顧客対応力とは？従業員の顧客対応力を高める方法

企業にとって、最も大切にすべきなのはお客様です。顧客対応力を高めることは、企業にとって非常に重要といえます。

一方で、そもそも顧客対応力とはなにか、顧客対応力を高めるためには何をどのようにすべきか分からない方もいるのではないでしょうか。

顧客対応力とは何か、従業員の顧客対応力を高める方法について紹介します。

顧客対応力とは

顧客対応力とは、顧客対応を通してお客様を満足させることのできるスキルのことをいいます。

顧客対応といっても、接客対応や電話対応、メール対応、来客対応など、その内容はさまざまです。

顧客対応力として共通しているのは、顧客のニーズを的確に読み取り、解決策まで導き出す力であるといえるでしょう。

顧客対応力につながるスキル

顧客対応力を細かく分解してみると、幅広いスキルが含まれていると考えられます。顧客対応力を向上させるためには、個々のスキルを意識して改善するようにしましょう。

自社サービスを理解する力

顧客と対するときには自社サービスをあらかじめ理解しておくことが必要です。

自社製品やサービスに関して把握していなければ、購買や契約を促すことができないだけでなく、適切な商品を顧客に紹介することさえできないからです。

自社サービスをきちんと理解しておくことで、あらゆる方向からの顧客の質問に対しても回答できます。

顧客のニーズを理解する力

顧客の購買意欲を高めるには、顧客のニーズを掴む力も大切です。

顧客のニーズがわからなければ、うまくセールスすることはもちろんのこと、顧客にとっての最適なプランを提案することもできません。

これは顧客自身が顕在的に抱いているニーズに限った話ではありません。潜在的に持っているニーズを見極めることができれば、よりよいビジネスにつながることもできます。

顧客とのコミュニケーションを通じて、顧客の顕在・潜在ニーズをともに探れるスキルが求められます。

課題解決力

顧客のニーズを把握した上で、最適なプランを提案できる力が必要です。

しかし、顧客ニーズがあったとしても、お客様の課題を解決できなければ顧客対応力があるとはいえません。

顧客が課題や不満を抱いているのであれば、原因に即した解決策を検討する必要があります。あくまで自社製品を販売するのではなく、顧客の課題解決することを意識しましょう。

顧客の身に起こっている現象や課題に対して一緒に原因追究をおこない、適切な解決策を導き出す力が求められます。ひとつの解決策ではなく、複数の解決策を用意することで、顧客が選択しやすくなるでしょう。

コミュニケーション力

顧客対応力の基礎となるのがコミュニケーション力です。

そもそもコミュニケーション力とは、相手を理解しつつ相手に自分を理解してもらうためのスキルのことです。ビジネスにおいても、顧客と意思疎通を図りながら、信頼関係を構築することが求められます。

そのためには相手にわかりやすく論理的に伝えるだけでなく、相手の意見や考えを聞く力が大切です。顧客対応する際にも、相手の話を傾聴したうえで、自分の意見を伝えることがコミュニケーションのベースになります。

ホスピタリティ精神

顧客対応する際に、日本においては特にホスピタリティ精神が求められます。

ホスピタリティとはおもてなしのことです。社会人として、相手を不快にさせないためのマナーとは異なります。相手を思いやり、かつ相手の立場に立ちながら、提案や案内をすることが大切です。

ホスピタリティというと、具体的には以下のことが求められます。

• 丁寧な言葉づかい
• 笑顔や愛想の良さ
• 適切な商品知識の提供
• 臨機応変な対応
• 身だしなみの良さ
• 平等な対応

それぞれを意識した丁重なもてなしによって、顧客の満足度を高めることができます。

ビジネスマナー

顧客対応する際には、ビジネスマナーも欠かせません。

ビジネスマナーとは、人間関係を良好にするための礼儀作法やビジネスシーンにおける配慮のことです。

ビジネスパーソンとして最低限の基礎がなければ、顧客に嫌な思いをさせてしまうこともあるでしょう。社会人として適切な立ち振る舞いや心配りができることで、円滑に物事を進めたり、信頼を勝ち取ったりすることができます。

反対にビジネスマナーに欠けると、相手を不快にしたり、信頼を損なったりしてしまうことがあります。最低限の礼儀やマナーは身につけておくことが求められます。

顧客対応力を向上させる方法

それでは、実際に顧客対応力を向上させる具体的な方法について説明します。

専門知識をつける

まずは業界の専門知識を身につけることです。

あらゆる角度からの質問に対応できるようにするためです。顧客からの質問に即答できかったり、回答までに時間がかかったりすると、顧客の不満や不快につながってしまいます。

従業員全員が同レベルの専門知識を有していることがもちろん理想ですが、仮に高度に専門的な質問があった場合、社内の誰なら答えられるかを把握しておく必要があるでしょう。

顧客との接点を増やす

顧客との接点を増やすことも忘れてはいけません。

チャネルが増えることで、顧客とのコミュニケーションの場が増えます。その結果、顧客のニーズを正確に把握できるようになり、ニーズに即した商品開発やサービス改善に結び付けやすくなります。

また顧客接点から得たデータをもとに顧客の行動履歴を分析することで、購入や契約までの詳細なフローを明らかにできます。これまで以上によりよい顧客対応が可能となり、結果的に顧客満足度の向上に貢献できるでしょう。

顧客対応ノウハウを共有する

企業全体や部署全体で顧客対応ノウハウを共有することも大切です。

せっかく顧客対応で培ったノウハウやナレッジを個々人それぞれが所有している状態ではもったいないからです。情報交換や共有をおこなうことで、全体の顧客対応力の底上げにつながります。

そのためには、従業員同士が気軽にコミュニケーションをとれる環境を整える必要があります。従業員の誰でも簡単に使える共有ツールを定めておくとよいでしょう。

また合わせて共有のルールや仕組みに関しても検討することが求められます。何をどのように共有するのか決めておかないと、無駄な情報があふれてしまったり、重要な情報が共有されていなかったりします。

顧客対応力向上にはコミュニケーションが重要

顧客対応力を向上させるには、顧客対応の知識や経験を積むことが必要です。それ以外にも、従業員同士のコミュニケーションを活性化させ、ノウハウを共有することによっても改善をはかることができます。

コミュニケーションの活性化には、ビジネスチャットツールのChatworkもおすすめです。

チャット形式で気軽にやりとりができるため、日常のちょっとした気づきやノウハウを共有するツールとしても使っていただけます。

顧客対応力を向上させる方法のひとつとして、ぜひお役立てください。

Chatworkを始める（無料）

Chatwork(チャットワーク)は多くの企業に導入いただいているビジネスチャットです。あらゆる業種・職種で働く方のコミュニケーション円滑化・業務の効率化をご支援しています。