クライアント対応の重要性とは？顧客対応力を高めるポイントや必要なスキルも徹底解説

初期設定から基本の使い方までを徹底解説！

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目次

適切なクライアント対応の実施は、企業がビジネスを継続し、成長していくために不可欠です。

今回は、クライアント対応の重要性や求められるシーン、顧客対応力を高めるために意識すべきことなどを解説します。

クライアント対応とは

はじめに、クライアント対応の意味と、対応力の重要性を解説します。

クライアント対応とは？

クライアント対応とは、取引のある顧客（クライアント）と良好な信頼関係を構築し、維持するためにおこなう全般的な対応を指します。

たとえば、クライアントからの要望をヒアリングする、質問へ答える、クライアントのニーズに合った提案をするなどといったことが該当します。

クライアント対応力の重要性

クライアントのニーズを理解して適切な対応をおこなうと、クライアントとの信頼関係が深まります。

クライアント対応力の高い企業は、自社の商品・サービス・アフターフォローなどへの満足度をアップさせることができ、今後の取引拡大も期待できるでしょう。

一方、クライアント対応力がない企業は、クライアントから不満や不信感を抱かれやすくなり、取り引きの継続は難しくなります。

そのため、業績不振・企業の衰退を招き、廃業に至ってしまうケースもあります。

上記の点を踏まえると、業種や規模を問わずすべての企業にとって、クライアント対応力の重要性がわかるでしょう。

高品質なクライアント対応が求められるシーン

クオリティの高いクライアント対応が求められる状況は多々ありますが、下記のようなシーンではとくに高品質な対応が必要です。

それぞれ具体的に解説します。

商品・サービスに関する問い合わせがあったとき

商品・サービスに関する問い合わせや相談が寄せられた場合、クライアントの悩みを解消できるように丁寧な対応が求められます。

たとえば、購入前の疑問、購入後の困り事、使用中のトラブルなど、さまざまなシチュエーションの問い合わせがあります。

そのため、クライアントが商品・サービスを安心して購入・使用できるよう、迅速かつ的確な対応が求められます。

受注や取引に関する打ち合わせをおこなうとき

仕事の受注や取引にあたっては、さまざまな観点からの打ち合わせが必要です。

仕事の受注の場合は、クオリティの高い業務をスムーズに完遂できるよう、スケジュール、予算、納期、リソース計画などを提案します。

取引の場合は、商品・サービスの仕様、数量、金額、納期などを提示し、先方の要望とすり合わせます。

お互いの要件が合致しない際、誠意をもって交渉や譲歩をおこなうことも、重要なクライアント対応といえます。

商品・サービスの営業をおこなうとき

営業活動を成功させるには、クライアントと信頼関係を築くことが重要です。

クライアントは、商品・サービスの品質だけでなく、担当者の人柄や誠意も購入の判断材料としています。

同じ商品を勧められた場合、より信頼できる人から購入したいと思うのが人間の心理であるため、営業活動においてはクライアントと良好な関係を築くことが求められます。

定期的にクライアントのもとへ訪問したり、こまめに連絡をとったりして距離を縮め、商品・サービスを買ってもらった後はアフターフォローを丁寧におこなうことで、関係性の維持につながります。

商品・サービスに対してクレームがあったとき

クライアントからのクレームは、商品・サービスに対する不満や疑問から発生することがほとんどです。

クレームを入れるクライアントは、商品・サービスにだけでなく、自社に対してもネガティブな感情を抱いていると考え、真摯に対応しましょう。

クライアントのクレームを受け止めて誠意ある対応をおこなえば、自社への信頼を回復できるケースは少なくありません。

クライアント対応で求められるスキル

続いて、クライアント対応の際に求められるスキルや要素を紹介します。

以下、それぞれについて説明します。

コミュニケーション能力

クライアントのニーズや課題を汲み取るには、コミュニケーション能力が必要です。

クライアントの感情や状況を察知し、適切な言葉をかけることができれば、クライアントからの信頼感獲得につながります。

また、挨拶や雑談によって信頼関係が構築されることも多いため、高いコミュニケーション能力があるとクライアント対応に役立ちます。

チームワーク

クライアント対応では、チームワークも重要です。

たとえば、営業担当が成約をしたあと、カスタマーサポートにクライアントからの問い合わせがあった際、成約時の状況確認や、質問への回答を営業担当者に依頼するケースもあるでしょう。

また、チームでシステム開発やサービスの保守などをおこなう場合には、高品質な価値を提供できるようにメンバー間の連携力を高めておくことが、スムーズなクライアント対応につながります。

商品・サービスの知識

商品・サービスに関する知識がないと、商品・サービスの正しい価値をクライアントに伝えることができません。

また、商品・サービスに対する質問に澱みなく答えられなかった場合、クライアントの不信感につながってしまうケースもあります。

そのため、自社の商品・サービスの仕組みや機能、オプション、保証などに関する知識は余さず身につけ、クライアント対応に活かすことが求められます。

忍耐力

クライアント対応は人と人のコミュニケーションであるため、商品やサービスに不平・不満をもつクライアントからはネガティブな感情を向けられることもあります。

その際、逃げたり、誤魔化したり、感情をあらわにしたりしてしまうとさらにマイナスな印象を与え、自社に大きなダメージとなるかもしれません。

どのような心情のクライアントへも冷静かつ適切に対応できるように、忍耐力を鍛えることが必要です。

ネガティブなクライアント対応が終わったあとには、自分なりの方法でストレスを解消し、心身の健康を維持することも大切です。

クライアント対応力を高めるために意識すべきこと

ここでは、クライアント対応力を高めるために意識すべきことを紹介します。

顧客の立場でヒアリングをおこなう

クライアントの立場で物事を考えると、相手のニーズを理解しやすくなります。

営業活動においては、成約を目指すあまり過度な自己主張をしてしまいがちですが、相手のニーズに合わない提案を繰り返しても受け入れてもらうことは難しいでしょう。

配慮のない言動にクライアントが不快感を抱いてしまうおそれもあります。

クライアントが望むことを実現するには、クライアントの立場・視点でヒアリングをするように心がけましょう。

事前にリサーチを実施する

クライアントと接触する際には、可能な限り事前にリサーチを実施し、クライアントの状況や競合、市場などについて理解を深めておくことが推奨されます。

クライアントから信頼を得るには、クライアントのことを理解し、クライアントに適した提案をすることが重要です。

クライアント対応力を高めたいのであれば、相手に対する入念なリサーチを欠かさないようにしましょう。

好印象を与えるように心がける

第一印象は、相手との関係性を大きく左右するほど重要です。

「メラビアンの法則」によると、第一印象は視覚情報が大半を占めているといいます。

そのため、身だしなみを整える、明るい表情をするなどといった点を意識しましょう。

聴覚からの情報も重要であり、丁寧な言葉遣いや穏やかな声のトーンで話すと好印象につながります。

そのほか、相手の目を見て話す、相手の話に共感の姿勢を示すなども、よい印象を与える要素です。

＞メラビアンの法則に関する記事はこちら

迅速な対応を心がける

クライアントから連絡や要望があった際には、できるだけ迅速な対応を心がけましょう。

質問や相談、仕事の依頼など、連絡の内容は状況に応じてさまざまですが、どのような要件であっても速やかに対応するとクライアントは満足し、信頼感も高まるでしょう。

即時の対応が難しい場合には、内容を理解したことの連絡も兼ねて対応可能な日時を伝えると、安心感をもってもらえるでしょう。

アフターサポートとフォローを丁寧におこなう

商品・サービス・取引などのアフターサポートやフォローを丁寧におこなうことも、クライアントと継続的な関係を築くためには重要です。

クライアントに対し、定期的に連絡をして商品・サービスに問題がないか確認したり、新商品を案内したりすると、クライアントの満足度を高めつつ自社とのつながりを強化できます。

アフターサポートやフォローまできちんとおこなうことで、企業イメージの向上にもつながるでしょう。

＞顧客フォローのメリットに関する記事はこちら

適宜オンラインツールを活用する

クライアント対応力を高めるには、場面に応じてオンラインツールを活用することも有効です。

たとえば、常に自社のオフィスのみ、メールや電話のみでクライアント対応をおこなっていると、迅速な意思決定が必要な場合は緊急事態に対応できない場合もあります。

その点、マルチデバイス対応のチャットツールなどを導入すれば、出先でもスマートフォンで通知の確認や返信ができるため、スピード感のあるクライアント対応が可能です。

問題やトラブルには誠意ある対応をする

問題やトラブルが起きたときには誠意ある対応をし、信頼回復に努めましょう。

どちらに非がある場合であっても、言い訳や不遜な態度はクライアントからの悪印象につながります。

謝罪や状況説明はできるだけ速やかにおこなうこと、誠実な姿勢を見せることもクライアント対応のポイントです。

クライアント対応にChatworkを活用しよう

クライアント対応は、相手との信頼関係を構築・維持するために重要です。

クライアント対応力を高めるコツとして、事前リサーチや好印象につながる言動などが挙げられます。

また、スピード感のあるクライアント対応に向けて、オンラインツールの導入もおすすめです。

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