コミュニケーションロスとは？すれ違いを防ぎ業務効率を上げる工夫

コミュニケーションロスは、業務の進行に遅延や問題が発生する原因になります。業務を円滑に進めるためには、コミュニケーションロスを防ぐ工夫が必要です。

テレワークや在宅ワークの広がりで、コミュニケーションロスが発生しやすくなる場面は、オフィスワークをしていた時よりも増えてきたかもしれません。

コミュニケーションロスの原因と防止策、業務効率を上げる方法を考えていきましょう。

コミュニケーションロスとは？

コミュニケーションロスとは、意思疎通の欠如や行き違いによる損失・弊害のことを指します。具体的には次のようなミスやトラブルのことです。

• 納期や期限に勘違いがあり、プロジェクトの進行が遅れた
• 伝達ミスがあり、発注数を誤ってしまった
• 言った言わないの食い違いが発生し、責任の所在が曖昧になった
• 依頼した内容と異なるものが納品された
• 後任の担当者に十分な引継ぎがされていなかった

社内でのトラブルに限らず、コミュニケーションロスは業績に直結するような問題の発生原因にもなりえます。たとえば、以下のようなトラブルです。

• 顧客・取引先からのクレーム
• 社内の人間関係の悪化
• 生産性・売上の低下
• 社員の離職

業務において、コミュニケーションロスの削減に取り組むことは、重要な課題のひとつでしょう。

コミュニケーションロスが発生する原因

コミュニケーションロスを防ぐためには、コミュニケーションロスが発生する原因を正しく認識することが大切です。代表的なものとして、以下の原因が考えられます。

情報共有不足

まずは、情報共有をする頻度や量が不足していることです。特に新入社員は、作業工程でわからないことが生じても「上司や先輩が忙しそうだから」「確認していると時間がかかるから」などの理由で情報共有を躊躇してしまうことが少なくありません。独断で業務を進めたところ、後々から取り返しのつかない失敗に見舞われることがあります。

一方、自分自身では情報共有を定期的にしているつもりでも、他人からみるとそれが十分ではないケースもあります。自分の情報共有の頻度が適切かをまわりに確認してみるとよいかもしれません。

認識のくい違い

「伝えたとおりに仕事を進めてくれない」「聞いていた話と違う」という認識の齟齬は、代表的なコミュニケーションロスのひとつです。

基本的に認識のくい違いの多くは、情報の受け手側が、言われた内容をよく理解できていないだけではなく、送り手側が伝えたいことを曖昧にしか伝えられていないことによっても引き起こされます。

認識の相違は互いの認識をすり合わせることで解決できます。しかし、情報共有そのものが不足していれば、認識のくい違いが起こっているかすらも互いに分からない状態に陥る場合があります。

十分な情報共有をした上で、伝える側と伝えられる側の双方が、互いの認識をすり合わせることを怠らないようにしましょう。

従業員同士の心理的距離が遠い

従業員同士の心理的距離が遠く、そもそもコミュニケーションがとりづらいこともコミュニケーションロスを発生させます。

たとえば、ある従業員が何か問題点に気づくことや質問が思い浮かぶことがあっても、口に出しにくい場合、原因は組織の環境や社風にある可能性があります。本来であれば、伝えたほうが互いにとって得であるにもかかわらず、情報共有が避けられることはコミュニケーションロスにつながりうるでしょう。

社員同士の信頼関係が築けていない場合、仲があまり良好ではない場合、議論や意見の衝突を避けようとするかもしれません。一見するとトラブルの少ない職場環境に見えますが、業務遂行に支障をきたす場合は解決が必要です。

テレワークではコミュニケーションロスが起こりやすい

テレワークや在宅ワークでは、よりいっそうコミュニケーションロスが発生しやすくなります。

オフィス環境では、偶然その場に居合わせた人と会話できたり、相手の表情を見ながらコミュニケーションをとることができます。しかしテレワーク環境では、決まった時間の会議中にしか会話ができない、文章だけでしか会話ができないなどの状況が発生します。

そのため、前述の情報共有不足、認識のくい違い、心理的距離が離れるなどの問題が起こりがちです。さらに、テキスト中心のコミュニケーションは、相手の表情や感情が見えないため、齟齬がより起こりやすいでしょう。

コミュニケーションロスを防ぐための対策

コミュニケーションロスを防ぐための対策としてはどのようなものがあるでしょうか。具体的にみていきましょう。

情報共有ルールの作成

最初におこなうべきは、情報共有のルール化です。情報共有をルール化することでコミュニケーションの量と質を統一できれば、人によって伝え方が違うといったトラブルを最小限にすることができます。

たとえば、次のようなルールをつくっておくと効果的です。

• トラブル発生時はすぐに電話する
• 緊急かつ重要なことはメールなど文面に残す
• 口頭で伝える場合は結論から話す
• 文面で伝える場合は「誰が」「いつまでに」「何をするのか」を記す

ルール作成には労力がかかりますが、数ヶ月から数年活用することができます。

社員の親密度の向上

社員の親密度を深める仕組みを意図的につくることも効果的です。

たとえばレクリエーションやイベントを開催することなどで、業務中は話せなかった人とも距離を縮められたり、普段はまったく関わりのない人ともつながりをつくることができます。

従業員に楽しんでもらえれば、仕事へのモチベーションアップにもつながるでしょう。

テレワークでのコミュニケーションロスを防ぐ工夫

テレワーク環境ではどのようにコミュニケーションロスを防げばよいのでしょうか。テレワーク環境では、コミュニケーションツールを活用しながら、以下の工夫をすることができます。

ステータス機能を使う

テレワークや在宅ワークのときは相手の状況が見えないため、コミュニケーションをとろうとすること自体にためらいが生じやすいです。

ステータス表示機能があるチャットツールやグループウェアを使い、「在席中」か「離席中」かを表示するようにしましょう。「在席中」には、いつでも話しかけられると判断ができるため、よりコミュニケーションがしやすくなります。

ビデオ通話を活用する

顔が見えづらいテレワーク環境では、積極的にビデオ通話を活用するようにしましょう。直接表情を見ることができるため、電話と比較し細かいニュアンスまで伝えること、受け取ることが可能となります。

ただし、管理者が不必要なタイミングでビデオ通話を強要し、従業員を監視しないようにしましょう。

雑談をする

テレワークや在宅ワークの場合、一人で業務を遂行しなければならず、孤独感を抱きやすくなります。こうした孤独感を和らげるためには、積極的に雑談を取り入れることも有効です。

コミュニケーションロス防止にはチャットを活用

コミュニケーションロスの多くは、コミュニケーションそのものの量や質が十分ではないことに起因しますが、まずはコミュニケーションがとりやすい環境を整備することも大切です。

特にテレワーク中は従来のような顔を合わせたコミュニケーションが取れなくなるため、それを補うためのツールを活用しましょう。

ビジネスチャットツールは、メールや電話と比較し、より気軽なコミュニケーションを実現するため、コミュニケーションロスへの対策として活用できます。

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