FAQとは?FAQを取り入れるメリットとFAQ設置の手順

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カスタマーサポートやWebサイトでは、人間が対応するコールセンターなどの問い合わせ先だけでなく、FAQの設置も重要です。

しかし、FAQとは、そもそもどういう意味や目的、効果があるのか、詳しく知らない方も多いかもしれません。

FAQを活用するためにも、FAQ導入の必要性を理解し、適切に扱えるようにしなければなりません。

企業・顧客が得られるFAQのメリットや、FAQを導入する方法を解説します。

FAQとは

FAQとは、Frequently Asked Questionsを略した言葉で、日本語では「よくある質問」という意味があります。

カスタマーサポートで導入されることが多く、顧客から頻繁に尋ねられる質問について、回答を簡潔にまとめているのがFAQの特徴です。

また、FAQに似た言葉に、Q&A(Question and Answer)があります。

Q&Aは、FAQ同様によくある質問の回答を掲載しており、FAQよりも広範囲を網羅しています。

しかし、意味的には大きな差がないため、同じ意味として使われていることもあります。

FAQの必要性:自社向け

FAQは、カスタマーサポートにおいて、顧客の利便性を高めるために設置されます。

しかし、FAQの設置は、自社の課題を解決するためにも必要です。

オペレーター不足への対応

人手不足に課題を抱えている企業が少なくありません。

とくに、カスタマーサポートセンターやコールセンターのオペレーターの離職率は高く、人材不足の問題が生じる可能性があります。

FAQは、オペレーターに接続する前の段階で解決できるようになっているため、オペレーター不足を解決する役割があります。

オペレーターの離職率や、負担が大きくなっているという企業では、FAQの導入によって改善を見込めます。

顧客離れの防止

カスタマーサポートの重要性が高まっているなかで、十分なサポートを提供できない場合、顧客離れが生じる可能性があります。

人員不足でなかなか電話がつながらなかったり、顧客の悩みを解決できなかったりすることで、自社の顧客が離れていきます。

競争が激しくなっている現代では、顧客の満足度を向上させるための工夫が必要です。

製品・サービスの質を高めるだけでなく、FAQを活用したサポート体制の強化も求められます。

FAQの必要性:対外向け

FAQの本質的な目的は、ユーザーである顧客の満足度を高めることです。

これまでオペレーターのみであったカスタマーサポート体制と異なり、どのようなサポートが必要とされているのでしょうか。

知りたい情報を素早く提供する

さまざまな情報があふれるなかで、顧客が探している情報を素早く提供する姿勢が必要です。

情報探しに時間がかかると、早い段階で離脱してしまったり、自社への不満が高まったりします。

FAQは、多くの顧客が必要としている情報を、ダイレクトで提供できることから、カスタマーサポートの強化につながります。

なるべく時間をかけずに課題を解決できるようにするためにも、FAQを設置する必要性があります。

ユーザーにストレスを与えない

自社の製品やサービスに関する情報を探している顧客に対して、ストレスを感じさせるような対応を行ってはいけません。

従来のカスタマーサポートでは、実際に電話対応をおこなうことから、オペレーターとの意思疎通に問題が生じやすく、ユーザーのストレスとなるケースがありました。

カスタマーサポートの対応でストレスを感じさせてしまうと、顧客離れや悪評が拡散するリスクがあり、十分に気をつけなければなりません。

FAQは、顧客がストレスを感じることなく、課題を直接解決する役目があります。

FAQを設置するメリット:自社向け

FAQの設置は、サポートを提供する側である企業のメリットにつながります。

カスタマーサポートの強化を検討している企業では、FAQの設置でどのようなメリットを得られるのかを調べてみましょう。

問い合わせの件数を削減できる

FAQの導入によって、顧客からの問い合わせ件数の削減を期待できます。

これまでのカスタマーサポートでは、電話やメールを使った問い合わせが主流であっため、膨大な量の問い合わせを処理しなければなりませんでした。

一方で、FAQは、よくある問い合わせに関して、Webサイト上で解決に導けるようになります。

自社での対応頻度が減ることで、メインとなる業務に集中できます。

属人化の防止につながる

FAQの設置は、従業員の属人化を防ぐことも可能です。

顧客から問い合わせを受けた際に、特定の従業員のみでしか対応できない状況だと、自社への低評価や顧客離れが進みます。

FAQを導入することで、顧客側で課題を解決できるようになり、カスタマーサポート人員の属人化が緩和されます。

FAQを設置するメリット:対外向け

顧客の満足度を高めるためにも、FAQの設置は必要不可欠と言えます。

自社だけでなく、対外的にFAQにどのようなメリットがあるのかを確認しましょう。

カスタマーエクスペリエンスの向上

FAQの設置は、カスタマーエクスペリエンスの向上につながります。

カスタマーエクスペリエンスとは、ある商品やサービスを利用する顧客体験のことです。

競合他社との差別化を図るためには、カスタマーエクスペリエンスの向上がポイントであり、製品の質だけでなく、アフターサービスについても取り組みが求められます。

FAQを設置することで、顧客側は手間をかけることなく、課題を解決できるようになります。

結果として、カスタマーエクスペリエンスが向上し、自社への評価も高まります。

サポート時間外でも悩みを解決できる

営業時間が限られているコールセンターでは、時間外でのサポートをおこなえません。

深夜の時間帯や休日にトラブルが発生すると、サポートに連絡できないため、顧客の不満につながります。

FAQを用意しておくことで、突発的なトラブルが起きても、顧客の悩みを解決するきっかけとなります。

もちろん、すべての課題が当てはまるわけではありませんが、クッションとしての効果を期待できます。

FAQの設置する手順

自社・顧客両者にとってメリットとなるFAQですが、どのような手順で導入を進めればいいのでしょうか。

FAQを社内で設置する際の手順を解説します。

FAQに掲載する内容を決める

まずは、FAQに掲載する内容を決めます。

これまでの顧客からの問い合わせデータを踏まえて、どの質問が多いのかをまとめます。

質問ごとに、初見でも分かりやすい回答を作成し、一覧化を実施します。

顧客の立場からFAQを見直し、回答が正しいかを精査しましょう。

チャットボットを設置する

次に、チャットボットの設置です。

FAQを一覧として、ホームページ上に掲載することもできますが、チャットボットを導入すると、疑問から回答までの道のりを簡潔に示せます。

顧客に対して能動的に回答を探しにくく、負担を軽減させることにもつながり、満足度の向上にも期待できます。

FAQの効果を測定する

FAQを設置するだけでなく、効果測定も大切です。

実際に、FAQに掲載した回答によって、顧客の疑問や不明点を解決できたのか、顧客に不便をかけていないかを確かめます。

効果測定を実施する際には、FAQを利用した顧客側にアンケートを配布することで、より細かいフィードバックが可能です。

顧客からの意見を参考にしながら、必要であれば、回答を加えたり、新たなFAQを増やしたりしましょう。

業務の効率化にはFAQの設置が効果的

カスタマーサポートに関する課題を解決するためには、FAQの導入が効果的です。

コールセンター側の負担軽減につながるほか、オペレーターの人員不足に対応できるようになり、自社での効率的なサポート体制を期待できます。

また、FAQは、顧客にとっても、すぐに悩みを解決できることや、営業時間外でも回答を探し出せるのがメリットです。

顧客の悩みや課題を把握することがFAQ作成には不可欠ですので、さまざまな情報を社内で素早く共有できる仕組みが必要です。

その際に、気軽かつ円滑なコミュニケーションを実現できるビジネスチャット「Chatwork」を利用すると効果的です。

社内のコミュニケーションや情報共有の円滑化にChatworkの導入をご検討ください。

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