顧客との良好な関係性維持に役立つ営業案件の引継ぎポイント

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営業担当者の変更に伴う、案件や顧客情報の引き継ぎはとても重要です。特に取引先企業との信頼関係が築けている担当から、まだ信頼関係が浅い担当者へ担当が変わる場合、正しく引き継げていないとトラブルに発展したり、最悪、失注や解約などの損失につながる場合もあります。顧客と良好な関係であり続けるためにも、しっかりポイントを押さえて引き継ぎをしましょう。

今回は、引継ぎをする際に起こりがちな問題や、押さえておくべきいくつかのポイントについて解説していきます。

営業先の顧客や案件の引継ぎの失敗により発生する問題

営業における顧客情報や案件情報の引継ぎが十分ではなかった場合、さまざまな問題が起こる可能性があります。 トラブルを避けるためにも、既存顧客と前任者との間でコミュニケーションを取った事柄については、しっかりと引継ぎをおこなうべきです。

ここでは、顧客や案件の引継ぎを失敗した場合に起こる問題を具体的に見ていきます。

既存顧客との関係性が崩れ、契約が継続できない

引継ぎにおける既存顧客との関係性の維持は、大きなポイントのひとつです。
既存顧客は、担当者と業務に関するさまざまなコミュニケーションを取っています。担当者が変わる場合は、前任者とコミュニケーションを取った内容について、当然、次の担当者に引継がれることを期待しているのです。

しかし、前任者に伝えたはずの情報が正確に伝わっていないなどの問題が発覚した場合、顧客の信頼を損なう可能性があります。それまで良好な関係を築けていたとしても、印象が悪くなることは避けられないでしょう。
既存顧客との関係性が崩れた場合、発注や契約の継続などにも影響します。最悪の場合、顧客を失いかねないのです。

交渉や契約内容が把握できておらず、トラブルに発展

新しい担当者が交渉や契約の内容を把握していない場合、その取引を安心して任せていいか不安に感じる顧客もいるでしょう。内容によっては、顧客との間で大きなトラブルに発展する恐れもあります。

前任者が退職したことで、詳細を確認できなくなってしまうケースも多いです。とくに注意すべき事項などがあれば、前任者に細かく確認しておかなければなりません。

顧客との良好な関係性を維持する営業案件引継ぎのポイント

ここまで、営業において顧客や案件の引継ぎが失敗した場合に起こる問題について説明いたしました。
問題が発生してからでは取り返しがつかないこともあるため、顧客や案件の引継ぎは、時間の余裕を持って取り組むべきです。伝達漏れがないよう、要点を押さえた引継ぎを心がけましょう。

ここでは顧客との良好な関係性を維持できるような営業案件の引継ぎについて、とくに大切な3つのポイントを紹介します。

1. 前任者と後任者で引継ぎをおこなうべき情報の合意を得ておく

顧客に関して引き継ぐべき情報の範囲については、前任者と後任者で早い段階ですり合わせておきましょう。
顧客とのトラブルを回避するため、とくに大切な項目を漏らさないだけでなく、顧客に合わせて情報の要不要を見極めることが大切です。後任者にとっては不要な情報という認識だったとしても、その顧客ならではの特殊な事情や要件が存在することはよくあります。前任者と後任者の間で引継ぐべき情報が漏れなく共有されるよう、時間をかけてすり合わせてください。

2. 顧客情報や案件情報を記録に残しておく

引継ぐ情報は口頭ではなく、目に見える形で残すことが大切です。目に見える形にして残すことで、チーム内で情報共有しやすくなります。

なお、情報は普段から文書化して残しておくよう習慣づけておきましょう。引継ぎの際に限られた時間内に整理しようとすると、どうしても漏れが発生しがちです。
誰の目から見ても分かりやすい情報となるように、あらかじめフォーマット化しておくことをおすすめします。

3. 前任者と後任者が揃って顧客に挨拶

ある程度担当者同士で情報の共有が出来た後は、顧客に引継ぎの連絡をします。前任者と後任者が揃って引継ぎに関して挨拶すれば、継続的な対応がされることを認識し、顧客の安心感にもつながるでしょう。

引継ぎをおこなった情報について、全員で確認しておけば後々のトラブル回避に効果的です。同時に、顧客が今後期待する点などを尋ねておいてもよいでしょう。

営業案件の引継ぎをスムーズにするビジネスチャットChatworkとは

昨今では、取引先との密なコミュニケーションを目的に、顧客とのやり取りにメールではなくビジネスチャットを活用する企業が増えています。

▶︎社外関係者との連携にビジネスチャットChatworkを活用する事例

取引先や顧客とのコミュニケーションに日常的にビジネスチャットを使っていれば、効率的でスムーズな営業案件の引き継ぎを実現できます。

ここでは、ビジネスチャット「Chatwork」を顧客とのコミュニケーションにおいて利用することで案件引き継ぎがスムーズになる理由を3つご紹介します。

1. 過去のコミュニケーション履歴がすべて残っており、検索も簡単

Chatworkを通じたやり取りは履歴がすべて残ります。退職などで担当者が変わる場合も、顧客とやり取りしていたグループチャットに新しい担当者を追加することで、やり取りのすべてをそのまま引き継げますし、過去共有した資料やファイルもそのまま閲覧可能です。顧客も担当者変更にともない、別の連絡先を登録し直すなどの必要がなく、今まで使っていたグループチャットでそのまま発言すればよいので手間もかかりません。また、過去の情報の検索も簡単です。
前任者・後任者・顧客で同じ情報を共有できるため、引継ぎも円滑に効率的におこなえるでしょう。

2. 担当者同士の関係性が見える化できる

Chatworkを通じてコミュニケーションを取るとチャット上での会話が文章として残るので、担当者同士の関係性を見える化できます。曖昧になってしまいがちな担当者同士の関係性をしっかりと見える化できることはChatworkを利用する大きなメリットといえるでしょう。
過去の会話の流れから、期待されている役割やアウトプットのスピード感をくみ取り、今後の対応に生かすことで、前任者よりも、きめ細やで迅速な対応を実現できるようになるかもしれません。

3. グループチャットでチームによる顧客のフォローが可能

Chatworkではグループチャットを作成できます。グループチャットに複数人所属することで、チームで顧客をフォロー可能です。
グループチャットは顧客側にもメリットがあります。担当者1人だけでなく、チームでフォローが受けられるため、多くの人の知見を借りて案件を進めることができるようになります。担当者不在時に連絡が取れないなどの不安軽減にもつながるでしょう。もちろん、担当者の不正や独断を防ぐ抑止力としての効果も期待できます。

Chatworkを使って顧客との良好な関係を維持しつつ円滑な引継ぎを

ここまで顧客との良好な関係性維持に役立つ営業案件の引継ぎポイントについて見てきました。

ご紹介したように、取引先や顧客とのコミュニケーションにビジネスチャットを活用している企業は多く存在します。ビジネスチャットChatworkは社内だけでなく社外のユーザーとも簡単につながりコミュニケーションを取れることが特徴です。
導入によって顧客や取引先との情報共有も効率化することができ、その結果売上向上やサービス改善の成果につながっている企業のChatwork活用事例もぜひご参考ください。

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Chatworkは多くの企業にご利用いただいていており、無料で使いはじめることができるツールです。ぜひお気軽にお試しください。

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Chatworkの中の人です。お役立ちコラムの編集者として、ワークスタイルの変化に伴うコミュニケーションと組織のあり方など発信していきます。

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