社内ヘルプデスクとは?社内ヘルプデスク効率化の課題と方法

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業務効率化
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社内ヘルプデスクとは?社内ヘルプデスク効率化の課題と方法

目次

社内ヘルプデスクとは、社内のITインフラの整備や、技術的トラブルに関する問い合わせを引き受ける部門を指します。社内ヘルプデスクは、特にITを活用する企業において、業務全体をスムーズに進めるためになくてはならない存在です。

一方で、近年は企業活動で使われるデバイスやソフトウェアの種類や量が急増しており、ヘルプデスクがになうべき管理や問い合わせの内容が複雑化・多様化し、業務負担も重くなっています。

社内ヘルプデスクの業務を効率化するために、社内ヘルプデスクが抱えやすい課題と解決策を紹介します。

社内ヘルプデスクの業務内容

社内ヘルプデスクは、主に社内環境の整備の実施や問い合わせ窓口となる部門です。

たとえば社内環境には、業務で使用するソフトウェアやシステム、サーバーの構築や管理、インターネットやセキュリティ環境の整備などが含まれます。

また、問い合わせ対応としては、システムの操作方法に関する質問対応や、エラーや不具合の原因調査などがあります。

社内ヘルプデスクは、従業員が抱える課題を解決することで、従業員の作業環境の整備や企業の売上、成果に貢献しています。

社内ヘルプデスクの効率化に向けた課題

社内ヘルプデスクの業務の性質をふまえ、社内ヘルプデスクが抱えやすい課題を考えていきましょう。

対応範囲が広くなりすぎる

社内で利用されるITシステムは、今後もビジネスの重要な基盤として増え続けると考えられます。その結果、社内ヘルプデスクで求められる対応範囲はさらに急速に拡大していくでしょう。

社内ヘルプデスクの従業員は、それぞれのシステムに関するあらゆる質問に答えられるように、知識を蓄えて習得しておかなければなりません。一方、企業の規模やシステムの数が拡大すると、熟知しなければならない範囲は広がっていきます。システムの拡充に社内ヘルプデスクの人員拡充が追いつかなくなると、一人あたりが対応しなければならない範囲が広くなりすぎるおそれがあります。

属人化しやすい

従業員に技術的なサポートをおこなうためには、社内すべてのシステムに対して熟知が求められます。社内ヘルプデスクで対応しなければならない業務範囲はシステムトラブルの対応、サーバー構築、システムメンテナンス、セキュリティ強化など、技術的な知識や経験が必要です。

一方、対応しなければならない分野が専門的になると、徐々にノウハウが経験のある個人に集中してしまい、業務が属人化してしまいます。

しかし、ノウハウを蓄積した人が転職したり、休暇をとってしまうと、対応の遅れを引き起こし重大なトラブルを招くことがあります。また担当者自身が休みをとりづらくなるため、負担が重くなることも考えられます。

即時対応の要望に応えられない

社内ヘルプデスクに寄せられる相談は、PCやネットワークの不調など、従業員の勤務に大きく関わるトラブルや顧客からのクレームにつながるようなトラブルに関わるものが含まれることがあります。そのような相談に対しては、すぐに回答を提供したり、対応ができることが必要です。

しかし、社内ヘルプデスクの従業員にとっては、いつどんな要望が来るか分からず、業務見通しを正確に立てることができません。

そのため人員の適切な配置ができず、必要な場合に人手不足に陥ってしまったり、結果として寄せられたトラブルを即時に解決できず、重大な問題を引き起こしてしまう可能性があるという課題があります。

また、社内ヘルプデスクへの質問や連絡を素早く取れるような仕組みがなければ、対応に遅れが生じてしまうので、社内ヘルプデスクとのコミュニケーション面も考えていく必要があるでしょう。

社内ヘルプデスクを効率化する方法

業務範囲の広さや属人化のおそれがあるという課題を解決し、社内ヘルプデスクを効率化する方法を紹介します。

担当範囲を切りわける

社内ヘルプデスクの従業員に担当範囲を切りわけることは効率化のひとつの手段です。

そもそも社内ヘルプデスクの従業員全員が社内すべてのシステムを熟知することは難しいでしょう。そこで各従業員に適当な担当範囲を割り振り、ある程度の専門特化をさせることができます。

知識やノウハウを組織に蓄積する

一方で、社内ヘルプデスクの担当範囲を切りわけることは、業務の属人化を加速させてしまうかもしれません。そのため、担当者以外でも対応できるような仕組み作りが同時に求められます。

そのうちのひとつが知識やノウハウを組織に蓄積する仕組みづくりです。

たとえば、問い合わせの対応履歴を整理しほかの従業員にも閲覧できるようにしておくと、類似の案件が発生した場合に、過去に担当した従業員以外でも、担当がしやすくなります。

コミュニケーションを活性化する

社内ヘルプデスクノウハウを共有するためには、従業員同士の日常のコミュニケーションを活性化することも必要です。

細かなコミュニケーションの中で、明文化しづらいノウハウの共有ができたり、担当者の欠員が発生した場合フォローアップがしやすくなります。

活性化すべきコミュニケーションの中には、業務に関する会話だけではなく、業務に直接関係のない雑談なども含まれます。雑談によって、従業員同士の心理的距離を縮め、協力しやすくする風土を醸成することもできます。

コミュニケーションの活性化の方法のひとつとしては、コミュニケーションツールの利用が挙げられます。たとえばビジネスチャットでは、チャット形式でやりとりができるため、メールや電話よりも活発なやりとりが可能です。

自動対応システムを導入する

社内ヘルプデスクの業務効率化のためには、人以外の力を借りることも手段のひとつです。FAQシステムやチャットボットなどを新たに導入すれば、社内ヘルプデスクの業務を大幅に改善できます。

社内FAQは、従業員のよくある質問をまとめたポータルです。従業員はよくある質問とその回答を見て自力で解決できるため、社内ヘルプデスクへの問い合わせ数を減らせます。

チャットボットとはチャット形式で問い合わせに対して機械を活用した自動返答ツールです。想定されうる質問と回答をセットすることで、質問に対して自動で返答してくれます。

従業員の人手を利用しないため、社内ヘルプデスクの業務負担を大幅に軽減できます。さらにFAQシステムやチャットボットは24時間稼働させることができ、問い合わせに対していつでも即時に回答を提供できます。

外部委託や新規採用をする

社内ヘルプデスクのどうしても人手が必要である場合は、外部委託することを検討しましょう。外部委託の場合は、正社員を採用するほど採用コストがかからないことが特長です。

サービスによっては、即日から利用可能なもの、24時間365日や平日、夜間、休日のみなどの要望によって柔軟に対応してくれるものなどがあります。

外部委託では補うことのできない深刻な人手不足や、社内ヘルプデスクに寄せられる案件の中でも重要な領域を担当してほしい人が必要な場合もは、新規採用を考えましょう。

一時的なコストはかかるものの、長期目線では業務を円滑に進めるために最適な手段であるかもしれません。

社内ヘルプデスクの効率化はコミュニケーションから

社内ヘルプデスクの業務は、広範囲かつ専門的であるため、属人化しやすく従業員の負担が大きな業務のひとつです。社内ヘルプデスクの業務を効率化するためには、属人化しがちなノウハウを共有する仕組み作りをしましょう。

コミュニケーションを可視化する手段としては、ビジネスチャットツールのChatworkも効果的です。

社内ヘルプデスクと従業員のグループチャットを活用することで、過去の対応履歴をすべて残しておくことができます。また、コミュニケーションの活性化にも寄与することができます。

さらにChatworkにはタスク管理機能も搭載されており、対応すべき案件を簡単に把握することができます。

ぜひChatworkを社内ヘルプデスクの業務効率化にお役立てください。


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Chatworkのお役立ちコラム編集部です。 ワークスタイルの変化にともなう、働き方の変化や組織のあり方をはじめ、ビジネスコミュニケーションの方法や業務効率化の手段について発信していきます。

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