイミングでメッセージの確認ができ、文面も簡略化できるため連絡に取られる時間を最小限にし、履歴として見直すことも可能です。

また、グループチャットでの発言にしておけば情報共有をあらためておこなう必要もありません。

このような機能を備えたツールとして、弊社のChatworkをぜひご検討ください。

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Chatworkの中の人です。お役立ちコラムの編集者として、ワークスタイルの変化に伴うコミュニケーションと組織のあり方など発信していきます。

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