チャットボットとは?チャットボットのメリットと導入について解説

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近年、チャットボットは企業のホームページなどさまざまな場面で目にするようになっています。AI(人工知能)やIoT(モノのインターネット化)の技術革新にともない、チャットボットによる業務の効率化や人的コストの削減、生産性の向上が期待されています。

チャットボットの定義やメリットやデメリット、導入時に検討すべきポイントについて紹介します。

チャットボット(chatbot)とは?

チャットボット(chatbot)とは「対話(chat)」と「ロボット(bot)」を組み合わせてできた言葉です。

ここでのロボットとは自動でおこなうプログラムのことを指し、チャットボットは自動で対話をするプログラムという意味になります。一般的にはPCやスマートフォンの画面からテキストでやり取りをおこないます。

チャットボットにはシナリオ型(人工無能型)とAI型(人工知能型)の2種類があります。

シナリオ型チャットボット

シナリオ型のチャットボットは、ユーザーに対し選択肢を提示します。運用者は、よくある質問や想定できるQ&Aをもとに、あらかじめテンプレート(フローチャート)を設定します。選択肢を選ぶことで会話が進行し、ユーザーの求める回答に近づきます。

人工知能(AI)は搭載していませんが、シナリオ設計を十分におこなっておけば、ユーザーの疑問を解消することができます。ユーザーの質問意図と大きくかけ離れることがないのがメリットのひとつです。

ただしシナリオ設計が不十分だと、疑問は解消できないためユーザーが不満感を抱くことにつながりかねません。想定外の質問や問い合わせがあったときに対応できないことがデメリットのひとつでしょう。チャットボットでは対応できないときには、オペレーターが応対できる体制を整えておくとよいでしょう。

シナリオ型はルールベース型・パターン型と呼ばれることもあります。

AI型チャットボット

AI型チャットボットは、ユーザーがフリーで入力した内容に対して回答できるチャットボットです。

利用者が入力した内容を蓄積・解析することで、統計的に最も適切な回答ができるようになります。選択肢を選ぶシナリオ型よりも、広範囲かつ高度な対応ができるだけでなく、徐々に自然なコミュニケーションを交わせるようにもなります。ユーザーの離脱防止にもつながるでしょう。

ただし回答の精度を上げるためには、大量のデータが必要となります。また幅広い質問に対応できるようにするには、データベース(教師データ)の質を高める手間が発生してしまいます。運用開始前にはテスト運用を実施し、細かいチューニングをおこなっておきましょう。

チャットボットを利用するメリット

企業がチャットボットを利用することのメリットには以下があります。

  • 顧客対応の効率化
  • 顧客との接点の拡張
  • 蓄積したデータをマーケティングに活用

それぞれ簡単に解説します。

顧客対応の効率化

チャットボット(ロボット)が対応を代行してくれるため、人的コストが削減できるだけでなく、業務を大幅に効率化できます。

チャットボットを活用すれば、従来のカスタマーサポートのように営業時間外は対応できないということはありません。スマートフォンの普及によって、顧客からの問い合わせに24時間いつでもどこからでも対応が可能となります。

問い合わせに24時間対応できることは顧客満足度の向上にも貢献できます。

顧客との接点の拡張

特にAI型のチャットボットでは、プライベートチャットツールと似た、気軽なやり取りが可能です。こうした気軽さはハードルの低さを表しており、ユーザーから利用しやすいと思ってもらうことができます。

ユーザーが質問したいと思ったときに、電話かメールしか手段がなければ、ユーザーの離脱につながりかねません。

そうした顧客との機会損失を防ぎ、むしろ接触機会を増やしてくれるメリットがあります。

蓄積したデータをマーケティングに活用

チャットボットを利用することで、ユーザーの生の声を聞くチャンスを手にすることができます。

ユーザーのデータを定量的・定性的に分析することで、サービスや商品の課題点が見えてくるかもしれません。

チャットボットを通して顧客のニーズを把握することにより、サービスの見直し、新商品・新サービスの開発にもつながります。

チャットボットを利用するデメリット

企業がチャットボットを利用することのデメリットとして、以下の2つをご紹介します。

  • ユーザーに不快感を与えることがある
  • 導入にコストがかかる

それぞれ簡単に解説します。

ユーザーに不快感を与えることがある

シナリオ型のチャットボットの場合、設計したシナリオ以外の会話には対応できず、会話として成立しないこともあります。

AI型のチャットボットであっても、これまで対応したことがない質問に関しては、しっかりとした回答を提供できないケースもあります。

適切な回答を提供できないことで、ユーザーに不快感を与えてしまう可能性があります。

いずれのチャットボットであっても、テスト運用の段階でなるべく想定外の質問を減らせるように工夫しておきましょう。

導入にコストがかかる

シナリオ型のチャットボットの場合、初期設定として詳細なルールやシナリオを決める必要があります。

最終的に自然な会話を目指すのであれば、膨大なシミュレーションが不可欠でしょう。AI型のチャットボットであれば、運用前に大量のデータを蓄積する必要があるだけでなく、初期費用が高額になる可能性もあります。

いずれにしても、手間や費用といったコストがかかることがわかります。

チャットボット導入時の検討ポイント

チャットボットのメリットを最大化するために、導入時に検討すべきポイントを説明します。

  1. 目的・目標の設定
  2. チャットボットを作成するツールの選定
  3. Q&Aパターンの設計

導入の際に意識しておけるように理解しておきましょう。

目的・目標の設定

まずはチャットボットを作成する目的や目標を明確にしましょう。

第一優先事項を業務効率におくのか、それとも顧客との接点の拡張におくのかなど、目的によって利用すべきツールやシナリオ設計が変わってきます。

またチャットボットを導入することでどのような成果を上げたいのか、数値目標を立てておくとよいでしょう。具体的な数値目標があれば、運用後に改善がしやすいからです。

チャットボットを作成するツールの選定

次にチャットボットを作成するツールを決めましょう。すべて自社で開発することもできますが、その場合は高いプログラミング技術が必要となります。

メッセージングアプリのAPIや、Bot開発のフレームワーク、またチャットボットを作成するための支援サービスを活用するとよいでしょう。

Q&Aパターンの設計

最後に想定されるQ&Aを設計しましょう。

シナリオ型のチャットボットでは、シナリオ設計は必須です。ユーザーからの問い合わせに対する答えをきめ細かく設定しておくことで、自然な自動返答が可能になります。

AI型のチャットボットであっても、あらかじめ質問事項をリストアップしておくことで、事前学習に役立てることができます。運用開始までに細かいチューニングを繰り返すことで、返答の精度を高めることができます。

チャットボットを導入して業務を効率化しよう

チャットボットはチャットとロボットを組み合わせた自動返答プログラムのことです。

ビジネスにおいては、カスタマーサポートなどの業務効率化や顧客とのチャネルの創出のために使われることがあります。蓄積したデータを分析し、マーケティングに応用することも可能です。

チャットボットの導入を検討しているなら、まずは目的を明確にすることが大切です。費用や手間などのコスト面から自社に合ったツールを選ぶとよいでしょう。また導入後にも困ったことがあったら、サポートしてくれるサービスを選ぶのがおすすめです。

ビジネスチャットツールのChatworkは、社員や顧客からの問い合わせを削減するために役立つチャットボット「サポートチャットボット」とも連携できます。

サービス連携ガイド:サポートチャットボット

チャットボットの導入の際に、ぜひ合わせて検討してください。

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巻末には、おすすめの業務効率化ツール一覧も掲示しております。

  • 「業務効率化」とは何か
  • リスクを取らない社内思考
  • 業務効率化モデル

なども解説します。

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Chatworkの中の人です。お役立ちコラムの編集者として、ワークスタイルの変化に伴うコミュニケーションと組織のあり方など発信していきます。

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